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1、,服务营销与客户满意度管理,主讲：盖烈夫,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,2,国际认证咨询师 全国十佳培训师 盖 烈 夫 简 介,企业管理专家、全国十佳讲师、国际认证咨询师；中大、清华、北大等高校兼职教授；HR、礼仪和演讲专家；国学应用讲师。曾任：清华大学高级职业经理训练中心总教练长，新太集团和新太科技（上市公司）执行总裁，立白集团副总裁总管理师，招商迪辰集团总裁，富林集团总经理，树人集团总裁。 编创开发出HR类、营销类、行政类、素质类、文化类、战略类等一百多门培训课程；创编了“管理模式”并自创高价值企业的整合管理理论，获广东省第十一届、全国第八届“企业管理现代化创新成果
2、” 两个一等奖。为金融、保险、房地产、高校、电力、通信、保险、医药、汽车、运输、家具、服装、鞋业、IT、日化、机加工、制造业、酒店、农林、矿业、咨询业等数百家企事业进行过咨询、诊断、培训、设计和示范管理，具有深厚的管理理论和丰富的管理经验以及生动的培训方式，在企业界和高等院校以及咨询培训界享有盛誉，被称为“企业医生”、 “最解决问题的咨询师、“最受欢迎的培训师”。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,第一讲：服务营销的基本问题 第二讲：服务营销的客户关系 第三讲：服务营销的策略方法 第四讲：服务营销客户满意度 第五讲：服务营销的艺术精要,培训目录,找讲师，就上中华讲师网 中
3、国最大的培训讲师选聘平台,第一讲 服务营销的基本问题,一、服务经济新时代 二、服务营销的定义 三、服务营销的演变 四、服务营销的目的 五、服务营销的特点 六、客户关注的原则,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,案例分析1这个案例说明了什么,笔者于2009年4月20日在汕头易初莲花连锁超市有限公司处购买了汕头市澄海区隆都金穗虫草养殖基地生产的“新鲜虫草花”。该商品包装上印制了“新鲜虫草花、天然绿色食品、不添加任何色素和防腐剂”、“虫草花也叫冬虫草，它含有比天然冬虫夏草更高的虫草素、虫草酸以及各种氨基酸等营养物质，具有滋肺补肾止血化痰、扩张血管、镇静、抗各种细菌降血压等功效。具有
4、提高身体免疫功能等功效，老少皆宜。”。笔者购买了33盒该产品，每盒6.5元；又购买了同为汕头市澄海区隆都金穗虫草养殖基地生产罐装的“金虫草罐”32罐，每罐5元。同时购买了内酯豆腐350G装共4盒，每盒2.3元。共计383.7元。笔者购买后发现：金虫草罐里面的商品有发霉的迹象，仔细一看，其标注的有效期为“2009.04142009.0416”，已经超过保质期。而新鲜虫草花上面注明保质期为20天，汕头易初莲花连锁超市有限公司张贴的标签却标示为60天。内酯豆腐350G装标签上标注的有效期为“2009.04172009.0419”，已经超过保质期。笔者于当天傍晚到汕头易初莲花连锁超市有限公司进行投诉，
5、要求其：一、立即停止销售过期劣质的食品和涉嫌误导消费者的商品；二、发布公告对购买上述产品的消费者进行退货并给予相应的赔偿；三、主动向地方工商行政管理机关反映问题，接受相应的处罚。但汕头易初莲花连锁超市有限公司拒不履行。 笔者在后期到汕头易初莲花连锁超市有限公司购物时，商场工作人员以各种借口支开收银员，拒不销售商品给笔者，更加可见其对消费者的监督不大欢迎，或许这正象征着汕头易初莲花连锁超市有限公司对自身销售的商品没有信心！,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,一、服务经济的新时代,（一）服务经济新时代主要趋势 （二）国内企业最为薄弱的环节 （三）获得竞争优势的唯一途径,找讲师，
6、就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,二、服务营销的定义,服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,三、服务营销的演变,3、产品开发,4、差异化,5、顾客服务,7、整合关系营销,服务 营销 演变,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,四、服务营销目的,企业力图通过向客户提供优质高效和个性化的服务，提高客户对企业的满意度，从而保持对企业的忠诚，与企业建立长期的关系，在持续的业务合作中双方获得更大的收益。,服务营销的目的,满意度,忠诚度,美誉度,找讲师，就上中华
7、讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,五、服务营销特点,服务营销的广泛性 营销方式的直接性 营销对象的复杂性 消费者需求的弹性 服务人员的规范性,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,六、客户关注的原则,（一）获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。 （二）要很快弥补服务损失否则失去的顾客将永远失去。 （三）不满意的顾客要比满意的顾客拥有更大的传播性。 （四）一定要使沟通渠道畅通欢迎和积极处理客户投诉。 （五）虽然顾客不总是对的但要注意告知后产生的结果。 （六）顾客有充分选择权你不让客户选择他就选择别人。 （七）服务营销必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。 （八）如果你不去
8、照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,第二讲 服务营销的客户关系,一、客户关系管理的战略系统 二、客户关系管理的策略系统 三、客户关系管理的操作系统 四、客户关系管理的守护系统,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,客户的投诉：2008年的12月份，我在易初莲花用199.00元人民币购买了一双据售货员再三承诺是纯牛皮的皮鞋，乍穿还好，可是没有半个小时就觉得鞋里面发热，有烫脚的感觉，没办法只好穿一会脱下一会，然后再穿，后来我仔细琢磨起这双“牛皮鞋”，仔细一看让我大吃一惊，原来根本不是什么牛皮，是“合成皮”表面一层人造的胶膜，根本
9、不透气的，我气的头发晕啊！199元买了一双胶皮鞋，易初莲花这么大超市也骗人啊！我于12月10晚去易初莲花，找到售货员，售货员还是斩钉截铁肯定这双鞋是牛皮鞋！售货员解释不是头层是二层牛皮，我真滴快被气晕了，同售货员一起找到商场咨询处，咨询处一位圆脸的女同志看都没有看那双鞋，就说：这里无法鉴定，去鉴定部门吧！我更是被气晕了，我再三请求这位女同志看看这双鞋再做结论，可是人家根本不理会咱！作为大型商场对待顾客这种态度实在让人气愤！消费者作为弱势群体，难道买一双鞋还要请来若干专业鉴定机构不成？,案例分析：一双鞋造成的影响,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,一、客户关系管理的战略系统,
10、（一）客户关系管理及其基本理念 （二）企业为何需要客户关系管理 （三）客户关系管理中四个三定律,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,（一）客户关系管理及其基本理念,1、CRM是企业与客户的交流方式，实施于与客户有关的领域。 2、CRM其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。 3、CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移； 4、CRM是管理软件和技术，它将最佳的商业实践与信息技术紧密结合在一起，为企业的全面营销提供了一个自动化的
11、解决方案，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 5、 CRM的目标是：一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,（二）企业为何需要客户关系管理,1、确定有价值销售线索 2、改进销售拜访的频率 3、改进拜访的焦点重点 4、工作连续性得以保证 5、提高提高成交的比例 6、降低人员流失的损失 7、企业能统一面对客户 8、减少媒体广告的费用 9、降低销售和时间成本 10、减少流失和提高保有,吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍，一个
12、企业如果将其客户流失率降低5的话，其利润就能增加2585。因此CRM首先提倡的是保持现有客户。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,（三）客户关系管理中四个三定律,客户 关系,三全覆盖,三角定律 需求、期望、满意,三大体系 市场策略 销售焊接 客户守望,三度目标,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,二、客户关系管理的策略系统,（一）客户关系管理的理念创新 （二）客户关系管理的误区盲区 （三）从四重价值把握客户关系 （四）服务营销的两种基本方式 （五）客户关系管理的“规阵图” （六）打造马斯洛牌的服务产品,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,
13、（一）客户关系管理的理念创新,教训比经验更重要；联合比竞争更重要； 管理比经营更重要；价值比利润更重要； 资源比资产更重要；服务比营销更重要； 品牌比产品更重要；利益比关系更重要； 尊重比技巧更重要；诚信比尊重更重要；附加价值比使用价值更重要。,理念创新,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,（二）客户关系管理的误区盲区,客户关系管理万能论 生搬硬套的营销模式 弃简就繁的管理程序 依赖电脑而忽视人脑 忙于统计而荒于分析 。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,核心产品 使用价值,人文产品 人文价值,延伸产品 延伸价值,形式产品 附加价值,产 品 （商品）,（三
14、）从四重价值把握客户关系,我们的产品是什么？,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,（四）服务营销的两种基本方式,营销方式,物理方式,心理方式,使用价值 附加价值 延伸价值 人文价值,使用需求 心里需求 潜在需求 文化需求,企业价值,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,（五）客户关系管理的“规阵图”,客户,财务中心,客服中心,营销中心,HR 中心,研发中心,行政中心,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,（六）打造“马斯洛牌”服务产品,生存需求,安全需求,社交需求,尊重需求,价值需求,马斯洛,与客户需求相融合,找讲师，就上中华讲师网 中国最大
15、的培训讲师选聘平台,三、客户关系管理的操作系统,（一）树立客户关系“美元意识” （二）不同客户层面的营销策略 （三）建立金字塔客户分析模型 （四）科特勒式营销组织的标准 （五）注意客户关系的礼仪方式,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,2009年4月17日，有一个叫“马屁精”的客户，在陆家嘴某超市购买了一件化妆品，叫什么奔趣发胶。买回家看了下，恐怖。因为生产日期模糊，可能已经过了保质期了。产品越看越别扭。打电话问该超市服务热线吧！郁闷啊，打了电话反而来气了！客服小姐NB得一塌糊涂，她自以为了解的事情，说话象终审法官一样肯定，她不了解的事情，就说不知道。让她进一步去咨询她的同事后再反馈吧，又告诉你不可以。让她把我的投诉记录下来，以后让她经理再反馈我，还是告知不可以。那我就再严肃些，问怎样投诉她这样的服务态度呢，那小姐说，得等她经理哪天上班后才可以。没别的途径。而且还先行挂了我这个客户的电话。客户与超市的客服小姐打交道之前，本来对这家店印象不坏的。与这里的客服热线打过交道后，对该店的评价，如果有比“差”更糟糕的评价，我一定会选的。0环境:0服务,
