中青旅控股股份公司－模式

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1、和君创业研究咨询有限公司 第 1 页 和君创业 H&J 旅行社经营特点简介及简析 和君创业研究咨询有限公司 第 2 页 和君创业 H&J 一般情况 ： 日本 旅行社：日文名称为“日本交通公社”。后来随着国际化的演进，日文名称被取消，自国际和国内市场统一采用 牌。 1912年成立。是全球 500强中仅有的两家旅行社之一（另一家为美国运通） 年销售总额超过 100亿美元。 最高经营理念：游客满意。“让每一个游客方便又放心地与 全和满意的旅游，籍以回报顾客对我们的信任”。 和君创业研究咨询有限公司 第 3 页 和君创业 H&J 围绕顾客满意开展的经营服务： 利用其特有的塔比旅行卡（ 方位收集信息，设

2、立专门的顾客服务中心，从寻求点点滴滴的消费者需求中去“制造”满意。 顾客满意不是一句空话，最基本的一条就是要为顾客提供适销对路的旅游新产品： 包价团队旅游 为散客设计行程 主题旅游沙龙 蜜月全程设计和操办 公务旅行：培训旅行、教育旅行、考察旅行、员工奖励旅行、商务旅行、会议旅行 构团体、政府、市政当局和学校等的需求，以向他们提供最好的服务，并为他们计划和操作他们的特殊安排。 和君创业研究咨询有限公司 第 4 页 和君创业 H&J 顾客需求的多元化，特别是自助游，即 的快速增长和顾客寻求优质低价的旅游服务，增加了旅行社在全程服务中寻求更高增值价值的难度。 在全国设立 64个 脑系统能够提供快速的

3、便捷的低成本的机票和酒店预订的在线确认服务。而经验丰富的专家队伍可以进一步提供更为详细的建议，这种宽泛快速的服务和自由组合各种要素的能力使其能够为顾客的旅行计划提供超值服务。 全球范围的网络系统使他们能够提供足够的信息和种类多样的支持服务，包括紧急情况救援等。 和君创业研究咨询有限公司 第 5 页 和君创业 H&J 跨国跨地区连锁经营 2500家分支机构遍布全日本，包括中小城市和景点，甚至渗入超市商场 建立了覆盖全球的网络系统，“欢迎网络”系统包含 4个子网络：海外办事处网络、国际计算机网络、海外员工网络、 设在 5大洲的 66个办事处有 2000多名高效率高素质的员工 2001年始，用两年时

4、间实施“ 划，将以原有的“ 品为核心，推出高级旅游产品“ 大众廉价旅游产品“ 以应对新世纪不断变化的旅游消费者需求和日趋激烈的旅游市场。 把网络渠道视为“第三大代理商”。 和君创业研究咨询有限公司 第 6 页 和君创业 H&J 公司信条： We to in in 1st to a by of 和君创业研究咨询有限公司 第 7 页 和君创业 H&J 简析 顾客满意是其最高经营理念 运用金融卡服务，实现金融服务与旅游服务的结合 跨地区连锁经营 为特殊团体顾客提供专门服务 重视网络渠道建设和利用 和君创业研究咨询有限公司 第 8 页 和君创业 H&J 美国运通 1850年成立于美国 ,现为多元化世界

5、旅游及财务服务公司，并提供商务网络服务及为会员提供签帐及信用卡、旅游支票及其他储值产品服务。还提供财务策划、经纪、互惠基金、保险、投资产品等财务服务。 美国运通起初是个从事快递服务的小公司，后来发明了一种供旅行者使用的现金替代物 旅行支票。现在提供金融服务和旅行相关的多项服务，但赊账卡和信用卡仍是其两项重要的服务。 美国运通由两大部分组成：一家是与旅行相关的服务公司，主要经营信用卡、旅行支票和旅行社。另一家是美国运通金融服务公司，主要经营互惠基金和其他金融产品。 和君创业研究咨询有限公司 第 9 页 和君创业 H&J 现在在世界上 130个国家设立了 1700个办事处，雇员 7万余人。 提供的

6、核心产品是赊账卡和旅行支票，而 旅行服务办事处是核心产品的重要支撑点。 旅行服务办事处随时为顾客提供有关旅游咨询、安排行程、兑换外币或兑现支票等方面的服务，令旅程更加轻松写意。 建立了内容详尽的客户资料库，甚至连有些客户偏爱意大利菜这样的细节信息都不放过。有了这些信息服务人员就可以投其所好。 现任美国运通总裁哈维格鲁布 60年代加入美国运通，期间曾进麦肯锡管理顾问公司受过严格的管理训练， 1993年成为总裁。改善了美国运通的经营状况。 今天的美国运通已建立了种类齐全的信用卡服务网络，产品包括打折卡、低利卡、免费卡和以学生为服务对象的信用卡。（美国各大航空公司均有自己的信用卡） 美国运通 君创业

7、研究咨询有限公司 第 10 页 和君创业 H&J 美国运通品牌管理的核心标准： 向目标客户提供超价值的服务。 取得最佳的效益，增强和提高品牌知名度 机遇 +控制 =实现 机遇指客户想要有更多的选择，从其他文化中学习的知识，企业家的创业精神。 控制指有能力主宰他们自己的命运，信心十足。 定位：全球最受尊敬的信用服务公司 美国运通 君创业研究咨询有限公司 第 11 页 和君创业 H&J 美国运通品牌结构的变化 过去 现在（ 20世纪 80年代以来） 品牌内涵 信心、安全感、可靠、声誉和优质服务 同前 核心客户 成功的商家和旅行者 高级的事业有成的商家和旅行者 需求 卓越的服务、尊重和承认、全球通用

8、、安全的网络 全球通用、实用或交际、有奖赏、安全可靠 主要产品 赊账卡、 账金卡、通用卡、蓝色信用卡、共同品牌、各种金融服务 品牌承诺 上乘的服务（特殊的待遇）、承认和尊重（特殊的人群）、全球通用、安全可靠 为有远见卓识的客户提供有偿服务并承认他们 和君创业研究咨询有限公司 第 12 页 和君创业 H&J 美国运通在中国的情况 1979年在中国设立第一个办事处。后来在北京、上海、广州和厦门设立了四个美国运通办事处。又在中国各地设立了 30个 旅为其在中国的旅游代理商）。目前已成为中国辐射面最广的旅行和金融服务网络之一。 持美国运通卡的人可以在中国 400多个城市成千上万个商业网点使用美国运通卡

9、，这个数字约占持外国卡在中国消费的 45%。使外国游客使用美国运通产品和服务在中国消费占每年旅游外汇收入的 15%以上。 美国运通旅行支票在中国有 40%市场占有率，中国各大银行在全国70个城市的 90个营业点均可办理美国运通旅行支票业务。 美国运通还为中国公民提供美元公司卡。运通卡被中国国家旅游局命名为 1994国官方旅游卡” 和君创业研究咨询有限公司 第 13 页 和君创业 H&J 中国国际旅行总社（ 中国成立最早也是最大的旅行社 国旅总社于 1989年组建了国旅集团 , 拥有核心层、紧密层和半紧密层及联号经营的成员单位 160余家 , 在经营中使用统一的国旅企业品牌、标识和服务标准。 加

10、入了 在国际旅游界树立了良好的企业形象 , 多年经营形成的国外客户网、国内接待网络及现代化的电脑预订网和卫星通讯网，在企业的规模与实力、各项经营指标方面居国内同业的首位。 以国际旅游为主业，其他多种经营的企业涉及饭店、交通、通讯、贸易、金融、保险等行业。 和君创业研究咨询有限公司 第 14 页 和君创业 H&J 业绩 和君创业研究咨询有限公司 第 15 页 和君创业 H&J 主要业务 承接游览北京一地、北京周边及全国各地不同路线、不同等级的外国来华旅游团队、散客、文艺演出、参加展览及大中小规模的国际会议的游客和宾客的接送；会间、会后旅游服务业务。 受理单项委托，提供翻译导游服务，代预订饭店、国

11、际国内机票、车船船票、旅游用车和安排餐饮等项业务。 和君创业研究咨询有限公司 第 16 页 和君创业 H&J 质量标准 国旅总社于 1997年制订颁布了导游服务的企业标准，包括： Q/陪工作细则、 Q/地陪工作细则、 Q/旅游投诉处理实施、 旅游安全管理、 Q/借兼职导游管理、 Q/旅游团餐饮管理、Q/旅游团购物管理、 Q/旅游团行李管理、Q/导游人员管理。这些企业标准在国旅集团各成员单位和指定接待社的旅游接待业务中执行有效，并被列入国旅总社与其签订的委托接待合同的条款中。 投诉管理 国旅总社设专职的部门 质量管理处依据 Q/旅游投诉处理实施受理游客的投诉。在投诉处理过程中，奉行“有诉必理、受

12、理必果、理毕必复”的原则，建立游客投诉处理档案，对每一起投诉都保证做到认真办理、不推诿、不拖延、不袒护、件件落实、有答复。 1998年圆满处理各国游客投诉案件 15起。 和君创业研究咨询有限公司 第 17 页 和君创业 H&J 问题 20多年前，国旅是一个形成全国分支社网络体系的企业。实际已具备集团的雏形。 10多年后却走向分裂，各地分社纷纷独立，国旅仅存北京总部。 产权和人事权完全分离。处在割据分离的状态。 和君创业研究咨询有限公司 第 18 页 和君创业 H&J 中国旅行社总社 成立于 1949年，其前身是福建厦门的华侨服务社。1957年更名为华侨旅行服务社。北京华侨旅行服务总社的成立标志着全国华侨旅游服务网络的形成。 1974年增名为中国旅行社，两块牌子并用。 1990年在中国旅行总社的基础上组建了中国中旅集团。涉及旅行社、饭店、汽车租赁业、国内外贸易、国际货运、出版等多个领域。 和君创业研究咨询有限公司 第 19 页 和君创业 H&J 上海春秋国际旅行社 1981年成立，是一家综合性企业，业务涉及旅游、会议、展览、商务、房地产、贸易和运输等行业。 是国际大会协会（ 在中国的唯一会员。上海春秋国旅成立以来，资产和年营业收入每年平均以 60%的幅度增长。年营业收入 10亿元。 1994年以来，上海春秋国旅在经营中国公民境内旅游业上成绩显著，连续六