度客户服务与投诉技巧处理

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1、360度客户服务与投诉处理,饶 友 华 13950070875,培训规则,培训时间：9：005：00方式：授课 -讨论角色演练规则1. 手机保持静音2. 长时间外出需要请假3. 小组讨论请积极发言4. 课间休息后请准时返回,培训内容,第一单元：服务意识篇第二单元：客户服务基本流程 第三单元：抱怨与投诉处理篇 第四单元：情绪管理篇,培训收益,更好的职业心态更熟练的服务技巧促使自己成为一名优秀的员工为自己找到更多的价值,第一单元 服务意识篇,1、客服中心的发展历程及前景,1、客服中心的发展历程及前景,a. 大型呼叫中心,b. 呼叫中心的职能升级,2005年 21万,2009年 100万,c. 呼叫

2、中心向亚洲迁移,美国 750万,印度 40万,菲律宾 16万,2、从客服中心的发展，看个人职业发展,一、追求客户满意,1.客户是什么？ 上帝、父母，朋友，还是？,2.确认您与客户的关系,* 认清自己服务的角色； * 学会站在对方的立场上分析问题 * 强调自己的角色,置换成对方熟悉的角色,海尔- 随叫随到，到了就好，创造感动，信息增值 与顾客的期望赛跑,DHL 一路成就所托,顺丰速递-成就客户 推动经济 值得信赖 受人尊重,ups快递：珍惜所托，一如亲递,运通金卡：一诺千金,二.客户满意是指什么？,顾客对其要求已被满足程度的感受,产品满意,服务满意,理念 满意,诺斯壮购鞋的故事,只是一种感受,顾

3、客满意的构成,令顾客满意需要良好的内部机制,客 户,一线员工,管理层,客户投诉是送给企业最好的礼物 客户投诉的信息是宝贵资源 例如：GE 草莓冰淇淋 客户投诉是维护客户关系的良机 （顾客主动接触）,三、客户投诉的价值,我们怎能不重视顾客满意？,至少有70%的货品是老顾客所购买的 争取一位新顾客所花费的成本至少是留住一位顾客之成本的6倍 一位不满意的顾客至少会告诉 12个人 一位满意的顾客只会告诉3个人 有一个人提出不满，则应还有24个人左右会有类似的不满 对于抱怨的顾客如能妥善满意的处理，则会有 70的抱怨者会回头，且忠诚度会更高,四.优质客户服务的好处,对客户,对我们自己,对我们的企业,获得

4、安全感、信任感获得心理满足,心情愉快效率提高成就感获得提升增加收入事业发展,是生存与发展的关键 是团队协作的驱动力 是降低成本的特效药,第二单元 客服基本流程,电话沟通的特性,1. 语音 2. 语调语速 3. 责任心 4. 同理心 5. 电话礼仪,声音,专业热情的声音 (语音/语调/语速/节奏/口头禅/清晰/发声) 你认为自己的声音,让自己的声音听起来有信心,语音,咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语

5、速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起“不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。,练习,练习一 八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮 练习二 老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙 龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农 练习三 长扁担，短扁担 长扁担比短扁担长半扁担 短扁担比长扁担短半扁担 长扁担绑在短板凳上 短扁担绑在长

6、板凳上 长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担 短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担,练习,责任心,如何表达愿意帮助的态度? 什么时候我可以得到消息? 我马上帮您去查, 下午4点就可以给您回电话,您方便吗? 我怎么才能知道订单什么时候到?我不知道, 您要去问销售人员.,态度决定一切,电话礼仪,标准开场白 结束语 恰当的称呼 静默 微笑,客服电话沟通基本流程,第一步 积极倾听,第二步 向客户表达 同理心（致歉,第三步 提问（了解情况）,第四步 提出解决方案 案或建议,第五步 检查满意度/ 感谢客户,第六步 告知后续的 跟踪事宜,第七步 跟踪结案，客户 档案建立,倾听是适合所有人的最好的尊敬和恭维

7、.只要懂得专心倾听对方的谈话,你就可以让对方满意和开心,因为世间最叫人渴望的,就是有人倾听你的说话 卡耐基,游戏,默契沟通 猜猜看,积极倾听的五步,简单的认知和回应，配合积极的身体语言 必要的沉默 问对的问题 重复及认知者的意思 高层次倾听同心理倾听,有效运用Paraphrasing要诀,重复及认知说者的意思 用自己的言语总结和表达对对方的理解 与对方确认理解是否正确 如果双方认知是相同的，则继续交流 如果双方认知不同，则请说者再说明一次 也可确认对方是否理解了你的意思,高风险的倾听反馈,反 馈 障 碍l 妄下结论 l 批评对方 评判别人 l 谩骂对方l 说教 l 过多询问 替别人解决 l 告

8、诫 l 命令l 转移话题 l 占人上风 l 忽略别人 回避别人意见 l 打断别人,积极的非语言倾听的方式,放下其它事情 离说者近些 用微笑来营造气氛 身体微微向前倾 保持目光的接触，除非对方感到不舒服 用点头来表示回应 有手势鼓励对方倾诉 必要时做记录,案例,DHL 案例当我们接到一个查询快件转运情况电话客人发出质疑：“某某公司在深圳有自己的飞机能直飞，而你们在大陆是没有飞机的，你们转运是不是比某某公司慢啊？”或者是“你们公司怎么也要经过香港中转啊？怎么没有直飞的专机呢？” 通过认真的聆听马上想到客人之所以发出这样的质疑主要是因为他想要一个满意的转运时间，而不是在乎我司在大陆有没有专机。有了这

9、一点的理解我们马上就可以搬出我们的优势来消除客人忧虑：”XX小姐/先生，如果我没有理解错误，正如您所说的，您是想有一个令你满意的转运时间，是吗？事实上考虑到您的需求，DHL已经在这条转运路线上安排了香港的多条直航欧美线和东南亚线及中东线。正是因为这种灵活的商务航班才能保障你的货物更及时的转运，因此您看到如果现在为您预约派送员上门取件，从明天开始计算，在清关顺利航班正常的情况下，第二个工作日的下午快件就可以在目的地派送了。”,认同 点头、附和声解释 “你的意思是 ”反射感觉 “那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”反馈意思 “听起来你做了大量工作，而且一直忙到 现在。”综合处理 “让我们小

10、结一下 ”大胆设想 “假如我处在你的位置上 .”沉默,积极倾听的技巧（1）,情 景 举 例对别人所说的话表示兴趣 “我明白！”(点头) 鼓励对方更深入地思考 “是啊，接下来呢.” 帮助对方用自己的想法来明确问题 “依你看，问题是” 让对方知道别人如何理解他所说的话 “如果我没理解错的话，你是说我们应该”,运用积极倾听技巧 (2),从冗长的陈述或讨论中总结出关键的思想 “你觉得我们应该”对对方的感受而不仅仅是语言做出反馈 “你始终认为我们应该”总结哪些问题已经达成一致，而哪些还没有 “我们已经就以下几点达 达成一致，以此作为进一步讨论的基础 成一致, 但对于这些问题还需要进一步的明确.” 表达团

11、体达成一致的看法 “讨论的结果是我们一致 认为”,情 景 举 例,运用积极倾听技巧 (3),请记住,我不喜欢你，我听只是到， I dont like you as I hear you 我喜欢你，我会听进去。 I like you as I listen to you,客户服务的电话控制技巧 问题技巧 用SQT(statement/question)的技巧控制谈话。 了解客户的需求 控制客户的期望值 集中在问题的解决上。,第三步：提问技巧,提问技巧开放性/封闭性问题,我能了解一下事情是怎么发生的吗? 当时我们的门店的服务人员是怎么跟您承诺的呢? 谁/什么时候/什么事/哪里/为什么/怎么,开放性

12、,什么时候需要使用 开放性的问题,关闭式,答案为”是”或”否”的问题 您是上周五买到的这双运动鞋吗? 经销商已经在上周把鞋子邮寄回安踏公司了吗?,什么时候需要使用 封闭性的问题,使用与客户相同/近似的词语,当你需要了解事情的前因后果,当你需要确认自己的理解时. 当你需要转移客户的思路时. 当你需要控制电话时间时.,提问练习,Jerry的故事,提问技巧接受性/选择性问题,您觉得我们这样处理可以吗? 我们下周五就可以寄到您哪, 可以吗?,接受性,什么时候使用接受性问题?,选择性,两种解决方案给客户选择,什么时候使用选择性问题?,确认解决方案时,控制客户的期望值 给自己留有余地,第四步：提出解决方案

13、或建议,给客户一条路!,不要给客户一堵墙!,1.这件事情我绝对没有记错。当时你就是告诉我明天.有人来提货,2.我觉得你这样做没有任何意义,3.不行，没办法。到沈阳就是要这么长的时间,3.我已经给你解释三遍了，你还没有听明白吗,角色演练,2008年1月11日至1月12日，漳州角美，11月下午开始谈合同，客户要求在12日下午6点之前必须将33台挖掘机全部运离漳州，否则，我们将无法收到运输费用。初步估算33台挖掘机需要11台大型平板车，又受限于价格，而且目的地是沈阳，闽南地区至沈阳的回程车较少。直到11日晚上12点，我们联系到第二天能够抵达的车辆也不过4辆左右。当时情况非常紧急，很多车辆晚上还在福州

14、甚至有些还在江西，第二天能不能赶到，还不确定。后来，因为闽南到河南的车辆较多，为了保证货物的准时起运，我们改变了策略，决定将货物先运到郑州，然后中转至沈阳，终于在12日下午5点半左右全部装车发运。,解决方案,态度,知识,技能,解决方案,客户需求梳理,1. 客户物质的需求,2. 客户情感的需求,3. 公司利益与客户利益的平衡,一站式服务法,提出解决方案或建议,服务承诺法 -,替换法,补偿关照法,变通法,外部评审法,第五步：检查满意度/致谢,主动探知客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。用 语“您先这样尝试一下，好吗？”“我先把 您在 时间， 您看这样行吗？“您有没有更好的处理建议呢？”

15、,向客户表示感谢,真诚的表述,及 时,2. ,看得出来你挺专业的。非常感谢您。VS 你听我说,这个我肯定比你清楚,比你专业,3. “您是我们COSCO的老客户。非常谢谢您的建议，很有价值”,1. 非常感谢您的反馈。您上次反馈的建议,关于我们的流程部门非常重视,已经有专门,常常给予客户一句不经意的赞美!,第六步：告知客户后续跟踪事宜,流程告知,重点/细节提醒,责任心与OWNERSHIP,末轮效应,项目风险（小组讨论）,项目风险控制与跟踪,财务风险,期望值风险,业务中断风险,项目 风险分析,外部环境风险集,实施风险集,法律风险,竞争风险,欺诈风险,自然风险,人力资源风险,风险应对,自然风险1.实时监控（IT系统支持）2.风险预估、合同规避3.有效的应对方案,期望值风险1.运输环节掌控2.良好的沟通3.升级流程,有效反馈的要求,BEST STEP模式 Sincere & Specific 态度真诚，不开脱责任 Timely 及时反馈 Environment （选择恰当的环境） Positive 积极的解决方案,