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1、第三讲 有效沟通与团队精神,第一部分 有效沟通技巧,提 纲,前言 一、什么是沟通 二、有效沟通过程 三、有效沟通的基本点 四、怎样进行上下沟通,前言沟通有那么重要吗？,沟通？,沟通的确很重要,企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论，即经理人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、 指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍 都是在沟通中产生的。,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25， 其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组曾调查结果显示，在5000名
2、被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,对职业人士,决定个人业绩的三个关键因素态度知识技巧能力一个职业人士所需要的三个最基本的技巧沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧,一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。,举例：高考状元不等于职场状元,山东商报报道“中国校友会网大学评价课题组”经过对历年高考状元职业状况的统计分析得出了中国高考状元职业状况调查报告。课题组通过核查“2007年中国高校杰出校友排行榜”的杰出人才发现，在“杰出企业家”中没有一个是高考状元；而在学术领域，中国两院院士、外国两院院士、和成就奖获奖人等专家名单，均没有出现高考状元的名单，同样在“杰出政治家”中也没有
3、高考状元。课题组负责人、中南大学教授蔡言厚认为“这说明了高考状元尚未出现在主流行业的职业群体中，状元仅是考场状元，由于缺乏必要的实践能力，未掌握一定的技巧，尚未成为职场状元。”,一、什么是沟通,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟 通 概 念,沟通的三大要素,要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,沟通的方式,语言的沟通肢体语言的沟通,肢体语言的组成,眼神,手势,站姿,音色、抑扬顿挫,沟通,语言,口头,书面,非语言,声音语气,肢体语言,身体动作,沟通的双向性,传送者,接受者,信息,反馈,沟通的三个行为,举例：某著名公司招聘,高效沟通
4、三原则,谈论行为不谈论个性语言明确 积极聆听,沟通失败原因,缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,小节 沟通要素 沟通的方式 沟通的行为 沟通原则,二、有效沟通的过程,接受,发送,反馈,有效发送信息的技巧,选择有效的信息发送方式（ how)1、电子邮件2、电话3、开会或面对面谈话何时发送信息(when) 确定信息内容(what)谁接受信息(who)何处发送信息（where),讲,有效发送信息的技巧,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，
5、就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。,Feature,Advantage,Benefit,关键沟通技巧积极聆听,听比说更重要 举例： 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有 声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但 除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受 者时才会发生。 巴顿将军尝汤 三个小金人,只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,开始,心,沟通从,王者,聆听的原则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己
6、 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,有效聆听的步骤,准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息,聆听的五个层次,听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听,聆听是首要的 沟通技巧,有效沟通技巧积极反馈,反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈 以下情况不是反馈 指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议,有效的沟通技巧问,开放式的问题 封闭式的问题,三、有效沟通的基本点,信任是沟通的基本点,沟通态度决定一切！,沟通的五种态度,沟通的五态度,建立合作态度的技巧,合作态度的表象,双方都能说明各自担心的问题。 双方都积极的解决存在
7、的问题，而不是推卸责任。 双方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 双方最终达成双赢协议,如何获得合作的沟通态度,充分利用您的肢体语言,我们永远没有 第二次机会！,第一印象7秒,第一印象形成的要素,对象的衣着 对象的表情 对象的眼神 对象的动作 对象的语言,不同的音色效果,高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的,注意说话的抑扬顿挫。举例“我没说他偷了客户的钱”。,注意说话的语气,7%（你说的什么）,38%（你怎么说）,55%（肢体语言）,有利用效肢体语言,开放式的动作 面带微笑 眼神的交流,眼神在左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作,好的肢体语言,不好的肢体语言,沟通视窗
8、,沟通视窗理论及运用技巧,（约哈里窗口）,举例：联想的企业文化 ：“五多三少”,放开自我，让别人了解你的需求，让别人了解你的困难，让别人知道你需要帮助。主动了解他人的需求，让他人感到能得到理解和帮助。做到五多三少：多考虑别人的感受，少一点儿不分场合地训人；多把别人往好处想，少盯住别人的缺点不放；多给别人一些赞扬，少在别人背后说风凉话；多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。正是通过这些沟通渠道，联想充分唤起了员工间家庭般的和谐与温暖的感觉，营造了一个和谐温馨，信息畅通的工作氛围，达到了一种真正的上下同心。古语云：上下同心，其利断金,小节,信任是沟通的基础，没有信任就没有合作态度，就没有沟通 赢
9、得别人的，我们需要较多的肢体语言：注意音色，注意第一印象等。 沟通视窗理论的运用技巧,四、怎样进行上下沟通,与上级沟通技巧,程序要点 仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报,请示与汇报的基本态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而越权,学会与各种性格的领导进行沟通,1、控制型的领导 2、互动型的领导 3、实事求是型的领导,说服领导的技巧,（一）选择恰当的提议时机 （二）资讯及数据都极具说服力 （三）设想领导质疑，事先准备答案 （四）说话简明扼要，重点突出 （五）面带微笑，充满自信 （六）尊敬领导，勿伤领导自尊,与下
10、属沟通的技巧,(一)正确传达命令意图(二)如何使部下积极接受命令1.态度和善，用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问,英特尔公司的前CEO安迪.格鲁夫“领导成功的法则是沟通、沟通、再沟通”,沟通中的漏斗效应,想说的 100%,被听到 60%,听懂了 40%,三天后 20%,沟通,漏斗,实际说出来的 80%,三个月后 5%,赞美下属的技巧,赞美的作用美国著名女企业家玛丽凯曾说过：“世界上有两件东 西比金钱和性更为人们所需认可与赞美。”,赞美的技巧,1赞扬的态度要真诚 2赞扬的内容要具体 3注意赞美的场合 4适当运用间接赞美的技巧,
11、批评下属的技巧,(一)以真诚的赞美做开头 (二)要尊重客观事实 (三)指责时不要伤害部下的自尊与自信 (四)友好的结束批评,小节,1、与领导沟通的程序和要点 2、与下属沟通的要点,人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。彼得.德鲁克,未来学家的预言,未来的竞争是管理的竞争，竞争 的焦点在 于每个社会组织内部成员 之间及和外部组织的有效沟通上。约翰.奈斯比克,第一题：请公寓的房东粉刷墙壁,A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧 B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道 C：我们也会帮忙的 D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了 E：如果我是你的话，一定
12、二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子,D,第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来,A：明天一清醒，你会后悔的 B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下 C：你还不知道，大家都在看你呢 D：安静一点，不要那么大声好不好 E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？,E,第三题,你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格： A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧 B：你们的校长是我朋友呢 C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧 D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下 E：主要
13、这科让他及格，他就会进入最好的大学,C,第四题,你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人： A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税 B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意下如何？ C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务 D：如果你捐了，就是给我面子了 E：这是十分有意义的慈善活动,B,第五题,暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱 A：你真倒霉，我恰好没有带钱包 B：小心点，我是空手道高手 C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪 D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待 E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧,E,第六题,你得到了晋升，但
14、比你资历老的人没有： A：这份工作只有靠你的协助才能进展 B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选 D：现在我是上司，今后请听我的命令行事 E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟,A,第七题,你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴 A：你弹的好，爸会多开心呢 B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀 C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴 D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的 E：不练琴，那学费不是白交了,C,第八题,你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作 A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭 B：上头吩咐，
15、今天一定要将报告发出去 C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧 D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部 E：我相信这项工作只有你才可以做好,E,第九题,你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假 A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息 B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了 C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？ D：亲爱的，我好想去度假，想死了 E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假,A,第十题,你超速行使，想请警察通融通融 A：仅此一次，请高抬贵手吧 B：我这有200，就算了吧，别记录了 C：也许你不相信，我一直都是很规矩的 D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已 E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊,D,沟通无极限！ 祝大家成为沟通高手！,
