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1、现代时尚商务礼仪 让你“美”不可挡,礼仪培训师：付 蒙,课程目的：,培训有素养的员工 学会商务场合的标准行为规范 成为有涵养,有气质,受人欢迎、魅力四射的人,为什么学礼仪?,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,目 录,礼仪的概述 商务人士的仪容仪表 商务人士的标准仪态 培养职业素养 造就个性化魅力秘诀,1、“礼”的 三层意思,一、礼仪的概述,礼物,礼貌 礼节,政治制度,1、礼仪的意思,2、“仪”的三层意思,准则 法度,仪式 习俗,容貌 外表,2、礼仪的基本性质,1
2、、一种行为规范或行为模式 2、大家共同遵守的契约或达成的共识 3、有它存在和传承的合理性,理智性,操作性,时代性,地域性,具体性,特点,3、礼仪的五大特点,4、礼仪的基本原则,1、平等原则 2、互说 3、诚信 4、宽容 5、自律,5、国际时尚礼仪的场景,（1）会议礼仪 （2）外交礼仪 （3）职场礼仪 （4）服务接待礼仪,A、商务场景礼仪,（5）与人相处礼仪 （6）商务洽谈礼仪 （7）各种商业仪式等,（4）宴请 （5）馈赠 （6）社会禁忌等,（1）介绍 （2）拜访 （3）交谈,B、社交场景礼仪,国际时尚礼仪的场景,C、休闲礼仪场景,（1）习俗礼仪 （2）日常生活 （3）风俗节令等,国际时尚礼仪的
3、场景,6、时尚男女，礼仪典范,时尚礼仪分为,14,二、塑造专业形象,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的肢体语,15,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,商务人士的仪容仪表,仪 表,1.西装,不能穿保暖内衣 第三颗扣子打开 口袋里不放东西 领带长度要适中,2.中国人穿西装的要点,不适宜咖啡色西装,衬衫 领带 袜子 皮带 皮包 袖扣,西 装 合体 眼 镜 适合、干净 正 装 朴素、素面 手 表 符合身份 口 袋 不放过多的杂物 裤 子 要烫出裤线 鞋 子 避免过
4、于豪华或轻便 衬 衫 素面、烫平、不缺扣子 上衣口袋不插笔 皮 带 和鞋子同色系 公文包 收拾整齐,服饰规范,着西装七要：* 要拆除衣袖上的商标* 要熨烫平整* 要扣好纽扣* 要不倦不挽* 要慎穿毛衫* 要巧配内衣* 要少装东西,男士着西装要求,3.穿西装的禁忌,4.穿便装的禁忌,膝部有破洞的牛仔裤 脏的牛仔裤或家常裤 沾土或破损的运动鞋 破旧的平底鞋 难以擦亮的鞋 赤脚穿凉鞋 脏袜子或有破洞的袜子 异类体恤,露背装、露胸装 迷彩服、类似于军装 棒球帽或任何种类的帽子 突兀的搭配或赝品 稀罕的服饰、运动服 沙滩凉鞋,穿便装的禁忌,5.女装,A.素色为主：上衣外套面料颜色相同 B.衬衣：白色、淡
5、色、水蓝等 C.内衣：以肤色、无痕为佳 D.鞋袜：连袜裤 E.指甲：透明色 F.包包：公文包,短外套 合身、烫平整 指 甲 指甲油透明、不易脱落 手提包 定期整理 配 件 避免过于花哨的饰品 贴身衣服符合自己尺寸、清洁 上 衣 活动方便、不易折皱 连裤袜 素净颜色，避免破散 鞋 子 鞋跟避免过高、磨损,服饰规范,女士着装禁忌,忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽,饰品的选择,A.符合身份 B.以少为佳 C.品种分类 D.色系搭配,6.饰品,7.香水,白天和夏天以清淡为主 晚上和冬天以浓烈为主 沐浴后可用淡香水点上 浓度高的香水涂脉搏处,香水的魅力,喷洒 方法,距离身体1020厘米 喷
6、于空中，走进雾里,身体主要脉搏部位 发炎部位不可喷,三、商务人士的仪态,站姿一：双脚V字型,站姿二：丁字步,站姿一：自然站立,站姿二：跨立的方式,女士：从椅子的右边落座,男士：背挺直、脚放直、座椅子的三分之二,用侧身来捡，下蹲时捞裙摆、护胸,挺胸抬头、眼神,办公场所 下斜15 马路上 平视 逛街 上扬15,1.笑,与眼睛结合 眼睛也要微笑 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴还原+眼微笑,笑,身体语言,微笑,面带三分笑 礼数已先到,微笑时要注意场合,2.看,安全区,隐蔽区,敏感区,第一次与客户目光接触时间不少于3秒,3.动,运用身体语言的技巧 头：随眼睛而动 眼睛：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑,
7、4.人与人的距离界限,交谈时的三大距离 亲密距离 社交距离 礼仪距离,5.身体语言传达的信息,不可抱胸 如老板和你说话双手勿按住台边，身体向前倾 开会时勿玩弄手指 手不要碰到脸 工作时勿玩笔 拍照时右手放在左手上,别让小动作出卖你,商务语言礼仪,礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉,商务语言礼仪,文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,46,三、培养职业素养,个人举止行为禁忌 办公礼仪 电话礼
8、仪 拜访礼仪 见面礼仪,交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 馈赠礼仪 用餐礼仪,47,建立职业习惯,个人举止行为的禁忌： 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,48,1、办公室礼仪,不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒,准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有
9、效谈话 察言观色,接待,来访,49,办公室礼仪,上班前的准备 准时 计划当天工作内容 工作时间 办公室 走廊、楼梯、电梯间 保密意识 下班,建立良好的人际关系 遵时守约 尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人,自报家门，礼貌用语,进门,51,奉茶和咖啡的礼仪,步骤 1 准备好器具 步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤奉茶或咖啡时客人优先 步骤留意奉茶或咖啡的动作 步骤拿起托盘退出会客室,练习：请进行奉茶的礼仪练习,敬茶、咖啡,右侧上 右手拿,53,2、电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满
10、意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录,54,电话礼仪,禁忌事项： 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方,55,电话礼仪,体谅对方的期待 被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？,56,电话礼仪,成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录,57,电话礼仪,检查通话表现 声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确,58,电话礼仪,检查通话表现 态度
11、平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制 电话要轻轻挂上,接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止,59,电话礼仪,讲究通话内容 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认,通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话,60,电话礼仪,讲究通话内容 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别,61,电话礼仪,做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容
12、请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明,62,使用电子通讯媒体的礼仪,使电子邮件更人性化 不要在某人在家休息时传真给他 除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人 手机礼仪： 除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短 会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外 飞机上不能使用手机,63,3、拜访客户的礼仪,步骤 事先约定时间步骤 做好准备工作步骤 3 . 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤 至客户办公大楼前步骤 进入室内步骤 见到拜访对象步骤 商谈步骤 告辞,64,4、见面礼仪,见面程序 问候 致意 介绍 握手 拥抱 引导 交换名片,65,问候,早上好上午10点
13、以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,66,致意,举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意,鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,67,介绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,请进行介绍自己练习:姓名,籍贯,单位,职业,68,介绍他人的次序,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给
14、已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；公司同事给客户； 非官方人事给官方人士； 本国同事给外国同事；,大方伸手，虎口相对，目视对方， 面带微笑，力度七分，男女平等,握手,左脚在前，右脚在后，重心在左腿， 左手在下，右手在上，胸贴胸，手抱背，脸放右,拥抱,引导,好的人缘 好的仪态,小请,交换名片,双手递送 名字朝对方 主动询问名字 话术得体,尊重名片 尊重别人,突出名片特色,5、交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次
15、交谈,6、乘车礼仪,上 车,下 车,上车,下车,上下车,77,座位安排礼仪,右方为上原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上原则 景观好的位子为上原则,78,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,1,3,2,4,老板出行,座位次序,2,3,1,好友外出,4,2,1,3,垂直电梯,7、搭乘电梯礼仪,扶梯,右侧站立,左侧急行,8、馈赠礼仪,赠送礼仪 礼品的挑选 突出礼品的纪念性 体现礼品的民族性 明确礼品的针对性 重视礼品的差异性赠送方法 重视包装 把握时机 区分送礼途径,八类不宜礼品 一定数额的现金、有价证券 天然珠宝和贵金属首饰 药品和营养品 广告性、宣传性物品 易于引起异性误会的物品 为受礼人所忌讳的物品 涉及国家机密或商业密密的物品 法律法规禁流通的物品,馈赠礼仪,常见礼品 文具：书、邮册、纪念币、笔 食品：酒类、特色食品、茶叶 艺术品 鲜花,85,馈赠礼仪,礼品的接受 欣然接受 启封赞赏 拒绝有方 事后再谢 办公室内不适宜交换礼物,送花,结婚：颜色鲜艳而富花语者 生产：色泽淡雅而富清香者 乔迁：适合稳重高贵的花木 生日：适合送诞生花最贴切 探病：适合送剑兰、兰花 丧事：用素花表惋惜之意,
