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1、德庄火锅,培训需求分析,面临的主要问题员工不明确自己的责任范围 不了解自己企业的菜品的基本介绍 不能及时满足顾客的需要 员工无归属感且责任心不强,培训课程安排,1、培养服务的积极心态 2、明确自身的角色 3、相关专业知识的培训 4、了解顾客的需求 5、服务的语言技巧,达到的效果,员工工作积极，以店为家 员工明白自身的角色及工作职责 员工熟悉服务的各个流程 员工具有应对突发情况的基本技巧 员工懂得根据顾客的需求采取不同的服务方式,优秀服务员的语言技巧培训,迎、送客语言,应答语言,服务员语言的基本要求,谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象
2、使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。,对客人服务的礼貌禁忌,1、 与客人谈话时应正视客人。 2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。 3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。 4、 不能随意动客人的物品。 5、 不能在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。 6、 交给客人物件应双手送上。 7、 主动帮助残疾客人。 8、 努力记住客人的姓名。,迎、送客,常用礼貌文明用语,迎客 您好，欢迎光临 请问您几位，是否有预定 请跟我来 送客 谢谢光临，请慢走 您走好，欢迎下次
3、光临,顾客的类型,1： 活泼型客人 2：急躁型客人 3：稳重型客人 4：忧郁型客人,活泼型客人,活泼型客人初次相识就给人一种随和、好相处的感觉，能创造出一种活泼氛围。他们幽默且随和、处事果断、性格开朗，对服务员文明有礼，喜欢像朋友般地相处。 对于此类客人，餐厅服务员要主动表现出乐于相知相助，以此赢得客人的好感。可以采用积极的推销方法，如推荐一份货真价实的套餐，或主动介绍餐厅的特色菜肴等，通常均能得到客人的认同。配餐酒也应给予相应的推荐，使客人感觉到餐厅服务确实在设身处地为他着想，从而使客人对餐厅服务员产生好感。,活泼型客人通常为健谈者，给服务员创造了很好的与客人沟通的机会，除饮食服务外，还要吧
4、和他们谈及此地的旅游地理、观赏景点、民俗及交通等方面的内容（但要注意不能影响正常服务工作），这样不仅方便了客人，还能使客人对服务员的热情好客留下深刻的印象。当然，服务的效率、美味的食品、餐厅环境及用具的清洁、服务员的良好专业素质，也是活泼型客人所需要的。,活泼型客人较善于表达自己的观点，他们会将自己的就餐感受都告诉他们的亲朋好友，因此，他们对餐厅的声誉有着极大的影响力。服务员在向活泼型客人提供服务时，要确保客人离开餐厅之前，所有服务中出现的问题都已得到了妥善的解决；否则，将给餐厅带来重大的后患。,二.急躁型客人,急躁型客人对服务的任何项目均要求快捷、迅速（以他心里的时间尺度为准）；要求服务员要
5、有问必答；对服务员提出要求时，喜欢以定性的语言，有时还会用手势加强语气；对服务不满意时，会表现得异常生气，甚至大声斥责；但他们又心直口快、处事大度、事过就忘。当这类客人对服务提出投拆时，只要及时适当地解决，他们应会转怒为喜，连声称谢。 因此，餐厅服务员为急躁型客人提供服务时，要行走迅速、评议简练合理。对客人提出的任何要求均给予准确回答。,急躁型客人,要想使急躁型客人对服务满意，还可以额外为客人做点事，如协助他放大衣；客人谈生意中要记录信息时，立即递上备用的客用纸张；酒水喝掉1/3时，不必询问，立即给予添加；当客人得到这些额外的服务时，他们会较其他类型的客人给予更多的回报，会立即表示出对服务的高
6、度评价，并声称下次再来等。因此训练有素的服务员可以使急躁型的客人成为餐厅的回头客。,三、稳重型客人,稳重型的客人通常老成持重、矜持冷静、少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度；与服务员交往喜欢采用互相尊重的态度，即使对服务或食品极不满意，也能很好地自控，把握分寸、不失去理智。对稳重型的客人，餐厅服务员一定要举止端庄、温文尔雅，并经常使用礼貌语言，例如同客人交谈前，一定先要说：“打扰您，先生，我可以” 通常稳重型客人，对服务的要求很高；虽然这种客人不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此，餐厅服务员更要在服务中严格遵循服务程序与标准。严谨的工作作风、专业的操作规范、恰当的评议修辞等
7、，都有助于达到客人的期望。,在餐厅营业高峰，稳重型客人通常不愿举手召唤服务员来提出服务要求；他们通常采用的方法是：“既然服务不周到，就算了，不必找麻烦”，但他们的内心会产生不悦的情绪。所以，先行预计客人的需求，在其末提出要求以前采取行动，是对稳重型客人提供优质服务的行之有效的方法。餐厅越是繁忙，服务员越要及时观察客人用餐的情况，主动提供热情的服务。,四、忧郁型客人,忧郁型客人的特点是心境冷漠，不想说话，面部表情木讷，有一种消极情绪，内心深处常自我责备，与人不得已的接触中也流露出回避的态度。这类客人有两种可能：一是最近曾遭遇到痛心的事情，情绪处于极度低落状态；另一种则是患有抑郁症。 有一咱忧郁型
8、客人，虽然他们的心境也是如此，但对餐厅服务的态度则可能表现得很挑剔；有这种挑剔的行为冲淡他们内心的悲痛不快，或干脆用来发泄不满。对此类客人，要自始至终抱有不厌其烦的态度，尽可能为其提供细心、周到的服务。即使客人对极小的服务差错表现得极为挑剔，服务员也应真诚地表示歉意，并立即改过。只有这样，才会使他觉得心情舒畅而减少挑剔。同时，表示歉意也是服务员自我保护的良好方法。,大部分忧郁型客人从步入餐厅到结账不肯说一句话，对服务员的服务呈完全漠视的态度。他们很可能在感情上严重受挫，更需要别人对他们表示关注与关心。因此，服务员应尽可能地对忧郁型客人表示友善，多找机会对他们微笑；即使得不到回报，也不要气馁，要再尝试。询问客人问题时，要用轻而缓的语调；如果他第一次没听见或根本就没有听，可适当提示，再用同样的语调重复一遍。,服务员的角色,在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：（1）服务员（2）推销员（3）信息员，另外还是服务的使者，礼貌的天使。,服务的原则,1微笑：是指适度的笑容，服务员要对顾客有体贴的心，才能够真正的微笑。 2迅速：是指：“动作迅速”它有两种含义： （1）物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客久等。 （2）表演上的速度：服务员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉的等的时间过长。,请组织以顾客的名义考验我们,谢谢观看,
