《酒店服务实习心得体会3篇 》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务实习心得体会3篇 （18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 酒店服务实习心得体会 3 篇 借酒店服务实习的机会，通过社 会实践，我们可以找出自己的不足和差 距所在。下面带来酒店服务实习心得体 会，欢迎阅览!酒店服务实习心得体会 1 我认识到作为酒店服务员，在 酒店工作中热忱固然重要，但还需要具 备良好的服务能力。例如遇到突发事件， 客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人 员到来，客人生命恐怕会有危险。服务 人员这时如果没有一点急救常识，纵有 满腔热情也无济于事，因为其中涉及到 能与不能的技术性问题。因此，我认为 作为酒店服务员至少要具备以下几方面 的服务能力.-精选财经经济类资料- -最新财经经济
2、资料-感谢阅读- 2 一、语言能力语言是服务员与客人建立良好 关系、留下深刻印象的重要工具和途径。 语言是思维的物质外壳，它体现服务员 的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客 人能够感受到的最重要的两个方面就是 服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气 的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持 匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有 加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常 常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假 如、可以等等。另外，服务员还要注意 表达时机和表达对象，即根据不同的场 合和客人不同身份等具体情况进行适当 得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语 言的另外一个重要组成部分身体语言。 根据相关学者的研究，
3、身体语言在内容 的表达中起着非常重要的作用。服务员 在运用语言表达时，应当恰当地使用身 体语言，如运用恰当的手势、动作，与-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 口头表达语言联袂，共同构造出让客人 易于接受和满意的表达氛围。二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中 发生的场所，每一个服务员每天都会与 同事、上级、下属特别是大量的客人进 行广泛的接触，并且会基于服务而与客 人产生多样的互动关系，妥善地处理好 这些关系，将会使客人感到被尊重、被 看重、被优待。客人这一感受的获得将 会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、 传播起到不可估量的作用。良好的交际 能力则是服务员实现这些目标
4、的重要基 础。三、观察能力服务人员为客人提供的服务有 三种，第一种是客人讲得非常明确的服 务需求，只要有娴熟的服务技能，做好 这一点一般来说是比较容易的。第二种 是例行性的服务，即应当为客人提供的、 不需客人提醒的服务。例如，客人到餐 厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅 时，带着很多行李的客人一进门，服务 员就要上前帮忙。第三种则是客人没有 想到、没法想到或正在考虑的潜在服务 需求。能够善于把客人的这种潜在需 求一眼看透，是服务员最值得肯定的服 务本领。这就需要服务员具有敏锐的观 察能力，并把这种潜
5、在的需求变为及时 的实在服务。而这种服务的提供是所有 服务中最有价值的部分。第一种服务是 被动性的，后两种服务则是主动性的， 而潜在服务的提供更强调服务员的主动 性。观察能力的实质就在于善于想客人 之所想，在客人开口言明之前将服务及 时、妥帖地送到。四、记忆能力在服务过程中，客人常常会向 服务员提出一些如酒店服务项目、星级 档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、 点心的价格或城市交通、旅游等方面的 问题，服务员此时就要以自己平时从经-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 验中得来的或有目的的积累成为客人的 活字典、指南针，使客人能够即时了解 自己所需要的各种信息，这既是一种服
6、务指向、引导，本身也是一种能够征得 客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人 所需要的实体性的延时服务。即客人会 有一些托付服务员办理的事宜，或在餐 饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项 目的提出到提供之间有一个或长或短的 时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢 地记住客人所需的服务，并在稍后的时 间中准确地予以提供。如果发生客人所 需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而 得不到满足的情况，对酒店的形象会产 生不好的影响。五、应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜 的。在处理此类事件时，服务员应当秉 承客人永远是对的宗旨，善于站在客人 的立场上，设身处地为客人着想，可以 作适当的让步。特别是责任多在服务员
7、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 一方的就更要敢于承认错误，给客人以 即时的道歉和补偿。在一般情况下，客 人的情绪就是服务员所提供的服务状况 的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应 当首先考虑到的是错误是不是在自己一 方。六、营销能力一名服务员除了要按照工作程 序完成自己的本职工作外，还应当主动 地向客人介绍其他各种服务项目，向客 人推销。这既是充分挖掘服务空间利用 潜力的重要方法，也是体现服务员的主 人翁意识，主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门 的人员进行营销，但他们的主要职责是 一种外部营销，内部营销则需要各个岗 位的服务员共同来做。只有全员都关心
8、酒店的营销，处处感受一种市场意识， 才能抓住每一个时机做好对客人的内部 营销工作。这就要求服务员不能坐等客 人的要求提供服务，而应当善于抓住机-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 会向客人推销酒店的各种服务产品、服 务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为 此，服务员应当对各项服务有一个通盘 的了解，并善于观察、分析客人的消费 需求、消费心理，在客人感兴趣的情况 下，使产品得到充分的知悉和销售。酒店服务实习心得体会 2 一、实习岗位与内容1、餐前准备：每天开工前都要 确保头发、着装的整洁，并保持个人卫 生;在进店上岗后检查相关的餐具数量是 否备齐，相关设备是否正常使用，保持 一
9、整天的营业正常，酒店餐饮服务实习 报告及心得体会。2、迎宾、问候客人：当一切准 备工作全部就绪后，要在营业时间前站 在岗位上迎接客人的到来。当客人来到 时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打 招呼。3、呈递菜单并点单：热情、礼 貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客 人做建议性销售，并适当复单，以防下-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 错单，然后尽快完成电脑下单。下单结 束后应简洁地介绍店内的一些自动服务， 并提醒顾客保管好随身物品;最后将客人 所点的菜品别开在点菜单上，每份一式 二联，一联拿至电脑下单，一联用以上 菜、结账及留底备查。4、餐间服务： 随时留意顾客用 餐情况和台
10、面情况，如加水、换骨碟、 加菜等;留意顾客所点菜式是否上齐，并 为顾客提供帮助。5、出餐服务：根据电脑单核对 菜品，并检查菜品的品质，做到分量不 够不取、颜色不对不取、温度不够不取、 配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有 异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏 的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜 名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面 上，当所有菜品全部出完后，要向客人 说明：您的菜已经全部上齐了，请慢用! 出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最 后是主食。6、结帐：核对账单金额，并向-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 顾客报出消费金额多谢您的消费是 XX 元，收取相应金额，与顾客确认大钞后 四位数字，及时找回剩余金额，如顾客 需要发票，提醒顾客带同电脑小
