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1、高效沟通超级技巧,使你上课取得成功的关键,积极参与课程,乐意分享经验 勇于提问,讨论时不要偏离主题 请不要在别人发言时私下交谈 以开放的思维倾听他人不同意见,沟通重要吗?,讲座题纲,高效沟通的基本原则 人格特质与沟通技巧 高效沟通技巧,第一讲:高效沟通的基本原则,沟通的意义 沟通的基本原则 沟通的神话,昨天,今天,个人成长的阶梯,沟通的基本原则,我是沟通结果的责任者 沟通从废话开始 所有沟通不良都是人际关系不良的表象 重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么 重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么 重要的不是你说了什么,而是你听到了什么,沟通的神话,我们想沟通时才在沟通 词汇对说话者和听话者
2、意思是一样的 我们的沟通主要靠词汇 说什么比怎么说更重要 沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动,信息内容,译码,理解,沟通渠道,编码,反馈,噪音或干扰因素,发送者,接收者,沟通基本模型,双 赢/无交易 买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后,欣然同意保留彼此差异。 双赢 花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。 赢/输 永远在比与争之中,自己的赢以他人的输为代价。,人际交往的六种思维模式,输/赢 缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小,懦弱,害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。 输/输 妒忌/批评他人,无勇气表达自己无能力理解他人,嫉妒或批评他人,损人不利己。 赢 在本可以互惠的人
3、际关系中仅仅考虑自己。,人际交往的六种思维模式,正直:忠实于自己的感受、价值观和承诺。 成熟:有勇气表达自己的想法和感受,用体谅的心看待他人的想法及感受。 富足心态:相信世间有足够的资源,人人得以分享。,双赢的品格,第二讲:人格特质与沟通技巧,性格定义 人格特质的分类 人格特质与沟通技巧,主动.外向.快,被动.内向.慢,事情.结果.独立,人际.情感.关系,力量,活泼,和平,完美,一个人经常的行为特征,以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。,什么是性格,活泼型,表象与社交 快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张
4、嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手,情感与身心 生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型,对自己无所谓,对他人也无所谓,完美型,表象与社交 严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意,又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律,情感与身心 分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性,对自己要求严格,对他人也要求严格,能力型,表象与社交 自信、坚定、权威、快捷
5、、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气,情感与身心 工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱,对别人要求严格,对自己无所谓,和平型,表象与社交和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导,对别人不要求,对自己不苛求,与活泼型沟通,让他们参与讨论观点、思想和创造性观点,认可他们的努力 不要直接进入
6、分析,尽量共同开发多一些观点 愉快的气氛,动作稍快 表现出对他们“个人”感兴趣 当你们达到共识,将特别的细节罗列清楚诸如什么,什么时候,如何等等。确保你们双方同意并将一切写下来(不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式,而是因为他们很容易忘记) 对他们的外貌,创造性的思维,说服力和感召力及时认可或赞扬 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快” 如果你有他们所敬佩的人的支持,活泼型的人更容易相信你的观点,补充材料,与完美型沟通,尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格,注重行动和行事方法 全面的、有系统的、准确、完善的准备工作 列出你计划的优势和劣势,对劣势有可行性的方案供选择
7、 进行细节的解释,并解释如何产生结果 思考者喜欢书写的形式,所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪 提供坚实切实的证据(不是哪个人的观点)来证明你是真实和准确的 不要急于要求作出决定,给他们时间进行思考和分析来证明你说的话 表扬他们的高效率,有组织和全面的考虑,补充材料,与力量型沟通,尽量支持他们的目标和目的 他们谈论事情的结果,不要纠缠过程中的细节 提问题容许他们给予简短的答复 使沟通保持工作性质,不要将重点放在建立私人关系上,除非对方希望如此 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 争论时对事不对人 准确,高效,时间性,条理性 如果需要影响力量型人的决定,你应该从事与结果的关系出发去分
8、析可能性,补充材料,与和平型沟通,尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问,对他们的看法表示赞同 用时间想一想,判别他们的真实目标和目的 不要轻易地下结论,因为他们往往将观点隐藏起来 当你不同意他的时候,避免争论,以分享个人观点和感受的方式讨论 给他们时间让他们建立对你的信任 交谈的时候采用非正式,慢一些的举止 赞扬他们的团队精神,以及 “能够与他人很好相处”的能力,补充材料,没有完美的个人,只有完美的团队。 了解自己,理解他人。 理解是信任的基础,信任是沟通的前提。 别拿性格当借口。,结 论,第三讲:高效沟通技巧,发送者常见问题 渠道及常见问题 倾听及常见问题 提问与反馈,沟通是个过程,明确沟通的
9、目的 沟通内容的整理,必要时用笔记录 沟通的策略分析(5W1H),发送者,听众错位 应该与上司沟通的,却与同事进行沟通(传递负面信息) 应该与同事沟通的,却与上司沟通(告黑状) 应该与自己上司沟通,却与旁部门上司或越级沟通 越级汇报(不是申告) 应当对内沟通却成为对外沟通(家丑不可外扬) 性格错位,发送者常见问题,准备不充分 沟通前没有沟通计划,心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。 资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及,思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。,发送者常见问题,表达不当 口不择言 使用方言 侵犯别人隐私 态度张狂,具有侵略性
10、;或过于谦虚,无法传递信心 没有建立信任,直接进入主题,沟通缺乏基础,发送者常见问题,不注意听众反应 缺乏情绪敏感度 缺乏社交敏感度(对方不断看表或不断调整坐姿) 只是单纯想灌输,不重视他人要表达的想法,发送者常见问题,错误的身体语言(眼神、笑容、点头、手臂、腿) 时间地点不当 错误地点,错误的话题 注意细节,防止误会(敏感问题开门沟通),发送者常见问题,渠道使用正确 有足够渠道可供选择 渠道自由畅通,渠 道,渠道错位 应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通(谣言满天飞或破坏权威) 应当会议沟通却选择一对一沟通(复杂化,降低效率) 应当一对一沟通却选择会议沟通(占用他人时间/使用会前会) 没
11、有足够渠道可供选择 沟通渠道比较单一/正式。(请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道),渠道常见问题,倾听应占50%的时间,提问占25%,说占25% 往往是听和问的人在主导谈话并达成目标 同理心倾听,倾 听,集中精力 排除干扰,积极投入 随时提醒自己交谈的目的 开放的姿态 克服自身偏见和情绪 不要急于判断,倾听的技巧,积极回应 使用鼓励性语言 适当重复 即使澄清 适当的身体语言 示意周围安静 拿出笔记本 身体前倾,稍微侧身面对对方 保持眼神交流 点头微笑等等,倾听的技巧, 忽视听, 假装听, 选择听, 注意听, 同理听,五种听人讲话的习惯,听什么:为懂而听,听懂信息,听懂情感
12、。,标准:只有当对方认定你听懂时,才叫听懂。,规则:只有当对方认定你听懂时,才能讲话。,方法: 不打断 不劝告 不解释 不评估 重复 注意对方情绪,同理心倾听,什么时候使用? 当双方关系重大时; 当任何一方冲动时; 当对方对你无信任时; 当对方说你没听懂时; 当事实或数据复杂时。,同理心倾听,开始话题时问题不要太大,要问小YES的问题 用开放式问题了解详情 用封闭式问题引导谈话方向和结果,发问的技巧,观念,偏见,情绪,勇气,环境,信任,固执,急于判断,主观,主动沟通意识,企业文化,干扰因素与沟通路障,很大程度上,反馈的出现才意味着有效沟通的开始 无反馈会形成黑洞,反 馈,反馈常见问题,不反馈
13、发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息 接受者不了解是否已经准确接受到信息 在他人寻求反馈时才给予反馈 各自以岗位为界,互不联系。忽视工作的连续性和整体性 上司不问不反馈、不汇报,针对对方需求 反馈应当明确具体,最好提供实例 尽量多一些正面的,有建设性的反馈,而非简单否定 反馈时要把握时机 反馈建议集中在对方实际可以改变的行为 对事不对人 考虑对方接受程度,确保理解,如何给予反馈,一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况,交待一名员工统计离职数目,请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少,不同年资的离职人员各有多少,男性、女性各占多少人,这位员工一概答不上来,主管不悦地说,我给你三天的时间,你只给我统计一个总离职人数?,问题出在哪里?,沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说! 卡耐基,