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1、1,商务礼仪培训,塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子,代表企业形象,“为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经 “不学礼，无以立” 孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度,提升个人素质,礼仪学习,现代人为什么学礼仪?,礼仪的核心,Page 4,尊重为本,(3) 尊重自己的职业 做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。,(1) 尊重自我 所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束自身的行为，举止有方。,(2) 尊重自己的职业做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。,自 尊
2、三 要 点,不要难为对方， 不要让对方难堪,欣赏对方，多看对方的优点， 不当众指正缺点。,懂得欣赏别人的人实际是在 欣赏自己，是自信的表现。,尊重他人的三原则,修养,对不同人的尊重体现的个人修养,思考： 我们是通过什么来给别人留下 印象的 ？,主 观 印 象,课程目录,5,1,商务接待礼仪,11,介 绍,12,居间介绍礼仪顺序,13,介绍礼仪的注意事项,14,接待礼仪-国际惯例,15,握 手 礼 仪,16,握 手 三 到,口到,眼到,意到,17,接待礼仪-握手礼仪,注意手位,18,握手的顺序“三优先”原则,19,握手礼仪的禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜、不
3、能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,20,21,引领-,引领的手势引领的方位引领的禁忌,22,微妙的引见技巧,介绍、带领的要点 说明目的地，右手并拢指示前往的方向 站在左斜前方带领客户 走在二、三步前，配合对方的步调前进 一定要敲门，请客户坐上座 告知等候的时间 提供阅读资料,23,电梯礼仪,24,电梯礼仪,Page 25,5 出入电梯标准顺序 （1）出入
4、有人控制电梯 出入有人控制的电梯，陪同者应后进后出，让客人先进先出。 （2）出入无人控制电梯 出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。,电梯礼仪,会 议 礼 仪,27,一、会前准备：会场布置桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路,接待礼仪-会议礼仪,28,接待礼仪-会议礼仪,二、小型会议面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧,29,记住正确的席次,在接待室中,2,1,3,桌子,4,5,公司内席,入口,入口,3,公司内席,1,客人席,4,2,客人席,原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席
5、,离入口较远的地方为上座,桌子,30,记住正确的席次,在会议室时,一般离入口较远的地方为上座, 但三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座,同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 内席,3,1,2,入口,31,探出身体,时时看手表,有时间压力,想结束,打哈欠,希望改变话题,环抱胳膊,拒绝,不同意,没有看着对方,不感兴趣,有兴趣,接待礼仪-肢体语言,32,言语表达的要诀,多赞美,少责怪 多激励,少嘲讽 批评要具建设性,避免无的放矢 用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅 态度要诚
6、实 多用礼貌用语,33,聆听他人讲话的正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 面带微笑、眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 与人对谈时，最好采对坐或“L”型式,34,宴请5M原则Meeting 约会（时间、对象） Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿） Money 费用（少而精） Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时） Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）,餐饮礼仪-用餐礼仪,35,用 餐
7、 坐 次,1、左高右低 （中餐） 2、三人以中为上 3、面门为上 4、观景为佳 5、临墙为好,36,餐饮礼仪-中餐举止禁忌,1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 一团。 2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 3、喝汤用汤匙，不出声。 4、不夹菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰 5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉”,37,6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。 7、忌讳筷子交叉放置、放反了 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，
8、不知夹什么菜。 10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,餐饮礼仪-中餐举止禁忌,38,11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,餐饮礼仪-中餐举止禁忌,5,1,个人职业形象,40,第一印象,一个人永远没有机会给别人留下第一印象,6秒,41,声音音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips 我们应该把注意力放在 93%的关键因素上 -形象、声音,言词内容,第一印象
9、,42,您应当拥有的,思考：请大家回忆一下你自己的生活经历，光从外表上讲，你对某人产生不好的印象可能是由于什么引起的？,45,商务人士形象基本要求,仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅,46,清 洁 清洁要求：洁净卫生 局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲 、肘、膝、跟等。,47,发型要求遵循上限、侧限及下限要求,48,女士：前不盖额，后不过肩提倡：盘发 大忌：披发,49,面部修饰,胡子 没有特殊的宗教信仰和民族习惯， 养成每日剃须的习惯 鼻鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象 耳 注意耳朵的清洁 口 饭后及时刷牙 保持口气清洁,50,服装穿着要求,合 体 合 身 切 忌 杂 乱 忌 残
10、忌 破 忌 污 忌 皱 忌 衣冠不整,51,远看头近看脚不远不近看中腰,52,“三色原则”“三一定律”“三个禁忌”,西服礼规-三个三,男士的着装原则 “三三原则 ”,三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；三大禁忌 ：穿西装时，左边袖子上的商标没有拆； 在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。 有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹,54,A、男士着装： -职业装的颜色和尺寸 -西服的扣子系法 -西服口袋 B、女士着装： -风格鉴定 -禁忌 C、饰物搭配,仪表礼仪,55,服饰的“TPO”原
11、则,个人形象篇 之 仪容仪表（男士篇）,皮鞋男士一般在商务着装的情况下， 要配以皮鞋（系带商务鞋）， 皮鞋要每天保持光亮整洁。袜子在选择袜子的时候要注意，袜子的质地、透气性要良好，同时袜子的颜色必须保持和西装的整体颜色相协调。如果是穿深色的皮鞋的时候，袜子的颜色也应该以深色为主，同时避免出现比较花哨的图案。注意：忌灰色袜子。,皮鞋以及袜子的选择,59,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,1、商务着装要求五不准,职业套装（裙装） 一种裙子不能穿 正式高级场合不光腿 鞋袜要配套 穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜 袜子长度，避免出现三节腿,60,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表
12、现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人,61,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、装饰要求,原则一：符合身份， 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 原则二：同质同色 原则三：以少为宜：数量不超过两件,63,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,5、商务着装要求,鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,Page 64,1,过 于 杂 乱,过 于 暴 露,过 于 透 视,商务人员职场着装六忌,过 于 鲜 艳,2,3,4
13、,过 于 短 小,过 于 紧 身,5,6,65,微笑 微笑的意义 练习站姿 基本要点 （演练）坐姿 基本要点 注意点女性形体 如何保持健康向上的状态,仪态礼仪,66,仪态礼仪,错误的坐姿（一）,错误的坐姿（二）,双脚着地自然分开，不翘二郎腿，不要背靠在椅子上，坐椅子的前2/3部分。,68,忌：身体歪斜 抖脚 趴伏倚靠 双腿分叉 两臂抱胸,69,深坐 松 懈 轻 闲,中坐 沉 稳 严 谨,浅坐 谦 虚 恭 敬,警示：,严防“4”型架腿,女性小心“暴光”,忌：东歪西靠 两膝分开太远 翘二郎腿 双脚不停地抖动,坐姿 基本要点 （演练）,仪态礼仪（4/4）,不美的坐姿 正确的坐姿,71,接听电话基本观
14、念,电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。,以客为尊将心比心判断与应变,三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能 “心口合一” 应对自然确当。,72,接电话者的应对顺序,祝福语，放下话筒,73,接听电话的基本礼貌,接打电话前先排除嘈杂的声音切忌拿起电话就“喂”“厦门电信，您好！我是曲莹。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名注意讲话速度和语调 电话四周避免放置容易打翻的物品,74,接待电话时的应对技巧,“刚好出差，预定在X日回来，请问我能帮助您吗？,外出中 ：,“XX正好外出，请问我能帮助您吗？”,休假 ：,“XX今天正好休假，X日才上班，请问我能帮助您吗？”,上洗手间 ：,“正好部在座位上，大约X分钟后回来，请问我能帮助您吗？”,讲电话中 ：,“XX正好在讲电话，可能要等X分钟，请问我能帮助您吗？”,出差 ：,个 人 距 离,亲密距离,社 交 距 离,亲密的：0-2英尺 个人的：2-4英尺 社会的：4英尺以上,请注意交流的距离！,1、请两两相望；2、请与你的partner保持一分钟的目光接触；3. 请思考什么样的目光才不会使人觉得尴尬，使自己和别人都觉得舒服呢？温馨提示： 大三角：不熟悉 小三角：较熟悉 倒三角：很熟悉,小游戏,77,女士：容貌-气质 男士：风度-学识,78,谢谢大家！,谢谢观赏,
