《旅客心理学》第一章绪论

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1、旅客心理学,老师必须做到：,认真教学，答疑解惑了解自己的学生，主动帮助大家平等的师生关系,希望大家能够做到：,细心观察，小心揣摩理论联系实际学以致用,教学与考核安排,期末考试（考查） 40% 过程化考核 30 % 课堂发言 15% 出勤情况 15%,建议阅读的文献,1、心理学导引，郭永玉、王伟，华中师范大学出版社，2007 2、心理学分册，郭亨杰，东南大学出版社，2004 3、心理学是什么，崔丽娟 等，北京大学出版社，2004.6 4、消费心理学，耿黎辉，西南财经大学出版社，2004 5、心理学与生活，理查德格里格 菲利普津巴多著，人民邮电出版社，2003 6、心理学与我们，（美）费尔德曼 著

2、，人民邮电出版社，2008 7、旅游心理学：理论案例，薛群慧，南开大学出版社，2008 8、管理心理学，苏东水，复旦大学出版社,1992,1、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子上而死的 2、他是被鬼杀死的 3、他是自杀的 4、他被人谋杀了,小测试：,一人在家中死亡，接到死者邻居的报案，你马上来到了现场，你发现有一人躺在地上，是一刀毙命的。这时，你的直觉告诉你，死者是如何死去的?,分 析,1、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子上而死的 你是一个很客观并追求真理的人，分析和观察是你的长处，运用逻辑推理也是你的兴趣，所以，你很适合学习和研究有关抽象概念方面的学科，比如科学、数学、哲学

3、方面的学科。正因为你的分析能力和推演能力都很强，所以你的记忆力也不会差到哪里去。只要你下工夫去学的话，所有的学科都会有很好的成绩。,分 析,2、他是被鬼杀死的你是一个想像力丰富的人，而且还是天马行空的幻想者，很有创意性，至少不会是传统经验的刻板反应。所以，要你去死背一些没有想像空间的知识，是逼着你去浪费时间。像你这种有高度创意性的人，最好去学习如何创作，或是如何去欣赏艺术品，给予全新的诠释。,分 析,3、他是自杀的你是一个很主观的人，因为现场还没有很充足的证据可以显示是自杀的，你可能以现场没有第二者，而下这个判断。由此可推论出，你是一个习惯单向推理思考的人。这种单向思考夹杂着个人的主观性，常常

4、会让你下错误判断，因此你也是一个不善思考的人。但是你能遵循一个模式思考，很适合去理解数理方面的学科。,分 析,4、他被人谋杀了你是一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推理、分析方面的数理化学科，一定不好。,本书主要研究： 旅客旅行心理活动的一般性规律及旅客旅行需求的表现 探讨掌握旅客旅行心理活动的方法 提高客运服务人员的心理修养、以及客运管理人员的管理方式与管理艺术等,本课程的内容简介,课程的内容及特点,本课程的框架结构,2、特点:实践性强内容多理论联系实际实用性强学时不多（全部32学

5、时）,第一章 绪论,第一章 绪 论,学习目的与要求：, 掌握旅客运输心理学的研究对象； 了解研究旅客运输心理学的目的和重要意义； 掌握旅客运输心理学的基本研究方法。,专业术语：旅客 研究方法,第一章 绪 论,第一节 旅客运输心理学研究的基本内容研究对象、研究目的、研究的作用,一、研究对象：旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。,从服务对象的角度看： 是为了掌握旅客旅行心理活动与需要。,重点掌握旅客的概念：一个社会个体，从其产生旅行需要开始，到其旅行需要消失为止的整个过程，成为旅客运输业的服务对象，即旅客。,旅客运输心理学

6、研究的核心内容：在旅客旅行需要的产生到旅行需要消失的整个过程中伴随的心理活动。客运管理的核心内容：掌握旅客旅行心理活动与需要，使旅客旅行需求得到满足。,从运输服务业的角度看：,运输服务企业的行为就是人的行为人是运输企业的首要资源人是运输企业管理的主体,为什么以人为研究对象？,三、为什么要学习旅客心理学？,1、提高客运服务的主动性。 2、提高客运服务的针对性。 3、提高客运服务的周到性 4、树立客运服务人员正确的服务观 5、提高客运管理工作水平,客运管理工作包括：,1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容；2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站车秩序管

7、理；3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务；4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质。,树立客运服务人员正确的服务观,案例分析：,某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着。窗外正排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分清红皂白地轰起来了。 面对这种情景，这位女售票员不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这一说，女旅客平心静气地回到自己的

8、列位上，售票工作又正常地进行了。,作业题,一、填空： 1、旅客运输心理学研究的对象是 ，这包括两个方面：一是 ；二是 。 2、客运管理工作的内容很多，主要包括： 、,人,旅客,客运服务人员,旅客运输组织,旅客旅行安全工作,客运设备和客运设施管理,客运服务人员管理与培训,请大家来做一个测试,测试小语: 什么是你在这个世界上获得幸福的种子? 荣耀,金钱,地位,家庭,感情,还是 对你来说,什么东西在你的生命中分量最重呢?,测试开始:,有一天你忽然得到一种魔法,这种魔法可以使你变身为一种动物,那么你希望变成哪种动物呢?,A.鸟 B.猪 C.鹿 D.狗 E.牛 F.马,测试结果:,选A鸟:你最注重爱情.

9、你追求一段完美的爱情,你认为人生就是因为有爱情,所以才显得多姿多彩.,选B猪:你最注重金钱.你觉得有钱便能拥有一切,所以你总是卖力地赚钱,存钱,希望有朝一日能成为大富翁.”有钱能使鬼推磨”的观念深植你心,选C鹿:你最注重名誉.你认为失去了名誉,就没有活在世上的价值了,所以平常你总是谨言慎行,希望留给别人好的印象.,有一天你忽然得到一种魔法,这种魔法可以使你变身为一种动物,那么你希望变成哪种动物呢?,选D狗:你最注重休闲快乐.你认为人生苦短,不必辛苦地去追求一些事物.悠闲的生活最令你感到快乐,也可以说你是最典型的现代人,选E牛:你最注重家庭.你的家庭观念很重,心中期待的是父母的健康,兄弟姐妹间的

10、和睦,夫妻,子女问题都是你最关心的.,选F马:你最注重学业和工作.为了得到好成绩,你总是投入很多时间在书本或工作上.与其说你是工作狂,不如说你有颗不认输的心,也可以说你是个有上进心的人,有一天你忽然得到一种魔法,这种魔法可以使你变身为一种动物,那么你希望变成哪种动物呢?,第二节 旅客运输的一般流程 与旅客心理,1.生理性需求2.社会学需求3.精神性需求,第三节 旅客运输心理学的研究方法,旅客运输心理学研究方法包括两个方面： 一、一般方法论：提供指导思想和原则 二、实践中具体的操作方法。,一、研究的一般方法论,一般方法论讨论的是科学方法的意义、原则和科学工作的态度等一般性的问题。通过各种心理学的

11、研究方法论，对人心理认识具有相同的结论，主要集中在以下几个方面： 人是一个整体的系统 人的心理是多层次的 人的心理处于不同的序列关系之上 人的心理是动态的、运动发展的 人的心理的发生、发展服从于辩证决定论,强调研究人在旅客运输中的作用 强调研究人的动机和心理活动规律 强调研究企业管理中有效调动人们劳动积极性的途径 强调研究领导行为的问题,旅客运输心理活动研究的具体方法是一般科学方法论在旅客运输过程中的具体应用。在研究的过程中，我们要树立以下观念： 1、树立以人为中心的管理思想,二、研究的具体方法,2、坚持科学的态度和方法,什么是科学的态度？,3、坚持分析与综合的原则,1.心理、意识虽然是很复杂

12、的现象，但可以通过剖析将其分解为各种形式进行专门的考察研究，而后通过综合将其看成有机联系的整体加以理解；2.在研究某一种心理形式与现实条件的依存关系时，也可以分别地考察某一条件在其中所起的作用，而后将其揭示的各种规律加以综合运用。,（四）研究的具体方法,1、观察法（observation）在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。 优点：方便易行，可涉及广泛的内容，观察材料更接近于生活现实，得出的结论比较符合实际情况。 缺点：只能反映表面现象，观察者被动，所得材料难以区分哪些是偶然的，哪些是规律性的，且对研究者要求较高。

13、,观察法适用的情形,调查者所关注的行为是公开的 这些行为经常且重复出现或是可以预测的 行为发生在相对较短的时间跨度里,可采用邮寄问卷、电话访问和人员访问等方式。 优点：能同时进行群体调查，快速收集大量资料，且简易的方法方便人们回答。 缺点：拒访所引起的偏差比较大。不大适于针对行为，回答未必完全真实，材料价值要打折扣。,2、调查法(survey),3、换位法,人的心理活动是相通的，“己所不欲，勿施于人”这是现任为人处世的哲学思想，从这种思想启迪得出的换位法用于旅客运输心理研究，通常会得到能够体验出的比较符合实际情况的结果。,细雨淅沥，秋风瑟瑟。公交车靠站，上来一位中年妇女，她走到一个座位，打量了

14、座位一番，皱起眉头，面露不悦，一瞧，原来座位上不知哪位乘客不注意，滴了几滴水，弄湿了椅面。于是她重选了一个空着的双人座位。入座时，随手把她那滴着水的雨伞放在了旁边的座位上,读了这个事例，你有何体会？,4、实验法(experiment),有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。包括两种形式：实验室实验法和自然实验法。 实验室实验法：在专门的实验室内借助于各种仪器来进行的。对心理现象的产生原因、大脑生理变化以及被试者行为表现的记录和分析都比较精确。 自然实验室法：由研究者有目的地创造一些条件在比较自然的条件下进行的。所得结果比较接近于实际，比较具有

15、主动性和严密性，所得到的结果也比较准确。,作业题,一、填空： 1、旅客运输心理学的研究方法主要有 ； ； ； 。,观察法,调查法,换位法,实验法,请凭第一感觉回答问题,1、图中的女人为何掩面？她的情绪是怎样的？ A：悲伤，女人发现丈夫的婚外情 B：忧虑，丈夫酒醉在床上 C：关心，丈夫病重躺在床上，可能即将死去,2、床上女子状态怎样？ A：身患重病 B：沉睡 C：已死去,请凭第一感觉回答问题,3、图中戴领结的男子是女子的什么人？ A：秘密情人 B：老板或者顶头上司 C：可以帮助她的有权有势的人,4、图中老妇人的眼神流露出怎样的情绪？ A：邪恶，她们之间可能隐藏着冲突 B：同情 C：焦虑，关心,5、图中的女子正在打开房门，她打算做什么？ A：男友的房间，她一直很想看看房间里的布局陈设 B：下班，刚刚回家 C：拿东西，然后回厨房做饭,6、图中这个人物打扮成这样是为什么？ A：打扮成别人认不出来的样子去袭击仇人 B：抢劫商店 C：参加万圣节假面舞会,7、图中这个女子化妆是为什么？ A：遮掩已经衰老的面容，并希望能够挽救婚姻危机 B：以更加饱满的精神状态去见大客户 C：去和男朋友约会,