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1、,手术室护患沟通技巧,美国护理协会,手术室护理工作的目的：协助手术病人，满足其不同的个体需求思考：手术病人的需求？满足了吗？,信息沟通不良,例 放音乐例 接病人处纠纷提示沟通注重细节,沟通技巧并合理应用意义,良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。 有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度。 减少护患矛盾及医疗纠纷。 减少恐惧焦虑，保障手术的顺利进行。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。,沟通,沟通（communication）是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程，人们通过沟通与周围的社会环境相联系。,护患沟通,护患有效沟通是指护患之间确切无误的
2、信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。,一、沟通过程的基本要素（六个部分）,沟通,二、沟通的层次,一般性沟通,陈述事实的沟通,分享个人的想法,分享感觉,一致性的沟通,沟通,三、沟通效果的来源美国的心理学家研究发现文字7%声调38%身体语言55%,沟通,四、沟通的类型 语言性沟通 非语言性沟通,指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。,使用语言沟通时应注意的问题,选择合适的词语。 选
3、择合适的语速。 选择合适的语调和声调。 适时使用幽默。 时间的选择及话题的相关性。,口语规范,道德规范1.只涉及医疗、健康2.保密3.稳定的工作态度 交际性规范 职业性规范1.主动性2.保护性3.鼓励性,切忌伤害性语言,“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 伤害性语言归纳如下：指责：责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院看 病”，“什么时候来不好，快下班了才来。 ”压制：患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出院。”“你有意见，到院长那里提也没有用”。威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预示恶果，以威胁患者服从。如“打吊针，别乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责任。”
4、,切忌伤害性语言,挖苦：用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对 喝酒的外伤病人说 “你怎么不再多喝点。” 谩骂：蠢，离谱，有无搞错。讽刺：对一外伤病人不愿意脱换裤子，说“你已 几十岁了，有什么不好意思的。”,案例,患者手术期间需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地
5、接受了良性刺激，能够积极配合手术治疗（经验丰富的医生）,非语言性沟通的作用,作用,表达情感情绪,调节互动,验证语言信息,维护自我形象,人际关系状态,1、仪表：修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。有研究发现，的人对另一人的第一印象来自于他的外表。力求给患者带来美感。,非语言性沟通的类型,非语言性沟通的类型,、体态，体现在你的举手投足之中，可以 反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一 位侧卧不言语的患者病人。 、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑
6、造落落大方、稳重、有内涵的护士形象。,非语言性沟通的类型,面部表情：目光。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。例如，在手术中，与清醒的病人交流时，以专注温暖的眼光看着他，他会有安全感，感到自己没有被冷落；当患者向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，使患者意识到自己被重视、被尊重。,非语言性沟通的类型,目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短。 恰当的有礼貌的目光：目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。 目光范围小或死死盯住对方的眼睛：会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。 目光范围过大或向上、向下、向后：给
7、对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。,非语言性沟通的类型,表达安慰时：目光充满关切。 给予支持时：目光放射出力量。 提供解释时：目光蕴含着智慧。,非语言性沟通的类型,微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的感情。一位学者说：“微笑无需成本，却能创造许多价值”。“你今天对客人微笑了没有？”微笑对服务行业是多么的重要！,非语言性沟通的类型,经常面带微笑的基础是保持良好的情绪。具有良好的情绪，表情才能轻松自然。因为你微笑时，给对方的印象是友好、愉快、欢迎或欣赏，这种气氛会感染对方，从而使对方产生与其配合的愿望。护理人员在为患者治疗时，千万不能忽视操作过程中的微笑。此时，微
8、笑是最好的非语言沟通信息。,非语言性沟通的类型,微笑应该适度。不适当的笑容往往会引起误会，有时会使人感到莫名其妙。患者也会时常仔细观察护理人员的面部表情，特别是当他们想寻求护理人员的帮助。 、触摸 、手势,非语言性沟通的类型,7、身体语言：指身体各部分的姿势与动作，反映个体对他人的态度或自身的放松程度。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑 8、用超语词性提示：超语词指说话时所用的语调、声音强度、节奏快慢等。 （1）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、回避或涉及到他人及自己伤心的事。 （2）声音强度大：表示强调、激动。声音强度小：表示失望、不快、软
9、弱。,（3）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢：表示沮丧、冷漠。 （4）停顿：有时是强调，以引起重视。有时是一种询问，以观察对方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。,非语言性沟通的类型,非语言性沟通的特点,特点,情境性,可信性,整体性,体 语,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,空间效应,一般距离为1m； 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离； 个人距离为50100cm，如在为病人做解释或低声谈话时； 社会距离为1.3m4m，如在讨论病历或开小型会议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。,沟通,五、常用的沟通技巧,倾听,反映,提问,重复,澄清阐明,
10、沉默,触摸,（一）倾听的技巧 1、积极主动参与、全神贯注地听。 2、不随便打断对方的谈话： （1）认为自己要讲的内容比对方讲的重要。 （2）认为自己早以知道对方的观点。 （3）对谈话内容不感兴趣，希望尽快结束谈话。 3、及时反馈：点头、是的、确实、说下去。,4、注意非语言性沟通行为：仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。 倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。,（二）核实自己的感觉 1、复述：把对方的话重复一遍。（关键内容） 2、意述：把对方的话用自己
11、的语言表达，但保持原意。 3、澄清：是将一些摸棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。 4、总结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。,（三）共情言语能力:同理心,护患沟通的“同理心” 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义,同理心的意义 良好人际关系 融洽工作气氛 个人素质提升,同理心的表达 专注的行为 真诚的相处 尊重的对待,（四）沉默,辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很
12、能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。,体验,体验：3人一组，1人扮病人，1人扮手术室护士,1人观察，粗暴对待；交换，温和对待。讨论感受。 1.语言 2.眼睛 3.手势 4.脚部的姿态 5.跟随,护患沟通的技巧,一个根本：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听（多听）、介绍（多说） 三个掌握：病情、医疗费、社会心理状况 四个留意：情绪、受教育程度及对沟通的感受、对病的认知、自身的情绪 五个避免：免强求患者及时接受事实、免刺激、免过多专业用语、免刻意改变患者观点、免压抑患者,与特殊病人的沟通技巧,与发怒病人的沟通技巧：倾听、 接受、理解、帮助 与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴
13、、安抚、鼓励 与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视 与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法 与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言 与不合作病人的沟通技巧：“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在” 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。”,儿童 特点 好奇 好动 无知 胆小 不能自理 怕打针,应对 语音柔和 语调亲切 语速慢 动作轻 注意与家长沟通体谅家长的心情,与不同患者沟通,与不同患者沟通,青少年特点 自主性强注重个人形象不喜欢说教,应对 交流语调对待成人交流态度诚恳交流动作尊重,与不同患者沟通,中年人特点复杂,应对人格平等一视同仁有针对性的职业交流更具人文关怀精
14、神,与不同患者沟通,老年人特点 年老体弱反应迟钝预后难测害怕孤独渴望温情,应对 称呼恰当细心周到耐心倾听避免争执充分理解多多鼓励,护患沟通的原则,以病人为中心(同理心)充分尊重病人积极稳定情绪，培养自己的自控力协助病人维持希望,护患沟通中“五主动”“六一句”“十个一点”,主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视手术病人 主动相送出室病人,五主动,入室时多介绍一句 操作时多说明一句 护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出室时多关照一句,六一句,将“无声操作”变“有声操作”,微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点,十个一点,爱心多一点照顾全一点要求严一点效益高一点服务诚一点,沟通从心开始,用心守护我们的病人 用心呵护我们的家人,和谐人生,感谢上天让我们一路同行 感谢同行路上来自彼此的滋养,
