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1、项目七 城市轨道交通车站客运服务礼仪,任务一 城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求,一、仪容仪表的要求,二、着装的要求,客运服务人员的行为举止体现了员工个人的文化素养和工作状态，用符合自身角色的标准仪态，更能为乘客接受，具体如下。 （1）微笑要领：面含笑意，正视对方，适度、适时，充分表达真诚友善。微笑是内心外在表现，是为用户服务的灵魂，也使人感到亲切、尊重。 （2）站姿要领：站立时，头端、肩平挺胸收腹、身正、腿直，双肩自然下垂置于身体两侧。 （3）禁忌在向乘客引导时，斜肩、含胸、挺腹，身体乱抖动，随意扶、倚、靠等，双手抱胸、叉腰。 （4）坐姿要领：坐下时，上身自然挺直，头部端正，双肩平衡放松
2、，目视前方或面对交谈对象。一般不可深靠座位背部。,三、行为举止的要求,（5）禁忌在工作时用手托腮或趴在工作台上，抖腿，翘二郎腿，上身大幅度后仰；左顾右盼，摇头晃脑，身体抖动。 （6）手势要领：指示方向要手心向上，右手大母指自然弯曲，其余的四指并拢伸直，然后指向对方行进的方向。 （7）手持物品做到平稳、自然，手部卫生。 （8）递送物品要用右手或双手，主动上前递向对方手中。递送物品时，要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面向内；接取物品时，应目视对方，用双手或右手接拿，必要时，要主动走进对方。 （9）禁忌失敬于人的手势，如手心向下，对人指指点点；用单指手势。不稳重的手势；如在大庭广众之下，双手乱动，乱
3、摸、乱举，或咬指甲、折衣角，抓耳挠腮等。,三、行为举止的要求,（10）不卫生的手势；如在他人面前挠头皮、掏耳朵、剔牙、抠鼻孔。易于被误解的手势；如伸出右臂，右手掌心向外，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直这一手势，在英美表示“OK”在日本表示钱，在拉美则表示下流。 （11）表情要领：自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和。在与用户交谈中，应注视对方双眉正中位置，注视时间不宜过长。 （12）禁忌生硬、夸张、虚假的表情。禁忌斜视、久视、上下打量、左顾右盼。一般情况下，不能“目中无人”也不宜注视对方的头顶、大腿、脚和手臂，与异性相处时，不应注视其肩部一下，尤其是胸部和裆部。,三、行为举止的要求,（13
4、）称呼要领：用户来客服中心办事，应积极主动、准确地称呼对方。一般按年龄、性别的不同称呼对方为“女士”、“先生”“老大娘”“老大爷”、“同志”等。 （14）在单位，称呼单位和部门领导，应以姓氏加职务简称，如：“李总”、“张主任”等。同事之间可称呼姓氏加职称，如“王工”、“李师傅”等。 （15）禁忌搞错对方姓氏，也不要读错姓氏。称呼对方时不要搞错年纪、辈分、婚否，以免造成尴尬。在公众场合，不能使用过于个性化，感情色彩浓重以致庸俗的称呼，如“老板”、“头儿”、“哥们”等，更不能用绰号代替。禁忌使用“喂”、“老头儿”、“老太婆”、“伙计”等称呼。,三、行为举止的要求,（16）接待礼仪：乘客来票务中心咨
5、询，做到来有迎声，如：“你好”“请问您有什么需要帮助的”。在为乘客办理业务时认真听取乘客反映的情况。在向乘客解释或者介绍相关业务内容时要注意：力求简洁、时间短、内容真实、不夸饰、态度谦和、口齿清楚、语速平缓。 （17）禁忌在给乘客解释业务时，口齿不清，语速过快、张冠李戴。禁忌给乘客说不是我办理的业务我不知道、或推卸责任不予理睬乘客等。 （18）当乘客咨询完相关业务时，应主动向用户打个招呼说声“请慢走”做到“去有送声”。,三、行为举止的要求,乘客感到不满意后的反应不外乎两种: 一是说出来，二是不说。 据一项调查表明：在所有不满意的乘客中，有69%的乘客从不提出投诉，有26%的乘客向身边的服务人员
6、口头抱怨过，而只有5%的乘客会向投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。,二、乘客投诉分类,任务二 乘客服务中心服务,（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。 （2）承担整个车站的售补票工作和一卡通充值服务，保证票款的正确和安全，并在规定的时间开关售票窗口。 （3）帮助乘客换取福利票、兑换零钱，负责处理票务问询的相关工作，热情接待乘客，按规定妥善解决乘客提出的问题。 （4）对无法进出站的乘客票卡进行分析，并按规定处理乘客的无效票和过期票。,一、乘客服务中心服务的基本职责,（1）必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 （2）工作时，应精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。 （3）售票时，应做到
7、准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要仔细问清楚，以免出错。任何情况下，车票、收据与找赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。 （4）仔细聆听乘客的询问，耐心听取乘客的意见；在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。 （5）业务熟练，工作有序、高效。 （6）对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心并有礼貌地向他们收集信息，了解乘客需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌地说：“对不起，麻烦您再讲一遍”。,二、乘客服务中心服务的基本要求,三、一卡通发卡、充值服务,1当乘客的单程票卡不能正常出站时 （1）首先，要先安抚乘客，表示道歉。 （2）简单查询票卡的基本
8、信息，如果无法识别，则免费换取出站票。 2. 如果乘客因使用不当造成单程票卡明显损坏 （1）首先，应适当的安抚乘客：“很抱歉，您的票卡已经损坏，无法正常刷卡。” （2）要求乘客支付单程票卡的成本费，向乘客耐心解释车站的规章制度。 （3）帮助乘客换取出站票出站。,四、处理坏票及其他票务服务,3. 当乘客要求退票时 如果线路运营正常，按照城市轨道交通运营企业的相关规定不予退票，处理方法如下: （1）首先，要说明车站的制度，并向乘客表示抱歉：“对不起，按照规定，我们不能帮您退票。” （2）向乘客解释单程票卡一律不给退票。 （3）如要办理储值卡退票，则需要到指定的储值票发放点。 如果线路运营发生故障，
9、具体处理方法如下： （1）安抚乘客的急躁心理，并向乘客道歉：“对不起，请稍候，我们马上帮您解决。” （2）立即上报值班站长，经值班站长允许后按规定退票。,四、处理坏票及其他票务服务,任务三 站厅服务,（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。 （2）密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定（如精神异常、醉酒的乘客等）的应及时给予制止。 （3）帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘客。 （4）引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换或清点工作。 （5）负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行。并做好相关巡查记录，发现安全隐患
10、时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的行为应及时制止，并上报。,一、站厅服务的基本职责,（1）必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 （2）工作时，精神饱满、思想集中，不准闲聊。 （3）发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释工作。 （4）遇到乘客不能进出站现象，要礼貌地引导乘客到客服中心进行票卡的分析。 （5）遇到漏票现象，要态度平和地的要求乘客去客服中心进行补票，切不可与乘客争吵或讽刺挖苦乘客。,二、站厅服务的基本要求,（6）留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒。 （7）负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客
11、过分拥挤，必要时采用相应的限流措施。 （8）遇到老人、儿童等需要帮助的乘客，要适当留意，协助他们尽快出站。,二、站厅服务的基本要求,1.发现乘客携带超长、超重物品时 提醒乘客：“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站。” 耐心地解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。 如遇到态度强硬、固执的乘客，首先让乘客了解：他的情况很难处理，如果乘客认为东西太重，不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客。 如果乘客坚持搭乘，则可要求警方协助。 2.发现乘客包内有违禁品时 把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检查包内违禁品，让乘客感到难堪。,三、安全检查服务,耐心地解释地铁相关规定，向乘客详细指
12、出哪些物品属于违禁品。 如遇到态度强硬、固执的乘客，可以寻求其他同事帮助。 3.出现客流高峰时 婉转提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。 如果乘客过多，可以采用手持检测仪进行检查，以加快安检的速度。,三、安全检查服务,1.当乘客初次使用车票时 耐心地告诉并指导乘客：“请您在*区域刷卡，出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合作。” 必要时协助乘客使用票卡，注意不要影响其他乘客进出闸机。 2.当乘客携带大件行李时 礼貌的和乘客沟通，建议其使用直梯或走楼梯：“您好，您的行李较多，为了您的安全，请使用直梯，谢谢您的配合。” 引导其从宽闸机进站。,四、监票服务,3.当
13、发现成人、身高超过1.2m的小孩逃票或违规使用车票进站时 应立即上前制止，并要求其到售票处买票：“对不起，您的孩子身高超过了1.2m，请您买票，谢谢您的配合！” 若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安配合。,四、监票服务,任务四 站台服务,（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。 （2）注意站台乘客的候车动态。在没有设置屏蔽门的站台应提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯的乘客应提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。 （3）车门或屏蔽门关门时，应确认其工作状况。发现未关闭好时，应及时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障。 （4）帮
14、助乘客，回答乘客问询。 （5）特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘客上下车。 （6）负责站台设备的安全。,一、站台服务的基本职责,（1）必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 （2）工作时，精神饱满、思想集中，不准闲聊。 （3）保持站台环境清洁，注意站台设备的工作状况，如发生故障，应及时维修，以免引起乘客的不便。,二、站台服务的基本要求,（4）注意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时，应给予适当提醒。协助乘客安全进出车厢，维持站台秩序，方便开关车门。 （5）留意站台上乘客的需要，如看到乘客有任何困难（身体不适、行动不便等），应主动上前了解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向其他同事请求协助。 （
15、6）遇到特殊事件时，能正确及时地进行站台广播。,二、站台服务的基本要求,1.当乘客站在黄色安全线以外候车时 （1）应及时提醒乘客“为了您的安全，请在黄色安全线以内候车。” （2）如果乘客没有退后，应立即上前制止该乘客的行为。 2.当乘客采用蹲姿候车时 （1）应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适。 （2）如没有，应提醒乘客:“为了您的安全，请勿蹲姿候车”。 3.当乘客身体不适时 （1）应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休息。 （2）如果情况严重，则通知车站综合控制室处理。,三、乘客候车服务,4.当乘客在站台上吸烟时 如发现乘客在站台上吸烟，应立即上前制止，并有礼貌地解释:“对不起，为了
16、安全，车 站内不允许吸烟，请您灭掉烟头，谢谢您的合作。” 5.当乘客企图冲上正在关门动作中的列车时 如果乘客企图冲上正在关门动作中的列车，应阻止乘客（避免和乘客有直接碰触）并有礼貌地提醒:“请勿靠近车门，下次列车将于分钟进站，请等候下班列车。” 6.当乘客在站台上逗留时 若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，应主动上前询问情况，避免发生逗留的乘客跳轨等紧急情况的发生。,三、乘客候车服务,有的乘客在候车时到了站台站在指示牌前，也会焦急地问站务员：“请问到坐哪个方向的车?”“请问到从哪个出口出站?”作为站务员，一定不能表现不耐烦，而应该耐心地详细解答。具体细节如下： （1）用手掌指示方向。比较标准的引导手势是：手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向乘客要去的方向，不要伸出一个手指头，指指点点 （2）解答时使用敬语。“您可以往方向走。” （3）乘客表示感谢时应礼貌回答“不用谢”或“这是我们应该做的”。 （4）如果乘客提出的问题，站务员无法给出确切的答案，需要向乘客解释，提示乘客需要到附近再核查一下。不要直接回答“不知道”，也不要回答一些误导性或错误信息给乘客。,
