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1、,通县培训,bernice,目 录,服务意识,仪容仪表,服务技能,信息反馈,其他方面,1,2,3,4,5,这 是 服 务,这 是 服 务,这 是 服 务,什 么 是 服 务,?,服务是无形和无价的商品，随时随地的向他人出售。 服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。,服 务 意 识 的 概 念,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,怎 样 培 养 服 务 意 识,1.微笑,放 松 心 情,拉近彼此的距离,更 友 好,怎 样 培 养 服 务 意
2、 识,2.宾客为先,让 宾 客 先 行,想 宾 客 之 所 想,怎 样 培 养 服 务 意 识,3.礼节,怎 样 培 养 服 务 意 识,礼节,礼貌用语,站、坐、蹲、行、手势,站,规范的站姿： 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并,驼背,腹部突出,坐,规范坐姿： 轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）长时间端坐，可将双腿交叉重叠，注意将腿向回收。,双膝自然并拢,男性可略分开,双腿交叉重叠,注意将腿向回收,蹲,高低式蹲姿 下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向 下蹲。左(右)脚全脚着地，小 腿基本垂直于地面，右(左)脚 脚跟提起，脚掌着地。右(左)
3、膝低于左(右)膝，右(左)膝内 侧靠于左(右)小腿内侧，形成 左(右)膝高右(左)膝低的姿态， 臀部向下。基本上以膝低的腿 支撑。,交叉式蹲姿 下蹲时，右(左)脚在前， 左(右)脚在后，右(左)小 腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿 交叉重迭，左(右)膝由后 面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两 腿前后靠紧，合力支撑身 体。臀部向下，上身稍前倾。,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,站立-双腿交叉,上半身重心下移，稳稳地蹲下,行,规范的走姿： 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳,手势,请,请,怎 样 培 养 服 务 意 识,大家想想平时自己是怎么做的？哪些需要改进呢？
4、,仪 容 仪 表,一、接待员仪容仪表,制服要完整清洁及合体，不得穿很脏或有皱折的衣服。头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留企业规定的长度)。女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧 大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿符合规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味男：保持
5、身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料(香水)。,头发不得油腻和有头皮， 而且不得过长,不得蓄须， 脸部要清爽宜人， 口气清新,不得留指甲、 指甲要清洁， 指甲内不得藏污垢。,清洁的鞋袜、 鞋子每天上班前要擦亮。,保持身体气味清新， 不得有异味。,接待员(男）,头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧 大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。,不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。,不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。,清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿符合规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。,不得用强烈香料(香水)。,接待员(女)
6、,仪 容 仪 表,二、保安仪容仪表,1、值班保安上岗一律着统一配发的制服，佩带齐全，严禁制服、便服混乱、冬夏装混穿，必须统一着装。 2、上身穿制式衬衣，系领带并扣好领扣衣钩，保持领带的整齐，衬衣前后必须塞在裤内，严禁外露，外穿制式制服，扣好衣扣，下身穿制式长裤，不准卷裤腿。 3、脚穿制式黑色皮鞋，要光亮整洁，不准穿拖鞋、凉鞋、便鞋或赤脚上岗。 4、冬天穿大衣，必须扣好衣扣，大衣领不得竖起，手不能插入裤内。 5、应随身佩戴对讲机，对讲机不用时置于右前方腰际。,保安,脚穿制式黑色皮鞋，要光亮整洁，不准穿拖鞋、凉鞋、便鞋或赤脚上岗,冬天穿大衣，必须扣好衣扣，大衣领不得竖起，手不能插入裤内,下身穿制式
7、长裤，不准卷裤腿,保安,上身穿制式衬衣，系领带并扣好领扣衣钩，保持领带的整齐，衬衣前后必须塞在裤内，严禁外露,三、餐饮服务员仪容仪表,一、服饰 1、上班时间应穿着规定的制服，并保持整洁、挺括。 2、应将制服的所有钮扣扣好，拉链拉好。 3、皮鞋光亮，以黑色为宜。 二、仪容 1、头发整齐不乱、清洁，不擦重味的发油，必要时戴帽子。 2、常修指甲，女性不宜涂有色指甲油。 3、男士常刮胡子，不留鬓角。 4、勤换衣服。 5、女服务员应化淡妆，保持朴素、优雅的外貌。,仪 容 仪 表,餐饮接待(男）,男士常刮胡子， 不留鬓角。,头发整齐不乱、清洁， 不擦重味的发油， 必要时戴帽子。,勤换衣服。,皮鞋光亮， 以
8、黑色为宜,餐饮接待(女）,常修指甲，女性不宜涂有色指甲油。,女服务员应化淡妆，保持朴素、优雅的外貌。,四、客房服务员仪容仪表,仪 容 仪 表,服饰： 1、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 2、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 3、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 4、 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 5、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容： 1、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 2、
9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、 勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 5、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。,客房服务(女）,服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。,仪 容 仪 表,五、个人卫生（男）,每周至少清洗三次头发； 每四周至少修剪一次头发； 随时扣好第一个领扣； 每天至少刷两次牙； 每天淋浴； 保
10、持手部清洁，指甲修剪整齐； 着规定的袜子（以黑色为佳）； 穿着规定的皮鞋，保持光亮。,五、个人卫生（女）,仪 容 仪 表,每周至少清洗三次头发； 每六周至少修剪一次头发； 过肩长发需盘起(可以统一发放头花)； 每天至少刷两次牙； 每天应着淡妆； 每天淋浴； 保持手部清洁，指甲修剪整齐； 着规定的袜子（以肉色为佳）； 穿着规定的皮鞋，保持光亮。,四、员工的素质要求,道德品质要求,文化素质要求,劳动纪律要求,业务素质要求,技 能 方 面,关注点,重点： 微笑察言观色主动多用礼貌用语,主动,主动和客人打招呼 主动询问客人需求 主动为客人提供帮助 主动为客人指路 主动为客人服务,客人会觉得服务很贴心
11、客人会第一时间记住你 客人会和你成为朋友 你会更自信，更主动 有时会有小惊喜,技 能 方 面,回报,多用礼貌用语,您好 请 谢谢 很高兴为您服务 再见，慢走 期待您的下次光临 打扰一下 不好意思,这些礼貌用语时时刻刻挂在嘴边,技 能 方 面,接待关注点,技 能 方 面,餐饮关注点,技 能 方 面,客房关注点,技 能 方 面,客房关注点,我们不希望看到客人这样的表情,我们更希望看到客人这样的表情,信 息 反 馈 方 面,从哪里着手呢,？,员工方面,收集宾客信息，每星期汇总交给夏乔,客人离开时适当询问客人入住情况，听取客人的评价,建立宾客喜好档案，并存档,信 息 反 馈 方 面,51,宾客喜好档案,信 息 反 馈 方 面,宾客喜好档案 Member preferences file,客人方面,信 息 反 馈 方 面,其 他 方 面,交接班制度,员工的奖惩制度,其 他 方 面,奖,罚,1、表现优异的员工一定要表扬； 2、每月推选表现优秀的员工，把他们优秀的表现张贴出来让大家学习； 3、年度优秀员工适当奖赏。,1、违反规定的一定要处罚，形式可多样，可谈话、警告、扣钱等； 2、要按实际情况处理，小偷小摸行为要严重处罚,其 他 方 面,技能比赛,有时间，有条件的情况下可以组织，这是一种很好的检查员工服务技能的形式,谢 谢 大 家！,
