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1、魅力女人服饰有限公司,欢迎参加,魅力女人服饰连锁公司 服务礼仪主题培训,-叶全,在课程完成后，学员将能够：,认识魅力女人对员工仪表、卫生及体态标准的要求能以专业形象待客,仪表、卫生及仪态的重要性,员工的外表会影响客人对魅力女人的印象 会显示员工有健康而精明能干的精神面貌 能吸引客人再次光临 能缓和客人不满的情绪 会显示出员工的工作自信心,你觉得仪容仪表在你的工作中起到什么作用？你有遭遇过什么样的礼仪小尴尬？,第一章 仪容、仪表,塑造魅力女人良好形象最重要的因素之一，就是魅力女人的全体员工。 员工的仪表、仪容是形成宾客良好印象的关键，也是服务的基本技能，因而全体员工都应规范自己的仪表、仪容，同时
2、提高自身素质和良好的魅力女人形象。,一、女员工礼仪规范,（一）、着装规范 1、随时保持所穿衣服的清洁挺括，特别注意领口、袖 口、襟边等处。 2、衣服上不可出现破洞，钮扣脱落和明显的折皱。 3、保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。 4、在穿用前，整理好线头。上下班后衣服需及时整烫。,一、女员工礼仪规范,5、随时保持衬衣清洁、平整、特别要注意领口、袖口、飘带处。 6、衬衣上的袖口、衣口要随时完好、扣齐、不可挽起袖子。 7、随时保持裙子干净挺括，无明显褶皱。 8、在选择服装搭配时一定要符合自己着装特色及气质，经验不足的同事可向其他同事寻求帮助！,一、女员工礼仪规范,（二）、着装规范-鞋袜 1
3、、穿短裙子必须穿长统丝袜。 2、丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此应随时贴紧皮肤；无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。,一、女员工礼仪规范,（三）、头发长发盘骥，或是披扎，以适合搭配衣服为宜严禁留奇异发型。,一、女员工礼仪规范,（四）、个人卫生 1、保持个人卫生整洁，无异味。 （五）、化妆 1、化妆以淡雅为原则，不得浓装艳抹。 2、粉底不得打的太厚，应均匀，接近肤色。,一、女员工礼仪规范,3、眼影以不宜被明显察觉为宜。 4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。 5、在内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化装。 6、淡妆应使人感到自然，衬托
4、出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化装痕迹。,一、女员工礼仪规范,7、化装效果要与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。 8、不使用香味过浓的香水和化装品。 （五）、饰物 1、岗位上尽量减少佩带非工作需要的个人装饰物。 2、装饰性强的饰品佩戴应符合自身着装要求。,你是如何搭配自己穿着的衣服？说说你的着装搭配喜好！,第二章 基本行为举止规范,第二章 礼貌接待规范,（一）称呼礼节员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，令他倍感亲切。另外可采用赞赏性的言语进行与顾客的破冰沟通（如赞美他人衣饰、发型、肤质等等）。,第二章 礼貌接待规范,（二）遇见客人魅力女人
5、员工，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。,第二章 礼貌接待规范,（三）引领客人引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持一米左右，使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部档住客人视线。若是引领客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。,第二章 礼貌接待规范,（四）迎送宾客 1、客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。 2、通过观察发现是抵达的宾客时，要快速出迎，主动热情问候，做到（人到、微笑到、礼貌语言到），迅速消除与客人之间的陌生感。 3、迅速准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务。 4、客人要离开时，要感谢客人的光临，并邀请客人再次光临，并说一些吉祥话语，将客人送到大门
6、。,第二章 礼貌接待规范,礼貌用语 1、“您好，欢迎光临魅力女人，请随意挑选” 2、“再见！”“希望您再次光临。” 3、“请问，您需要试穿这款吗？” 4、“好的，请稍等。”,你遇到过最无理的顾客是怎样的？让你最感动的顾客是怎么样的？,第二章 基本行为举止规范,第三章 基本行为举止规范,微笑是一种世界语 它意味着： 非常欢迎您的光临 很高兴再次见到您 希望您购物愉快 是的，我非常乐意帮助您,第三章 基本行为举止规范,不好的行为： 不要用手指指人，这是非常粗鲁的行为。 不要和同事的说话声音太大。 上班期间，不要和同事聊天或者看上去无所事事，这样会使客人认为我们不愿提供服务。 不要和客人发生争吵。如
7、果顾客情绪激动及时替换导购或店长与之沟通！,第三章 基本行为举止规范,在上班期间，不要总是看手表，这让客人认为你上班精力不集中。 当客人站着时，你不要坐着。 不要在公共场所打哈欠。,第三章 基本行为举止规范,可以和客人聊的话题 天气 魅力女人品牌 有趣的地方 运动 客人的家庭,不要涉及的话题 宗教信仰 政治 私人问题（工资，年龄、婚姻）,第三章 基本行为举止规范,你给别人的印象是什么？您给人的整体印象中，声音占了38、语言占了7，剩下的还有55来自于哪里？,第三章 基本行为举止规范,行为举止 眼神 交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务迎候，不得视而不见，或将目光转开 接
8、递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切注意不要： 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光,第三章 基本行为举止规范,行为举止表情 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意,第三章 基本行为举止规范,行为举止 站姿女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小 “丁”字步站立 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方 两眼平视前方，两手自然下垂 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要： 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等,行为举止 站姿,第三章 基本行为举止规范,行为举止
9、 坐姿 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要: 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿,行为举止 坐姿,第三章 基本行为举止规范,行为举止 走姿 身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方 注意不要： 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 不可在营业现场跑动,行为举止 走姿,第三章 基本行为举止规范,行为举止 行走,第三章 基本行为举止规范,行为举止 谈姿 保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离保持正确的站姿，尽量减少手部动作注意不要： 切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直
10、指客人,第三章 基本行为举止规范,时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流 视线停留在客人面部 保持正视与自己谈话的客人,第三章 基本行为举止规范,行为举止 交谈时聆听 倾听时，目光转向对方 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认,第三章 基本行为举止规范,行为举止 鞠躬 欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼,第三章 基本行为举止规范,行为举止 引导 引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离 保持与客人大
11、约呈130度的角度 步伐速度与客人的尽量一致,第三章 基本行为举止规范,行为举止 指引手势 手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢动作不易过大，一般低于肩部 身体向所指示方向微微前倾,第三章 基本行为举止规范,行为举止 握手 待客人伸手后，上身前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢，拇指张开 保持与客人一步的距离 双目注视客人脸部，面带微笑 握手用力不宜过大 时间不宜过长，一般3秒钟左右即可,第三章 基本行为举止规范,行为举止 递接物品 一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品 目视自己所递接的物品，并送上祝语。,第三章 基本行为举止规范,声音的规
12、范语气：轻柔、和缓、清晰、自然,你最喜欢和怎样的同事在一起？你觉得哪些行为会让你愤怒气愤？,第三章 基本行为举止规范,第四章 服务行业标准用语,欢迎用语问候用语称呼用语问询用语征询用语,道歉用语致谢用语礼貌用语结束用语送别用语,第四章 服务行业标准用语,服务用语 欢迎用语欢迎光临魅力女人,第四章 服务行业标准用语,服务用语 问候用语 凡是在店铺范围内，见到客人应主动问候与同事首次见面时，应主动问好问候语“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”注意不要： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候,第四章 服务行业标准用语,服务用语 称呼用语得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 得知客人的职称
13、或头衔，要加以称呼,第四章 服务行业标准用语,服务用语 问询用语及征询用语 问询用语 “需要我的帮助吗？” “有什么可以帮到您？” “我的解释您满意吗？”征询用语“您可以在重复一下您的电话号码吗,第四章 服务行业标准用语,服务用语 道歉用语 服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬。当然，一旦是服务人员工作失误或因为魅力女人没能提供然客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语,第四章 服务行业标准用语,服务用语 致谢用语 什么时候用致谢用语？ 客人购买了魅力女人的商品客人配合我们的工作时客人额外协助我们时,第四章 服务行业标准用语,服务用语 礼貌用语 中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪 十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、 “对不起”、“再见”,第四章 服务行业标准用语,服务用语 结束用语及送别用语 服务结束后，要用结束语告知客人客人离开时，要送上表达我们关注的送别语“再见”、“请慢”、“欢迎下次光临”,第四章 服务行业标准用语,服务用语的选择当着客人的面，询问其他同事问题时应使用客人能听懂的语言。 与客人对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。,谢谢各位,
