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1、1,商务礼仪培训,塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子,代表企业形象,“为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经 “不学礼，无以立” 孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度,提升个人素质,礼仪学习,现代人为什么学礼仪?,3,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,礼仪的核心,Page 5,尊重为本,(3) 尊重自己的职业 做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。,(1) 尊重自我 所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束自
2、身的行为，举止有方。,(2) 尊重自己的职业做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。,自 尊 三 要 点,6,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,不要难为对方， 不要让对方难堪,欣赏对方，多看对方的优点， 不当众指正缺点。,懂得欣赏别人的人实际是在 欣赏自己，是自信的表现。,尊重他人的三原则,8,对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,修养,对不同人的尊重体现的个
3、人修养,思考： 我们是通过什么来给别人留下 印象的 ？,主 观 印 象,我们的仪表包括：,制服和个人卫生,我们的仪态包括：,举止姿势和语言,我们的态度包括：,微笑、友好和目光接触,课程目录,14,课程目录,商务接待礼仪介绍礼仪握手礼仪 电梯礼仪接待礼仪 会议礼仪 餐饮礼仪 个人职业形象仪表礼仪 仪态礼仪,5,1,商务接待礼仪,一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人（注意原则）： 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）： 四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,16,垂直项目符号列表,17,居间介绍礼仪,介绍的顺序 将位低者介
4、绍给位高者(先称呼位高者,介绍位低者再称呼位地者,介绍位高者) - 将年少者介绍给年长者 - 将公司的人介绍给来宾 - 将男士介绍给女士,18,五、介绍礼仪的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。,接待礼仪-介绍礼仪,19,五、国际惯例1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已
5、 婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。,接待礼仪-介绍礼仪,20,握 手 礼 仪,21,握 手 三 到,口到,眼到,意到,22,礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,23,接待礼仪
6、-握手礼仪,注意手位,2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为 宜),24,握手的顺序“三优先”原则,1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先,25,握手礼仪的禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,2
7、6,27,引领-,引领的手势引领的方位引领的禁忌,28,微妙的引见技巧,介绍、带领的要点 说明目的地，右手并拢指示前往的方向 站在左斜前方带领客户 走在二、三步前，配合对方的步调前进 一定要敲门，请客户坐上座 告知等候的时间 提供阅读资料,29,电梯礼仪,30,电梯礼仪,不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头
8、发，以免刮人脸。,Page 31,交际交往中的沟通技巧,5 出入电梯标准顺序 （1）出入有人控制电梯 出入有人控制的电梯，陪同者应后进后出，让客人先进先出。 （2）出入无人控制电梯 出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。,会 议 礼 仪,33,一、会前准备：会场布置桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路,接待礼仪-会议礼仪,34,接待礼仪-会议礼仪,二、小型会议面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧,35,记住正确的席次,在接待室中,2,1,3,桌子,4,5,公司内席,入口,入口,3,公司内席,
9、1,客人席,4,2,客人席,原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席,离入口较远的地方为上座,桌子,36,记住正确的席次,在会议室时,一般离入口较远的地方为上座, 但三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座,同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 内席,3,1,2,入口,37,探出身体,时时看手表,有时间压力,想结束,打哈欠,希望改变话题,环抱胳膊,拒绝,不同意,没有看着对方,不感兴趣,有兴趣,接待礼仪-肢体语言,38,言语表达的要诀,多赞美,少责怪 多激励,少嘲讽
10、 批评要具建设性,避免无的放矢 用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅 态度要诚实 多用礼貌用语,39,聆听他人讲话的正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 面带微笑、眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 与人对谈时，最好采对坐或“L”型式,40,宴请5M原则Meeting 约会（时间、对象） Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿） Money 费用（少而精） Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时） Manne
11、r 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）,餐饮礼仪-用餐礼仪,41,用 餐 坐 次,1、左高右低 （中餐） 2、三人以中为上 3、面门为上 4、观景为佳 5、临墙为好,42,餐饮礼仪-中餐举止禁忌,1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 一团。 2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 3、喝汤用汤匙，不出声。 4、不夹菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰 5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉”,43,6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。 7、忌讳筷子交叉放置、放反了 8、不要把筷子伸
12、到他人面前，也不要插入菜盘深处。 9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,44,11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,餐饮礼仪-中餐举止禁忌,45,第二篇,个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪,5,1,个人职业形象,47,第一印象,一个人永远没有机会给别人留下第一印象,6秒,48,声音音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩
13、,姿势,态度,Tips 我们应该把注意力放在 93%的关键因素上 -形象、声音,言词内容,第一印象,49,您应当拥有的,思考：请大家回忆一下你自己的生活经历，光从外表上讲，你对某人产生不好的印象可能是由于什么引起的？,油污未梳的头发 抽了丝的紧裤袜 脏而皱的制服 又脏又快磨平了跟的鞋 手指甲又脏又被啃过 口臭或上班时带有酒气 体臭 打喷嚏或哈欠时没有用手捂住嘴,52,商务人士形象基本要求,仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅,53,清 洁 清洁要求：洁净卫生 局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲 、肘、膝、跟等。,54,发型要求(男士女士)遵循上限、侧限及下限要求,55,女士：前不盖
14、额，后不过肩提倡：盘发 大忌：披发,56,面部修饰,胡子 没有特殊的宗教信仰和民族习惯， 养成每日剃须的习惯 鼻鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象 耳 注意耳朵的清洁 口 饭后及时刷牙 保持口气清洁,57,服装穿着要求,合 体 合 身 切 忌 杂 乱 忌 残 忌 破 忌 污 忌 皱 忌 衣冠不整,58,远看头近看脚不远不近看中腰,59,“三色原则”“三一定律”“三个禁忌”,西服礼规-三个三,男士的着装原则 “三三原则 ”,三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；三大禁忌 ：穿西装时，左边袖子上的商标没有拆； 在正规场
15、合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。 有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹,61,A、男士着装： -职业装的颜色和尺寸 -西服的扣子系法 -西服口袋 B、女士着装： -风格鉴定 -禁忌 C、饰物搭配,仪表礼仪,62,服饰的“TPO”原则,个人形象篇 之 仪容仪表（男士篇）,皮鞋男士一般在商务着装的情况下， 要配以皮鞋（系带商务鞋）， 皮鞋要每天保持光亮整洁。袜子在选择袜子的时候要注意，袜子的质地、透气性要良好，同时袜子的颜色必须保持和西装的整体颜色相协调。如果是穿深色的皮鞋的时候，袜子的颜色也应该以深色为主，同时避免出现比较花哨的图案。注意：忌灰色袜子。,皮鞋以及袜子的选择,66,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,1、商务着装要求五不准,职业套装（裙装） 一种裙子不能穿 正式高级场合不光腿 鞋袜要配套 穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜 袜子长度，避免出现三节腿,67,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人,
