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1、超越，从这里开始 终端提升培训,每一次与客户（顾客）的接触都是一次赢得客户（顾客）的机会或者失去客户（顾客）的原因!,2018/8/23,3,课程目的,1、练好内功，用服务的魅力感染客户 2、掌控关键，用高效的管理提升绩效,2018/8/23,4,课程概要,一、完美的体验，才有购买的冲动与乐趣终端形象管理 1、完美体验的关键要素 2、影响消费者购买的关键因素 3、环境的魅力管理 4、现场的整合管理 二、关键时刻，临门绝技如何提升销售力 1、良好的开始是成功的一半 2、开场致胜 3、需求探询 4、步步为赢、产品介绍 5、锁定胜局，问题解决 6、把握机会，临门一脚,2018/8/23,5,一、完美
2、体验，才有购买冲动乐趣 终端形象管理,1、完美体验的关键要素 2、终端管理的关键要素 3、影响消费者购买的关键因素 4、环境的魅力管理 5、现场的整合管理,2018/8/23,6,我们的客户要什么？,理性 解决问题 感性 愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉,2018/8/23,7,1.1、完美体验的5个关键要素,外在形象：营业厅的门面、设备；产品的外观展示及员工的仪表、仪态。 可靠性：对承诺的服务能准确可靠地提供； 响应力：对于客户（顾客）的需求与期望，及时快速并准确地做出反应； 信任感：员工的知识礼貌及激发客户（顾客）信任及自信的能力； 体贴性：主动关注、关心每一位客户（顾客）的需
3、求，真正理解他们的喜怒哀乐；,2018/8/23,8,2018/8/23,9,1.2、终端管理的关键要素,整洁 和谐 轻松 愉悦 及时,2018/8/23,10,环境卫生,保持门前整洁 保持宣传物品及企业标示清洁 所有悬挂物保持清洁状态 应放置用于美化环境的绿色植物（可以是人造植物） 保持现场地面清洁，卫生设施齐备,2018/8/23,11,宣传资料,必须摆放整齐，无残旧、带污迹、卷角等现象 保证资料时效、无过期资料,音乐的播放,A、由各营业厅选定音乐曲目，一般以柔缓的轻音乐为主导； B、每天开门，晚上关门之前10分钟，店长应播放固定的音乐。 C、音乐的播放，视实际需求由店长负责调整。,201
4、8/8/23,12,1.3、影响消费者购买的关键因素,调查地点：城市中心商业区；调查数量：6.3万人,2018/8/23,13,视觉的威力,68%的客户是在商场里临时决定要购买商品的！,2018/8/23,14,1.4、环境的魅力管理,A、环境的营造与维护 B、卖场传递的信息 C、引导顾客体验 D、成功案例分享,2018/8/23,15,A、环境的营造与维护,环境是服务品质中的关键要素 环境是开展服务的平台,店面形象的几个要素,地面；体验台；海报；陈列架；饰品；背景音乐,2018/8/23,16,B、卖场传递的信息,场景传递印象 场景传递品质 场景传递诱惑 场景传递魅力,2018/8/23,1
5、7,2018/8/23,18,卖场整理,检查单据、POP数量。 对卖场、仓库商品的库存进行盘点确认。 卖场清洁：地面、层板、陈列架、体验台。 检查卖场的整体形象, 补充样品、宣传品，调整、整理陈列。 打开各种设备（电脑 、空调、音响 、照明、其它）。 对开店准备工作进行检查。 与公司电脑资料传送，反馈头天销售情况。,2018/8/23,19,C、引导客户体验,POP的生动展示 导购的激情投入,2018/8/23,20,1.5、现场的整合管理,A、客流的引导与管理 B、员工的到位与补位 C、现场突发事件的及时处理 D、情景模拟,2018/8/23,21,A、客流的引导与管理,等待是最影响客户情绪
6、的问题 缩短服务时间是服务品质的一个关键要素,原则： 优化服务的运作方式：更早或更长时间提供服务； 优化客流：给与重要客人某些关照，提高客户忠诚度； 优化等待过程的体验：最小化客人的烦躁情绪，提高效率，款待客人,2018/8/23,22,B、员工的到位与补位,准时到位 及时补位 加强沟通 互相协作 时时监控 机动调整,应对高峰期： 进行必要的客户关怀 管理人员现场调配 控制等待时间 充分准备,2018/8/23,23,C、现场突发事件的及时处理,客户争执 偷窃事件 机器故障 突发疾病,2018/8/23,24,二、关键时刻，临门绝技 如何提升销售力,1、良好的开始是成功的一半 2、开场致胜 3
7、、 需求探询 4、 步步为赢、产品介绍 5、如何面对不同类型的客户 6、锁定胜局，问题解决 7、把握机会，临门一脚,2018/8/23,25,销售失败的原因,15% 错误的管理策略或方法 15% 缺乏必要及有效的培训 20% 不当的表达与沟通方法 48% 消极悲观的销售态度 2% 其它因素,2018/8/23,26,营销的核心理念,不仅仅是销售我们制造的某种产品而且是提供帮助客户解决问题的最佳方案导购人员-客户顾问,2018/8/23,27,员工提升的方向,产品知识 服务礼仪 销售技巧 陈列技巧 投诉处理 客户维护 商场维护 团队合作,2018/8/23,28,2.1、良好的开始是成功的一半
8、晨会演练与分析,晨会演练 点评：问题与改善点 一日之际在于晨，晨会的步骤与内容、要点,2018/8/23,29,一日之计在于晨,营业前的准备 整理服装 召开晨会 清理环境 开始迎客,晨会规范,真诚问候 整理妆容 布置工作 强调重点 点评总结 击掌鼓励,2018/8/23,30,2.2、开场制胜,A、什么时间是接近客户的绝佳时机？ B、哪些是与客户友好接触的有效方式？ C、开场白如何设计？ D、经典开场白沟通赞美,2018/8/23,31,等待时机的正确姿势,双手合于前方（双手合于后总有不可接近之感）；双手置于收银台时，双手重叠； 正视着顾客，否则亦应注意客户一举一动，尤其是声音；,2018/8
9、/23,32,A、主动接触的时机,要观察客人的集中力是否于货品上,以免打扰客人 ； 正面鼓励客人试看, 以消除客人 “不好意思, 怕麻烦”的心理作用； 提供信息, 可引起客人的兴趣 ； 可以关心客人, 提供必要的帮助,2018/8/23,33,有机会时主动介绍自己； 在繁忙时做到接一待二招呼三； 通过咨询了解客户需求（询问客人是自用、帮别人选择、着装的风格等）； 讨论天气, 拉进距离； “今天天气不错哦！” 我们的产品有不同风格, 适合不同的搭配,请看看。,B、接触的方式,2018/8/23,34,C、开场白设计,通过赞美接近客户； 主动暖场、打开话题：如询问客户是自用或帮别人选择； 表现关心
10、与尊重：询问客户是否需要将购物袋放下等；,2018/8/23,35,D、经典开场白沟通赞美,积极沟通赞美，发现客户的长处或随身物品或孩子,并运用问答宗旨使客户对你及品牌留下美好印象； 负面信息正面化； 无法回答时适时转换话题。,2018/8/23,36,2.3、需求探询,A、关于需求，你能碰到的几种人 B、沟通练习 C、现场示范、演练：专业问话技巧,2018/8/23,37,A、关于需求,看看他们，需求一样吗？,B、沟通练习,2018/8/23,39,2.4、步步为赢、产品介绍,FAB 推介技巧 AIDA模型运用 判断顾客购买的时机 成功案例分享,2018/8/23,40,产品介绍,知道客户来
11、意后，把商品拿出来给客户看，商品提示应在“联想”到“欲望”的阶段中，因为商品提示的直接目的在于提高客户的“联想”，刺激“欲望”。 将使用的状态展现出来：让客户看 让客户摸摸：自由触摸的感觉，产生认同和兴趣,2018/8/23,41,如何根据客户需要推荐商品,公司产品类型 客户类型 产品与客户的配合 产品与着装风格的配合,2018/8/23,42,A、FAB与需求,如何联结产品与顾客的需求,F：性能,A：优点,B：利益,介绍产品特征,说明产品的功 能或特性如何 有效地被用来 帮助客户,叙述产品如何 满足客户所表 达出的明显需 求,难成功,有作用,很大作用,2018/8/23,43,B、销售的AI
12、DA,A： 注意商品 I： 发生兴趣 D： 产生拥有欲 A： 购买,2018/8/23,44,陈列前停留比较长的时间 在店内走了一圈后，在某陈列前停留 未入店前客人于橱窗前左顾右盼 在店内东张西望，欲找导购帮忙,C、判断顾客购物时机,2018/8/23,45,2.5、锁定胜局、问题解决,正确认识客户问题 打好预防针：如何在前面步骤中预防问题的产生？ 客户问题解除的有效步骤 客户问题类型与解决对策,2018/8/23,46,处理客户问题的好习惯,不攻击、批评、争辩和冲突； 倾听，理解，重新归纳； 有不明之处，应及时礼貌的提问； 针对怀疑，误解：分而治之；阐明观点，并进行论证和说明。 面对真正的缺
13、点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益，必要时做出让步。,2018/8/23,47,A、如何预防问题的产生,说服你自己 热情将加强你的说服力 从真正让用户感兴趣的动机开始 一个接一个的陈述你的论据 让用户表达对每一个论据的观点说服的最高境界是，使用户说服他自己!,2018/8/23,48,B、处理顾客问题的步骤,第一步： 深挖 问题根源 第二步： 中和 问题性质 第三步： 放大 您的理由缩小 对方问题,2018/8/23,49,事前防范,确认所有拒绝的理由 写下来 为每个反对理由，拟好草稿 制订有效回答的方案 反复练习 修改 试用 定期修改,2018/8/23,50,2.6、把握机会，临门
14、一脚,促单的最佳时机是什么时候？ 促单的心、形、法 研讨：第一次促单说什么？ 常用促单话术训练,A、促单的绿灯信号,语言信号产品价格，支付方式等 是否可以打折 假设我决定购买，那么 该产品是否还能完成某一特殊任务 正面评价你的产品 需要某一规格,心理与行为信号仔细的研究你的产品说明 愿意开始了解使用情况 对产品介绍表现表示满意 变得很友好或很放松 增加和你的眼部接触 开始点头并向你倾斜上身 更专心地听你说话,2018/8/23,52,B、临门一脚的技巧,像已做出结论一样问：您要白色的，还是黑色的？ 运用总结的方法：总之，这个产品对您来说有123的好处 运用“最后一个问题”的技巧：不知您还有什么
15、不清楚的？ 建议一个部分销售：我理解您的犹豫，我建议您购买X型号，性价比方面已经超值了,2018/8/23,53,C、赢得成交的五种经典方法,利益汇总法 T字法 前提条件法 询问法 Yes 法,自我实现,被尊敬与被重视,群体与情感需要,安全及环境稳定需要,生理及物质需要,创造性/个人发展,成就,被承认,团体 ,爱情,爱护,保护 ,命令 , 稳定,饥饿 , 渴,马斯洛需求层次理论,“”,生存需要,关系需要,成长需要,2018/8/23,55,顾客接受度,顾客接受度？ （1）听：20% （2）看：30% （3）做：50% （4）听 + 看 + 做 = 100 %听过就忘记， 看见再想起， 动手才理解。,
