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1、,金融服务礼仪,课程目标,了解并掌握礼仪规范养成好习惯，提升个人素质建立良好第一印象，获得更多机会为银行树立良好形象，增强感知度,课程大纲,1.金融礼仪概述 2.金融礼仪之个人礼仪 3.金融礼仪之日常礼仪 4.金融礼仪之语言艺术 5.金融礼仪之办公室礼仪与电话礼 6.金融礼仪之接待与拜访礼仪,1.金融礼仪概述,我国历史上第一位礼仪专家,孔子：不学礼，无以立。,一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。卡耐基,1.1礼仪是什么：,礼：与人相处的典章，制度。仪：向外展示的仪表，仪容。 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、态度、礼节等，用以规范人的行为、举止，
2、调整之间的关系。,1.2关于课程的几个设问,你觉得你自己受人欢迎吗? 你觉得你有良好的休养和内涵吗? 你觉得你自己知识渊博吗? 你觉得你善于谈吐吗? 你觉得你能非常自如的微笑吗? 你觉得你善于学习吗?,思考一：如何索取名片？,常规的四种方法: “李总,请多指教 ” “李总,能否有幸和你交换一下名片” “李总,不知以后我可以如何向您请教” “李总,不知以后我可以如何和你联系”,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，将名片
3、的正面朝着对方，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,用动态的、发展的眼光看问题,1.3礼仪的基本理念,尊重为本（出发点） 善于表达（关键） 形式规范（结果）,1.4金融礼仪的基本内容,主动服务 热情服务 周到服务 仪表端庄 待人礼貌 语言文明,2.金融礼仪之个人礼仪,个人礼仪概述,金融行业个人礼仪核心：尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致。
4、讲个人礼仪的意义：1.提升个人素质。 2.方便于我们的交往应酬。 3.有助于维护企业形象 。个体代表整体，活体广告,2.1仪容礼仪,金融行业个人礼仪规定：全体金融机构的从业人员在自己的岗位上，都必须按照本行业的一定之规，对自己的仪容进行必要的修饰与维护。 仪容礼仪的重心：面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰。,2.1.1面部修饰,面部要求：形象端正、注意修饰。 指导性规则：洁净、卫生、自然。 局部修饰：眉部、眼部、耳部、鼻部、口部。,2.1.2肢体修饰,手臂的修饰手臂保养、手臂保洁、手臂妆饰、手臂防病。腿脚的修饰下肢的清洁、下肢的遮掩、下肢的美化。,2.1.3发部修饰规范,确保发部的整洁 慎
5、选发部的造型（长短适当、风格庄重） 注意发部的美化（护发、染发、烫发、发饰等）,2.1.4化妆修饰规范,化妆守则 化妆方法（打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩、喷香水） 化妆禁忌,职业女性化妆三点基本事项,1.自然 (妆成有却无) 2.美化(庄重保守) 3.避人(当窗理云鬓,对镜贴花黄),2.2服饰礼仪,金融员工服饰打扮要求： 穿着要整洁大方。 穿着要有个性特征。 穿着应与形体条件相协调。 穿着应与年龄相吻合。 穿着要和性别特点相协调。 穿着要和职业相协调。 着装符合TPO原则。 重视服装美完整统一。,2.2.1金融礼仪之着装规范,（基本原则） （重在避短） （领带夹的用处） （T
6、PO原则）公务场合(上班）庄重保守社交场合（宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会）时尚个性休闲场合（居家、居家、健身、观光、逛街）舒适自然,2.2.2工作制服的穿着礼仪,标识作用 激励作用 保护作用 宣传作用身着制服的企业员工是宣传本单位形象的最佳广告，就投入产出比而论，为全体员工制作制服，可以说是一本万利的。,指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,正规服装、要大方得体,化淡妆、面带微笑,肤色丝袜，无洞,鞋子光亮、清洁,（一）女士着职业装五不准,1.不能穿的裙子 ； 2.正式的场合不光腿 ； 3.袜子不能出现残破； 4.鞋、袜不配套； 5. 裙子和袜子之间不露腿。,精神饱满，面
7、带微笑,西装平整、清洁,短发，保持头发的清洁、整齐,白色或浅色衬衣，无污迹,西装口袋不放物品,西装平整、有裤线,皮鞋光亮，无灰尘,经常整刮胡须,领带紧贴领口 系得美观大方,领口袖口无污迹,短指甲保持清洁,黑色或深色的袜子,（二）男士穿西装如何体现身份要求,1.三色原则； 2.三一定律； 3.三大禁忌： 左边袖子商标要拆掉； 穿袜子的两个问题； 领带打法出现问题 。,关于领带的三种时尚打法,1.领带节下要压个坑(沟)出来； 2.打领带不用领带夹； 3.领带打好之后,领带下端箭头正好在皮带扣上方。,2.3饰物礼仪,饰物的主要种类: 帽子 眼镜 提（背）包 首饰 鞋子 袜子,2.3.1职业女性首饰佩
8、戴两点基本讲究,1. 符合身份，以少为佳 。 2. 同质同色。,2.3.2首饰佩戴四大原则,1.数量原则 2.搭配原则 3.质色原则 4.习俗原则,2.4服务仪态的规范,站姿 坐姿 走姿 表情,2.4.1站 姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，收腹，身体重心放在两脚中间，双腿并 拢直立，脚尖分呈V字型。 男职员可略分开双脚，比肩略宽，双臂自然垂直于大腿外侧。 女职员双手合起放于腹前。,2.4.2坐 姿,轻轻入座，至少坐满椅子的1/2后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。 对坐谈话时，身体稍向对方倾斜，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向后回收。,2.4.3 走
9、 姿,上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹,腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动；前摆约35度,后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身体稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚间向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。,思考二：如何进出电梯？,2.4.4 表情,眼神微笑,感情的表达=7%的语言+38%的声音+55%的表情艾伯特梅拉比安,微 笑,微笑是全世界的通用语言. 微笑的价值.在美国，一个小女孩被一根电线电伤了脸部，把左边脸的神经烧坏了，因而引来一场官司。在法庭上，原告辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。只花了十二分钟，陪审团一致通过，小孩可获得二十万美
10、元的赔偿金，从此决定了微笑的法定价值。 微笑必须采取主动。 微笑可以练习。,请看着我的眼睛！,微笑礼仪,2.4.5手势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。,3. 金融礼仪之日常礼仪,主要日常礼仪,会面礼仪 交谈礼仪 公共场所礼仪,3.1会面礼仪,1.问候(顺序、场合、内容等） 2.称呼(行政、技术、行业、时尚性） 3.握手(注意次序、左手、戴墨镜、戴帽子、戴手套等） 4.介绍(自我介绍、介绍他人、业务介绍等）业务介绍：把握时机；（销售礼仪的
11、基本原则：零干扰，保持公共距离！）掌握分寸：人无我有、人有我优、人优我新！,3.2交谈礼仪,交谈礼仪的要求: 心要诚 话要实 谈要巧 讲究语言艺术,金融礼仪之语言艺术,1.语言要标准如:自我介绍三点注意事项(先递名片再介绍、时间要简短、内容要完整 ) 2.语言要文明(六不谈)向对方请教他擅长的问题格调高雅的问题轻松愉快的话题3.语言要礼貌,商务人员六不谈,1.非议国家和政府 ； 2.不能涉及国家秘密和行业秘密； 3.不能对交往对象内部事务涉及； 4.不议论同行、领导和同事； 5.不议论格调不高的问题； 6.不涉及私人问题。,私人问题五不问,1. 收入 2. 年龄 3. 婚姻家庭 4. 健康 5
12、. 经历,3.3 公共场合礼仪,行路与乘车 购物与住宿 图书馆、阅览室、博物馆 音乐厅、影剧院和体育场 旅游,4.金融礼仪之营业礼仪 与服务规范化,4.1营业礼仪的基本内容,仪表仪容 行为举止 服务用语,4.2 规范化服务的主要内容,服务礼仪规范化 业务操作规范化 营业环境规范化（网点门面、营业场所的布置、柜面布置、工作台面） 客户纠纷、投诉处理规范,4.3 银行主要业务项目的规范化,储蓄业务 办理委托业务和办理银行卡 办理存单（存折）挂失 没收假钞 大堂咨询 个人汇款 其他行为规范（大堂经警值班、客人来访、二线为一线服务、外勤外出）,银行主要业务活动实例之一,储蓄存款 员工：（起立）您好，请
13、问您办理什么业务？ 客户：小姐，我要存钱（递上钱与凭条）。 员工：好的。（双手接过）请问您存多少钱？ 客户：1000元 员工：请稍等。（坐下，点钞后）是1000元，定期一年吗？ 客户：是的。 员工：（起立）请出示您的身份证。（双手接过后）请稍等。（坐下办理业务）请您输入密码。（起立）已经存好了，请您核对一下。（双手递上存单、身份证） 客户：对的，谢谢！ 员工：不客气。欢迎您下次再来。,银行主要业务活动实例之二,办理理财卡 员工：（欠身起立）您好，请问办什么业务？ 客户：我想办一张理财卡。 员工：好的。请问您带身份证了吗？ 客户：带了。 员工：好的。请您先填一张办理财卡的申请表。（稍后，双手接过
14、客户的申请表看一遍）办理财卡，需要存入一定的现金并付10元钱的开卡费。 客户：给，这是310元钱（递上钱、存款凭条和申请表）。 员工：（双手接过）这里一共是310元，请稍等一下。（坐下办业务后起身）请您在申请表和开户表上签上您的名字。（客户签好后）谢谢。还有请您在这张卡的背面也签上您的名字。 客户：是这样吗？ 员工：对的，这样就可以了。好了，您的手续办完了，您的初始密码是6个8，这是您的身份证和手续费收据，请拿好。为了您的资金安全，请及时修改密码并注意保密。 客户：请问怎样修改密码？ 员工：您可以在我这里修改密码，也可以到本行的自动取款机上，根据提示自己修改密码。 客户：好的，谢谢啊。 员工：
15、不客气。再见。 客户：再见。,银行主要业务活动实例之三,大堂咨询服务 员工：您好，欢迎光临，您请坐。 客户：谢谢。 员工：请问，您有什么事要帮忙吗？ 客户：我来看看我的工资到没到。 员工：请问您的存折带了吗？ 客户：带了。 员工：那我领您去办一下补登折好吗？ 客户：好的，谢谢。（来到营业柜口） 员工：小王，请给这位大妈补登一下存折吧。 小王：好的，请稍等。（双手接过存折，电脑操作）请您输入密码。（客户输密码）您的工资已经来了，一共是1580元，请看一下。 客户：对的，谢谢，谢谢。 小王：不客气，欢迎下次再来，请走好。,5.金融礼仪之人际关系沟通技巧 与电话礼仪,5.1人际关系的沟通技巧,1.对
16、死板的人,要热情耐心。 2.对傲慢的人,要适当反击。 3.对好胜的人,忍让要适可而止。 4.对性急的人,要避免争吵。 5.对城府深的人,要有防范。 6.对口蜜腹剑的人,要敬而远之。 7.对刁钻刻薄的人,要保持距离。,5.2 电话礼仪,1.通话内容 2.通话时机 3.通话时举止表现 4.电话公务问题(5W1H 技巧： When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。),思考三：打电话谁先挂？,1.地位高者先挂； 2.主叫方先挂。,思考四：正式场合如何使用手机？,不响 不听 不出去接听,6.金融礼仪之接待 与拜访礼仪,接待与拜访礼仪,接待与拜访 宴
17、请礼仪,6.1接待礼仪,看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈，会谈结束，送客。,接待预约访客,接待临时访客,确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。 依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,
