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1、人力资源管理09-8班 第一小组组长：张志伟 资料收集：张艳，张清华，罗东梅，马丽萍，闫晓婷，木纳瓦尔 PPT制作+讲解：王莉,技术支持中心有关知识,知识拓展部分,讨论题3,讨论题2,讨论题1,案例分析,根据案例做整体的分析,分析陈某的组织承诺构成,从组织承诺和职业承诺的角度分析其工作表现,管理者会从陈某的工作经历中获得什么体会？,目录,辞职放弃,积极负责,力不从心,2年过后，工作任务繁重身心疲惫,最终辞掉工作，目前在家休息,刚开始进入公司，满腔热情,1、每天很晚回家，疲惫不堪。2、假日家人外出不能随心所欲的参加，需要熟悉技术手册,1、不那么投入工作2、对于客户问题不那么挂心，甚至刻意逃避客户
2、问题3感觉心理压力巨大,组织承诺与职业承诺都弱化,案例分析,组织承诺与职业承诺一致,职业承诺组织承诺,1、可以学到先进技术发挥特长 2、公司制度完善，福利健全,讨论题1,陈某的组织承诺构成,情感承诺：,陈某5年前脱颖而出进入了制度完善，福利健全的H公司，他可以在这里学到先进的技术，发挥他的专长，这就是他想要的工作，满怀热情的进入了H公司，经过培训和老员工的知道他逐渐能够独当一面，被调到公司最重要的部门技术支持中心，因此他为自己当初选择进入H公司而暗暗高兴。,规范承诺：,陈某在公司的同学，打电话问他是否想到公司时，陈某想到一方面工作性质差不多，另一方面公司是公司的主要竞争对手，跳槽过去不太道德,
3、连续承诺：,虽然经历了长期的繁忙工作，但他了解，以H公司这样的工作条件，他不做，随时都会有一堆人在外面等着要接手他的工作，而且长年累月下来不愁吃穿。且他在I公司的同学打电话过来问他有没有要去I公司的意向时,陈某最终没有去，一定程度上是依赖连续承诺的原因。,定义：,对公司制度的认可和肯定,认为H公司是事业发展的好平台,对工作尽职劲责,升职后感到当初选此公司是正确,是我想要的工作,热爱这份职业,对技术的渴求,把工作当乐趣,对此职业投入,与其专业对口,职业 承诺,组织 承诺,两种承诺下陈某在公司中的不同表现,讨论题3,假设你是H公司的管理者，你会从陈某的工作经历中得到什么样的体会？,对企业中各类人员
4、形成的资源（即把人作为资源）进行管理的部门。,Company Logo,有关技术支持中心知识拓展,名称：技术支持中心 （technical support center ）,产品公司为其产品用户提供的售后服务的一种形式帮助用户诊断并解决其在使用产品过程中出现的可能由产品导致的技术问题。,定义：,形式：常有电话、网络技术支持、上门服务技术支持等 。,内容：,一是进行技术上的维护，二是进行服务上的沟通。 随着技术的进步，技术支持工作性质也不完全一样， 如在软件领域中分售前技术支持和售后技术支持， 而且对技术支持的技术要求很高，因为面对的各种 各样的客户，要有心理准备遇到各种各样的问题， 需要在技术
5、上比用户更迅速、进行更新。,技术支援中心组织结构图,A : Self Actualisation（自我实现） B : Belonging（隶属）,A组,长期与家人的沟通不畅家庭内部矛盾加剧,长期超负荷工作产生的负面影响,说明:有效的管理才能有效巩固和强化控制、记录功能 说明:在整个系统中记录功能其基础性作用 说明:通过对管理功能可反推我们在记录和控制过程中信息的规范性和完整性。,系统定位,文中也提到，陈某的工作性质就是通过电话和计算机网络帮助顾客解答疑难杂症 为了与专业的发展保持一致，他们需要更新知识，为了更好的管理知识工作者，组织应该提供支持性的条件，通过满足他们的特殊需求来达到职业承诺与组
6、织承诺的一致。 基于此点，建议将技术支持员的工作安排在家中。,参考意见1,技术支持员的工作绩效统计柱形图,建立部门内部强大的搜索引擎（资料库）只需输入关键字，手指轻轻一动，鼠标轻轻一点，曾经其他技术支持员已解决过的类似问题就会作为参考意见弹出，既节约了时间，又减轻了员工的一部分工作量。同时上传更新热门问题的员工，更新的问题可作为该员工绩效，薪酬的考评依据。更新的越多，被利用率高，绩效薪酬越高。,参考意见2,基薪,奖金,休假,提干,年终奖,出国培训,一般,常用,独到,代表性,建设性,Y,案例在内部搜索引擎的点击利用率,意见质量,X,o,参考意见3,传统技术支持员的工作模式：,顾客,技术 支持员,
7、沟通形式单向，造成技术支持员过劳，且很多非技术上的问题耽误时间且分工不明确。,Company Logo,顾客1,顾客2,顾客3,顾客4,技术 支持员,技术 支持员,技术 支持员,技术 支持员,售后服务热线,1类问题归于此,2类问题归于此,参考意见4, 从原材料中我们可以了解到导致陈某最终决定辞职的主要原因是过大的工作与心理压力。为此企业应该更加注重员工的心理健康与压力缓解， 使员工在最佳的状态下工作为企业创造更大的价值。 以下为具体意见,在企业中实施压力管理,企业实施压力管理的具体措施,注重员工中人际关系的培养沟通,良好的关系是员工和高层之间情感承诺建立的纽带。 组织的情感承诺是通过具体的人来建立的因此，组织中上下级间，以及同事之间的沟通尤为重要。织中各级领导的工作支持，就会增加员工的的情感承诺。,从材料中看出从陈某感到工作压力大到辞职期间有很长一段时间，但组织中其他成员可以说是对此情况无人问津 假使期间，领导通过沟通及时了解此情况采取相应的措施 （重新进行工作任务分派，给予陈某一定时间休假等）假使同事及时了解情况，对其进行心理疏导，并向上级反映此情况 情况说不定会有所改变,谢谢观赏,
