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1、打遍天下 势如破竹,电话营销及相关技巧介绍,营销企划部 2010.9,你有一个苹果，我有一个苹果，交换之后，还是一人一个 苹果。但是你有一个思想，我有一个思想，交换之后，我 们每个人就有两个思想。萧伯纳客户最想要什么？答案是舒服的感觉。客户想要什么作者哈里贝克威思你一生中卖的唯一产品就是你自己。乔吉拉德,导 言,自 我 检 查,你有过电话营销的经历？所苦恼的究竟是害怕，还是不知道该如何打电话?根本原因在那里?成功的方法？,目 标,一、为什么卖不出去产品？二、电话营销的准备工作三、电话营销的基本技巧四、成功的产品推介五、如何处理客户的异议,一、为什么卖不出去产品？,第一类，初出茅庐型：销售员：“
2、李先生，您好！我是某某保险公司的，我们公司最近推出了一款新险种，是关于幼儿保险方面的，请问您感兴趣吗？”客 户：“噢，我最近一直计划给小孩买一份保险，很感兴趣，具体是个什么保险，能不能给我做个详细的方案？”销售员：“好的，没问题，不过实话实说，我是刚来的，我叫我们经理给您做吧？”讨 论：试想，即使你很真诚，又有谁愿意和一个新人做生意呢？,为什么卖不出去产品？,第二类，中规中矩型：销售员：“李先生，您好！我是某某公司的，我公司专做网络推广，这个月刚推出一向优惠活动，我只需要耽误您2分钟时间，请问您现在方便通话吗？”客 户：“噢，不好意思，我现在很忙，我有需要时再联络你，谢谢！”销售员：”！”讨
3、论：惯用的推销方式能引起客户的兴趣吗?,第三类，牛气冲天型：销售员：“李先生，你好！我这里是作家协会，下周我们将举行一场大型论坛活动，参会的有畅销书作者，机会难得，现邀请你 过来参加”客 户：“噢，对不起，打断一下，我对这个会没兴趣，谢谢！”销售员：“！”讨 论：命令式的口气，客户会买账吗？,为什么卖不出去产品？,第四类，知识渊博型：销售员：“李先生，你好！这里是某某公司，我公司专门做网络营销，在这一行业已经有五六的经验了，网络营销是目前营销界成本最低，效果最显著的新型营销模式，你看，我花几分钟时间给你介绍一下，好吗？”客 户：“噢，不好意思，我们已经有这方面的顾问了，谢谢！”销售员：“！”讨
4、 论：自以为是的傲慢“专家”，能赢得客户的好感吗？,为什么卖不出去产品？,电话营销失败的原因？,第一：基本功不过关。第二：目标客户定位不准。第三：沟通技巧不完善。,二、电话营销的准备工作,（端正的、完美的）态度是成功的敲门砖（确定明确的）目标（熟练地）掌握产品的卖点和特征好记性不如烂笔头（良好的）工作环境体验5W1H的技巧,态度是成功的敲门砖,完美的态度包含的要素：尊重对方，增强自信尊重对方不等于低声下气完美、动听的声音、语调完善语音的方法语速要与对方恰当地配合战胜一切与销售有关的恐惧心里外部表情影响心态,态度是成功的敲门砖,一、注重礼貌：例如：10086“您好，这里是某某移动，请问有什么可
5、以帮到您？”、“很高兴为您服务”、“非常感谢你的来 电，祝您通讯愉快!”二、生活化语言运用：平白朴实的语言不仅容易理解，而且有很强的震撼力。三、幽默风趣：幽默不仅显示自己可爱的一面，同时可以让对方在交流过程中 没有压力。四、尽量笑出声来：把快乐的情绪传递给客户。,案例一、注重礼貌,前台A：喂，你是谁？客 户：我是张力。前台A：你有什么事？客 户：我找你们公司王经理。前台A：王经理不在，你等会再打吧？客 户：那请问王经理的手机号是多少？前台A：我也不知道。（砰的一声，电话挂了）客 户：。,案例二、注重礼貌,前台B：您好，行动成功，请问有什么可以帮到您？客 户：我叫张力，找你们王经理。前台B：张先
6、生，您好，很抱歉，王经理有事刚出去了，要不留下您的联系方式，等王经理回来后我再转告他，叫他给您回电话？客 户：噢，不用了，我等会儿再打来吧。前台B：好的，非常感谢您的来电，请问还有其他问题吗？客 户：暂时没有。前台B：再次感谢您的来电，张先生，祝您工作愉快，再见。,案例三、生活化语言运用,10000业务代表：您好，这里是电信公司，请问有什么可以帮助您？客 户： 你好，我想咨询一下你们公司最近推出的用电话线就可以上网的业务。10000业务代表：您说的是关于ADSL宽带上网业务，是吗？客 户： 什么是ADSL？10000业务代表：ADSL是Asymmetrical Digital Subscrib
7、er Line的首字母缩写，翻译成汉语就是非对称熟悉用户环路，是一种能够通过普通电话线提供宽带数据业务的技术，成为继Modem、ISDN之后的又一种全新的、更快捷、更高效的接入方式。ADSL可直接利用电话线改装，不受地域的限制，非常便捷，且接入成本低。客 户： 请不要说的那么复杂，请你简单告诉我，用电话线上网，网速如何，你们怎样收费？10000业务代表：关于网速，要看您申请哪种套餐。我们这里有不同的套餐，200元包月的套餐，上行速率和下行速率都是2M；150元包月套餐，上行是512K，下行是2M。请问您需要哪种套餐呢？客 户： 什么是上行、下行？512K、2M是个什么概念？10000业务代表：
8、客户机向服务器传输信息的多少叫客户机的上行流量，客户机从服务器收到的信息多少叫客户机的下行流量。流量是指一定时间内收到或发出的信息是多少。512K与2M是流量单位。客 户： 哦（似懂非懂），我还有一个问题，想问一下电话线能不能同时满足两台电脑上网？10000业务代表：如果要满足两台电脑同时上网的话，您必须先安装一个路由器。客 户： 安装一个“漏油气”？那不太浪费了，要不这样，我先了解一下，有需要的时候再和你们联系吧！（砰，电话挂断）,案例四、幽默应对不怀好意的电话,客 户：小王，近来好吗？ 前 台：还不错，谢谢您的关心。 客 户：今天晚上有时间吗？ 前 台：还不确定，怎么了？ 客 户：今晚我请
9、你吃饭。 前 台：真的，太好了！好久没有人请吃饭了，请问在哪里呢？ 客 户：你说吧！ 前 台：我说，那就在东江海鲜酒家吧，听说那儿的海鲜味道不错。 客 户：好呀！没问题！ 前 台：请问我们几点钟见面呢？ 客 户：12点半好吗？（他心里想越晚越好） 前 台：没有问题，您几位呢？ 客 户：当然我一位了！ 前 台：不好意思，我两位，我和我的先生。 客 户：怎么这样呀？ 前 台：是这样的，刘先生，我很想跟您单独吃饭，但我最讨厌的就是回去后还要跟我先生解释很久，如果您真心请我，那您就请我们两位吧，因为请两位，我就省去了不必要的麻烦。 客 户：那我看还是下次吧! 前 台：好的，我等你哦！,尊重对方、增强自
10、信,夫妻二人在床上,21：30，丈夫起床,接着，丈夫换上西装,22：00，开始打电话,22：05，打完电话换上睡衣,接着，上床睡觉,漫 画 解 析,身体语言至关重要即使客户看不见电话营销人员的形象，营销者的身体语言仍然非常重要。电话中，声音能够传达出营销人员许多潜在的信息，它像一面镜子，客户甚至能够“听”到营销人员的声音语调。因此，营销人员在接听电话时需要端正态度，营造良好的谈话氛围。,完美动听的声音、语调,声音检查的要点： 语气是否和缓友好 语调是否抑扬顿挫 语速是否适中 是否有口头禅 声音是否悦耳动听 表达是否准确明白,完美动听的声音、语调,在电话营销中声音的作用功不可没!文字形式出现7
11、说话的语气表现38 身体语言传达55 在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。 声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的45。 完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要，他是建立信 赖感的依托。,完善语音的方法,1、 1，4，2呼吸法1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。每次做3分钟。 2、 狗喘气法顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右。通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持联系，只有坚持才有效果。 训练语音的侧重点：一般人的发音具有12
12、到20个音节，其发出的声音能否吸引谈话对象，对于交往是否成功非常关键。通过众多语言学校的检验，优质声音有一下几个标准： 富有热忱和活力 通过变化说话的语调来显示丰富的感情 清晰的发音 在音域范围内减少尖叫声 尽量不用鼻子说话 调节音量以表现自信 变化说话的节奏 控制说话的速度,语调、语速要与对方恰当地配合,要点：语速的快慢要协调语调的高低要协调语调的急缓要协调,完美的声音是最厉害的武器,讲话犹如演奏竖琴：既需要拨弄琴弦奏出音乐，也需要用手按住琴弦不让其出声。霍姆斯大弦嘈嘈如急雨 ， 小弦切切如私语 ，嘈嘈切切错杂弹， 大珠小珠落玉盘 。 琵琶行 白居易,战胜一切与销售有关的恐惧心理,坚 持 就
13、 是 胜 利,战胜一切与销售有关的恐惧心理,坚持不懈地打电话动机单纯，心无杂念持助人成长的心态,确定明确的目标,明确影响工作效率的因素建立长期和短期的目标定期地检查修订（写下目标）见下页表格,销售员的最低绩效和挑战绩效,设定客户目标市场并予以细分,优先考虑的客户 (A)一般考虑的客户 (B)最后考虑的客户 (C)针对目标市场中的三个层次，电话营销人员可以合理地安 排打电话的次数以及拜访的时间,掌握产品的利益和特征,切入点 充分掌握产品的利益和特征 模拟客户问题集锦 了解客户的真正需求 方法途径 对号入座 相近行业的应用情况阐述 产品应用效果 公司实力,良好的工作环境,一名电话营销人员要有：良好
14、的心态、明确的目标、掌握产品的特征和客户的利益，并且要养成良好的工作习惯。具体做法： 当客户提问时，要知道教导型组织系列课程的基本卖点以及相关知识电话不要受到干扰1、不要有噪音2、通话时不要受到干扰,自检,一位销售人员夹着话筒说：“请稍等 然后在桌子上疯狂找资料，对方已经等了几分钟？,1、如果你是这位客户，你会认为：2、反之，你是这位销售人员，你认为为什么会造成这一现象？3、你将如何避免这一现象,体验 5 W 1 H 的技巧,When（什么时候） Who（谁） What（什么事） Where（在那里） Why（为什么） How（怎样进行） 电话交谈时应该注意的内容： 少用或尽量不用专业术语 不
15、做夸大不实的介绍 避免涉及隐私问题 杜绝主观性问题 切记禁用攻击型问题,时间、地点、人物、事件,永远替客户着想,美国大思想家爱默生和他的独生子牵牛的故事：爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人费了所以力气，也没有将牛牵进牛棚。家中女佣人见此情景前去帮忙，她仅拿了一些牛爱吃的青草，边走边喂，很顺利就将牛牵进了棚，剩下两个大男人在那目瞪口呆。大象、马喜欢吃草 猫、狗喜欢吃肉 钓鱼需要鱼饵，客户的需要永远是最重要的。 客户最关心什么？ 如何去满足客户的需求？,投其所好,小结,1、电话沟通中的亲和力，简单来说就是“在电话沟通过程中，个人所表现出 来的强烈吸引对方的个人魅力”。 2、电话营销最大的障碍就是“
16、如何在最短时间内赢得关键人物的关注，并牢牢抓住对方的注意力”。 3、电话营销的整个过程，大多数就是个人魅力的展示过程，当个人的魅力足够强大时，客户就会非常乐意交谈下去，因为选择与优秀的人交往是人的天性，而最终的产品销售只不过是愉快交谈的副产品罢了。 4、接听电话比呼出电话更加重要，因为每一通打进来的电话都有可能为公司带来一笔订单。 5、电话营销离不开日常生活，也没有任何神秘的地方，既然电话营销来源于生活，电话营销的语言也要紧贴日常生活，这样电话营销才会有长久的生命力。 6、生活化的语言不仅容易理解，而且还有很强的震撼力。 7、幽默不仅可以让自己显得很可爱，而且让对方在交流的过程中不会有压力。 8、电话营销在一定程度上就是销售一种感受。,
