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1、1,SSI提升检核培训,中国丰田汽车销售服务有限责任公司 2012年10月,2,一汽丰田TCS模型是建立在客户满意度(CS)、员工满意度（ES）、经销商满意度（DS）的三满意度（3S）基础之上； 满意度递进层次是：ES CS DS CL（客户忠诚）； 满意度模型：两个能力循环忠诚度循环与员工能力循环,TCS的理念与意义,3,CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国，发展为“对顾客满意度”的调查。1981年J.D.POWER首次以CS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业震动很大。现在无论在欧美或日本、大企业或中小企业，莫
2、不以追求顾客满意度为企业的目标之一。国内也一样，许多管理者发现“顾客满意”的重要性，从以往认为只有第一线的业务或客服人员才需要认识顾客满意，如今已经转变为全公司都必须认真努力的重要经营方向。,TCS的理念与意义,4,汽车这种商品对消费者而言，因其产品本身牵涉到后续维修保养等长期持续性消费，一旦购买，短期之内不容易立即换购或抛弃。按照J.D.POWER等行业权威调查公司的研究结果发现，共有四个因素来分析顾客整体满意度（TCS），分别为产品质量（IQS）、销售满意度（SSI）、服务满意度（CSI）以及新车产品魅力度（APPEAL）。,TCS的理念与意义,5,J.D.POWER的SSI模型, 在SS
3、I调研中，表现是由SSI指数衡量 需要建立一个指数模型来得到指数分 基于以前的研究，找到影响亚洲市场的因子 在层次模型中首先决定因子结构 用多重回归分析法得到重要性权重 总分为1,000分,6,TCS的理念与意义,TCS是在CS的前面加上了T-TOTAL的“T”，从而使CS变成了TCS，意思由客户满意变成了全面客户满意。全面客户满意是指全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。全面客户满意（TCS）是建立在全面客户体验（TCE)基础上，公司实现销售、服务与维系的无缝连接。,7,TCS的理念与意义,TCS循环中， 销售部的两大使命：1、让客户拥有购车的喜悦2、把满意的客户送到服务部门 维修部的
4、两大使命：1、让客户体验拥有汽车的喜悦2、把换购和增购客户送回展厅 客户关系部的两大使命：1、倾听客户心声，做客户在公司的代言人2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链,8,TCS的理念与意义,9,FTMS的CS原则与标准,10,良好的SSI带来的好处,11,客户满意对公司的财务价值,开发1个新客户的成本= 维系6个老客户的成本,12,新的客户从哪里来,一半以上的客户会靠朋友和亲戚的推荐来您这里买车,13,客户满意度对利润的影响,14,一汽丰田CS提升检查关健点,为提升公司CS的总体水平，FTMS根据实际调查总结出销售过程中应该注意的关键点，以及关键点提升的最佳做法。只有做好这些关键点，才能全面提
5、高客户满意度。这些最佳做法只是FTMS提供的一个思考的范例，在具体工作中大家要将自己好的做法补充到最佳做法中，成为广缘公司的共同财富与知识库。,15,一汽丰田CS提升关健点-经销店的设施,经销店位置便利,交通状况1、查找方便（如：上网查询、地图查询等）2、乘座交通工具到经销店便利，较少交通限制和交通堵塞 品牌标识品牌标识显著，具有明确的位置指示作用,店面的外观 和整洁程度,品牌形象1、店面外观凸显一汽丰田的统一品牌形象，门头、店招统一遵照一汽丰田VI标准 2、外立面按照一汽丰田许可的范围张贴或悬挂 整洁状态经销店保持随时待客的良好状态，一方面不留垃圾，另一方面对相关物品及时补充,16,店内环境
6、的 舒适程度,温度人体舒适的温度 音乐播放轻柔音乐，音量不能影响正常交谈 绿色植物1、观赏植物保持良好状态 2、盆景内不得有杂物，尤其是烟头 装饰1、在重大节日期间，营造节日氛围2、根据季节不同，营造展厅的季节氛围（颜色、装饰与季节相配） 饮料保证饮料的多样性和及时供应 设施1、业务洽谈区和顾客休息区设施完善，无损坏2、可根据各经销店情况设置其他服务设施，如:美容、美发、免费午餐、儿童娱乐区等,一汽丰田CS提升关健点-经销店的设施,17,展车布局合理 且看车方便,展车布局合理1、根据展厅空间，合理布置展车，方便顾客绕车观看和上下展车2、顾客在展厅落座时能够看到汽车侧部，不能将尾部朝向顾客3、适
7、时调整展厅（如：展车摆放位置）设计方案，给予顾客新鲜感（建议2个月） 看车方便1、每个车型至少摆放一台样车2、不同车型分区域陈列（如：SUV和轿车）3、设置重点推荐车辆区，重点推荐的车辆必须停放在重点推荐车辆区,店内气氛缓和， 没有压力,进入展厅后感觉气氛缓和，没有压力,一汽丰田CS提升关健点-经销店的设施,18,一汽丰田CS提升关健点-购车价格和合同,最终购买价格与 用户的期望相符,购买价格1、备有裸车价格和包含购置税、保险等必要费用的价格单2、销售人员对价格单做出详细解释，使顾客了解购买车的总体价格,在制定购车 合同条款时， 对用户意见 的参考程度,手填项目所购车型、颜色、价格填写正确 条
8、款增加合理的附加条款 格式使用统一、规范且标准化的合同 内容解释1、充分、明确地解释顾客不明白的条款内容2、相关人员的解释准确、耐心,19,一汽丰田CS提升关健点-销售人员的服务,汽车知识的 丰富程度,历史沿革1、销售顾问了解一汽丰田企业背景及其在中国的发展史2、熟悉一汽丰田企业理念和企业文化、价值观 产品知识掌握一汽丰田各款产品的特性和优点 独特卖点知识熟练掌握一汽丰田独特或领先技术的相关理论 竞品知识了解一汽丰田主要同级产品的特性，能够与竞品进行比较，并通过分析凸显丰田产品优势（着重强调与顾客需求或相关对应的优势或特性） 其他相关知识掌握其他辅助知识，如：消费心理、新闻热点、社交礼仪，以及
9、城市交通现状,20,一汽丰田CS提升关健点-销售人员的服务,仪表 （衣着、打扮）,着装规范（符合SSP规范）1、着装统一，保持服装整洁（领口、袖口没有污渍）2、佩戴名牌，样式统一3、衣服笔挺，没有明显皱褶,对所销售车型 的特性、优点 的介绍情况,1、充分介绍竞品并且能够通过对比凸显一汽丰田 商品的特性和优点 2、对于顾客所提出的产品弱点不要采取防卫“攻势”以压倒顾客，应以产品其他优势来“化解”顾客的疑虑 3、如遇难以解答的问题，须请教其他销售顾问、服务顾问或销售部长，切忌无根据的解释,21,一汽丰田CS提升关健点-销售人员的服务,设身处地为 用户预算着想,顾客预算了解顾客预算范围 购车及使用费
10、用1、清楚地向顾客讲解购车以及上牌等相关费用2、清楚地向顾客讲解车辆使用成本 购车建议根据5W3H方法进行需求分析，向顾客推荐适合的产品,给用户足够的 时间做购买决策,1、遵照SSP规范对顾客进行回访跟踪 2、回访跟踪的目的是向顾客提供更多商品信息、解答顾客疑问，或探询顾客需求 3、切忌出现“买不买”的催促语言,22,一汽丰田CS提升关健点-销售人员的服务,介绍的购车流程 清楚明了,按照购车流程向顾客做详细解释,能够实现销售时 的承诺和义务,1、明确界定承诺和义务范围，并遵照执行 2、明确界定承诺和义务的批准权限，如超出销售顾问权限，须上报销售部长审批后方可承诺 3、对顾客的承诺必须在合同中一
11、一列明，并给予实现,礼貌亲切,1、微笑问候 2、关注顾客需求，并尽力现场解决，在第一时间解决 3、耐心回答顾客提问 4、控制个人情绪，不影响与顾客沟通,23,一汽丰田CS提升关健点-销售人员的服务,对用户的关注程度,1、了解、分析顾客需求 2、满足顾客需求；如不能满足，向顾客合理、耐心、尽早做解释 3、售后跟踪顾客的车辆使用情况（遵照SSP） 4、规划并组织车主活动（组织顾客参加产品培训、驾驶技巧培训、养护课堂、俱乐部活动等，有活动照片或书面记录）,24,一汽丰田CS提升关健点-手续办理,办理手续过程中 态度礼貌亲切,态度和礼貌在办理手续过程中对顾客注意礼貌，对顾客的问题耐心回答 等候时间办理
12、手续前对顾客说明办理手续大概需要的时间，在遇到特殊情况不能及时完成时提前通知顾客 及时沟通、诚实在手续办理过程中遇到问题要与顾客及时沟通，在沟通过程中应该本着诚实的原则，对于自己的失误应该及时向顾客道歉,回答手续办理 相关问题的全面 正确的能力,回答手续办理相关问题全面准确回答顾客提出的问题,25,一汽丰田CS提升关健点-新车交付时间,经销商有能力在事先 约定的时间交车,交车时间保证交车时间在对客户的承诺时间范围之内,交车所需时间是否 符合您的要求和期望,26,一汽丰田CS提升关健点-交车服务,正确解答您 疑问的能力,交车人员的知识丰富性了解一汽丰田的产品特性、车辆使用时应注意的问题和所能提供
13、的服务等涉及所售车辆的知识 回答问题的准确性按照一汽丰田的标准回答问题，对不懂的问题应该向顾客道歉，不能无根据回答,交车服务人员 态度礼貌友善,态度始终保持态度礼貌友善，耐心回答顾客的问题,新车的完好性,新车完好性外观完好，漆面无划痕，顾客看车时新车应清洁,新车的整洁程度,新车整洁程度整车外观和内饰干净,27,一汽丰田CS提升关健点-交车服务,交车服务人员详尽 介绍车辆功能特性,车辆整体介绍1、顾客没有特殊要求时，需要对车辆做整体介绍，并讲解车辆的基本操作2、在介绍车辆过程中，要与顾客互动完成讲解 技术特点对于车辆的技术特点熟练掌握 常规保养知识1、在交车过程中详细讲解车辆的常规保养知识2、在
14、交车结束后再次提醒顾客进行常规保养,交车服务人员说明 车辆的保修期 和保修范围,解释的清晰程度对车辆的保修期和保修范围做明确的解释,28,一汽丰田CS提升关健点-交车服务,交车服务人员向 用户做解释说明的 时间安排的合理性 （包括检查车的 性能、用户手册）,解释说明车辆要点按照一汽丰田的标准详细解释车辆要点 说明的时间合理性对顾客明确解释说明车辆所需要的时间,29,满意，需诚心诚意,客户的满意与否决定了公司的生存与发展。相信生活中每一分的付出都会有其一分的意义，只要我们诚心诚意地服务，满意便会如约而至。,30,谢 谢 各 位！,31,丰田NETZ南国店CS好事例,自1984年建店至今，经历过市场繁荣期，也经历过景气 低迷期，南国店如今的业绩令人瞩目： 新车入库率97% CR受注率75-80% 售后服务市场份额达50% 由此，南国店于2002年获得“日本经营品质奖”,社训：用一般人没有的热情来做“一般”的事情，这就是凡人和非凡人的区别,
