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1、最新职业经理人的 核心沟通技巧,移情倾听,目录,你会“听”吗？“听”和“聼” 沟通过程中的“听” “听”的四种自发反应 “听”的五个层次,移情倾听 达至移情倾听的四个步骤 阻碍移情倾听的十个障碍 移情倾听总是更好吗？结尾：不仅仅是技巧,您认为这样的回答怎样？,嗨，我刚把房屋贷款还清!看来根本没人关心世界上在发生什么!昨天开会拖得这么晚，又不准开手机，我先生找不到我，急得快报警了。真希望我没被揪着做这苦差事。,可喜可贺! 我在两年前就还清了!就你杞人忧天，你是世界大使?!你应该在会议前就打电话告诉他嘛!但这是你的工作职责呀!,案例：郭老师的回信,案例：失败的父子沟通,上学真是无聊透了! 怎么回事
2、? 学的都是些不实用的东西. 现在的确看不出好处，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还是很有用的，你应好好学习。 我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗? 修车?别开玩笑了! 我的同学就在修车，收入很好，学修车才有用! 现在可能是这样，以后他就后悔了.修车是体力活，能挣多少钱?你现在好好念书，以后不愁找不到好工作!,我不知道，可是我的同学现在很成功. 你觉得你不好吗？那你在学校尽了全力吗?这所高中是名校，教学质量很好的! 可我的同学都和我有同感!你知不知道，为了你进这所高中，我和你妈费了多大的苦心，牺牲了多少?已经读到高二了，一定要考大学，不许半途而废!我知道你们牺牲很大，可
3、是不值得!你知道什么，你应该多看书，少看电视!爸，好了，算了.多说也无用!什么无用? 你懂什么？你根本就不听我说!,不诊断，乱处方,听的时候，信息通过三条途径传达。,你说你的 vs. 我听我的,为了与人沟通，我们从小付出巨大努力,写：作文 读：阅读理解 说：演讲、辩论 听：？,“听”的四种自发反应,价值判断 (Evaluate),对/错,追根究底 (Probe),你到底做了什么？,“擅”解人意(Interpret）,事实是这样吧,好为人师 (Advise),你应该,对旁人的意见只有接受或不接受，同意或不同意李名那样做可真愚蠢。 同学间要相亲相爱，不能用那样的语言说他。,1、价值判断 (Eval
4、uate)：,依自己的价值观探查别人的隐私，通过所问的问题掌握谈话的节奏和方向。小张今天对我的态度很不友好，打招呼也不理会! 你做了什么才产生这个问题?,2、追根究底 (Probe)：,提意见和建议，以自己的经验提供忠告昨天开会拖得这么晚，又不准开手机，我先生找不到我，急得快报警了。 你应该在会议前就打电话告诉他嘛!,3、好为人师 (Advise)：,根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。 例：听说王老师病了，昨天路过他家，顺便探望了一下. 顺便?是专门吧!这下你的市场营销管理考试算是过关了。,4、“擅”解人意(Interpret)：,我长痘痘了！,长就长了，没什么啊。 你干什么了？ 你要
5、多睡觉、多喝水、少吃辛辣！ 长痘痘？青春美丽痘，好啊！,（加班）我今晚有事,私事和工作发生冲突，工作要优先！ 有什么重要的事？ 打电话说一声，我也有事，刚刚打了电话。 有意的吧？你明明知道这几天任务紧！,分析：为什么失败？,上学真是无聊透了! 怎么回事? 学的都是些不实用的东西. 现在的确看不出好处，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还是很有用的，你应好好学习。 我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗? 修车?别开玩笑了! 我没开玩笑，我的同学就在修车，收入很好，学修车才有用!现在可能是这样，以后他就后悔了.修车是体力活，能挣多少钱?你现在好好念书，以后不愁找不到好工作！,（
6、追根究底）,（价值判断）,（好为人师）,（好为人师）,我不知道，可是我的同学现在很成功. 你觉得你不好吗？那你在学校尽了全力吗?这所高中是名校，教学质量很好的! 可我的同学都和我有同感!你知不知道，为了你进这所高中，我和你妈费了多大的苦心，牺牲了多少?已经读到高二了，一定要考大学，不许半途而废!我知道你们牺牲很大，可是不值得!你知道什么，你应该多看书，少看电视!爸，好了，算了.多说也无用!什么无用? 你懂什么？你根本就不听我说!,（价值判断）,（价值判断，好为人师）,（价值判断，好为人师）,分析：儿子的观点,上学真是无聊透了! 怎么回事? 学的都是些不实用的东西. 现在的确看不出好处，我当年也
7、有同样的想法，可是现在觉得那些知识还是很有用的，你应好好学习。我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗? 修车?别开玩笑了!,（我想引起注意，谈谈心事）,（不是知识有用没用的问题，但愿我能说得出口，把问题摊开来谈）,（哇！又提当年勇了，我可不想翻这些陈年旧账，谁在乎他单年求学多艰苦，我只关心我自己的问题）,（他不喜欢我当修车工，不赞成休学，我必须提出依据）,（父亲有兴趣听，这是好现象）,（我在学校出了问题，心里好烦）,我没开玩笑，我的同学就在修车，收入很好，学修车才有用!现在可能是这样，以后他就后悔了。 修车是体力活，能挣多少钱?你现在好好念书，以后不愁找不到好工作！我不知道，可是我的
8、同学现在很成功.你觉得你不好吗？ 那你在学校尽了全力吗? 这所高中是名校，教学质量很好的!,（你怎么知道？）,（他高中没毕业，现在混得不错）,（糟糕，又开始说教）,（这说到哪去了？爸！我有事要说）,（又开始教训人了。）,（这和学校没关系，我要说我的问题！）,可我的同学都和我有同感!你知不知道，为了你进这所高中，我和你妈费了多大的苦心，牺牲了多少?已经读到高二了，一定要考大学，不许半途而废!我知道你们牺牲很大，可是不值得!你知道什么，你应该多看书，少看电视!爸，好了，算了.多说也无用!什么无用? 你懂什么？你根本就不听我说!,（我是有根据的）,（又是老一套，想让我感到惭愧。学校很棒，爸妈也了不起
9、，只有我是笨蛋）,（你们根本不了解我）,（问题不在这。爸，你根本不明白，讲也讲不通，根本不该跟你谈）,听有五个层次,以自我为中心到以对方为中心思维从左脑到右脑投入的时间精力从少到多,1、听而不闻(ignore) ： 如同耳边风2、虚应故事(pretend to listen)：“嗯.是的.不错”，甚至不断地点头，其实心不在焉，假装倾听,听的五个层次（1）,3、选择性听 (listen selectively) ： 只听合自己口味的，自己同意的或支持自己的观点的内容。4、专注地听(listen attentively) ： 注意力集中在所说的话语和字句上，并与自己的经验做比较，却鲜少注意对方所传
10、递的意思和感情。,听的五个层次（2）,5.移情倾听 (Empathic listening)：,以别人为导向，不是站在自己的立场理解 不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方 设想对方的角色，感受和经验，而不是假设别人和自己 一样 先诊断后处方,用您的耳朵，眼睛和心去听，去了解对方的意思，明白说话者的感受。,听的五个层次（3）,不同倾听方式的区别,移情倾听,听是为了了解和明白 站在对方的立场思考 即听内容，又了解感受 用眼和心去听,其他倾听方式,去回答 站在听者的立场 自发反应 忽略，假装倾听等,Empathic Listening,移情倾听/设身处地的听/全脑聆听。用眼观察，用心感受。听的首
11、要目的不是做出反应，而是了解对方。,聼,基本原则：,先诊断后处方 理解是倾听的产物,原则、思维,主要思维：,“我需要倾听，因为我不完全了解情况。” “首先了解对方，然后再争取让对方了解自己。”,四个步骤达至移情倾听,简单地逐字重复对方的话语，使人专心聆听。 说： “我很担心现在的经济对公司的长期盈利的影响。” 答：“你担心现在的经济对公司的长期赢利的影响。”,1、复述语句,Empathic Listening,加入解释，纯用自己的语句表达内容。说：“我很喜欢现在的工作， 但我感到有些无聊，缺乏挑战！” 答： “你对现在的工作很喜欢，但因为缺乏挑战感到无聊。“,2、转述、重整语句,听者所注意的不
12、止于说者的言语，也开始仔细观察对方的面部表情，体态语言，声调等体会对方的心情和感受。 说：“我跟我的主管讨论加薪的事情，我只是想知道他们的标准。但他居然勃然大怒地向我冲过来，又喊又叫。我干不下去了。 答： 你感到愤怒和难过，觉得完全被误解了！(体会对方的心情),3、体会感受,用自己的语言对内容加以解释，并体会对方的感受。 说：我跟我的主管讨论加薪的事情，我只是想知道他们的标准。但他居然勃然大怒地向我冲过来，又喊又叫。我干不下去了。 答： 当你只是想了解信息时却被无端责骂，你觉得受到了伤害！,4、转述语句并体会感受,移情倾听的四个步骤,复述1,转述2,体会3,转述并 体会4,左脑思维,右脑思维,
13、全脑思维,你可以这样开始移情倾听,你认为那是 看起来你 你真的感到 你现在感到非常艰难，是吗？ 你对感到焦虑 真的很迷惑（对你） 你对不太肯定？ 那天你对我很生气？ 他们完全漏掉你的观点！ 你有很深的挫败感,情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。 B、妈妈抱你，听话啊 ，等一下我买玩具给你喔。 C、你再哭，病就好不了喔！ D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？ E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！ ,移情倾听式回应：打针很痛
14、喔！ 你很想不要打针是吗？ 很想把这点滴拿掉是吗？ 你害怕打针打很久？ 我去问医生，可不可以不要打？,讨论：你会怎样做？,案例：成功的父子沟通,上学真是无聊透了!（我想引起注意，与人谈谈心事） 第一阶段：复述 “你觉得上学太无聊” 第二阶段：加入解释 “你不想上学了” 第三阶段：开始体会心情 “你有挫折感” 第四阶段：加以解释，带上感情 “你对上学有很深的挫折感” 你对上学有很深的挫折感？（对，正是我的感受） 没错，学校教的东西根本不实用。 你觉得读书对你没有什么用。,对，学校教的不一定对我有用。你看王明，它现在修车技术一流，这才是用！ 你觉得他选择正确。 从某个角度看确实如此。现在他收入不错
15、，可是几年后或许会后悔你认为将来他会觉得当年做错了决定。 一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。 教育很重要。 对，如果高中都没有毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事情，我真的很担心，您不会告诉妈妈吧？ 你不想让妈知道？,不是啦，说也无妨，反正她早晚会知道。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了。,原来如此，终于吐露真言！ 此时你可以发挥影响力，提供意见！,我有个建议，也许你可以上一个补习班加强阅读能力。 我已经打听过，可使每个星期要耗费好几个晚上。 你是说补习的代价太高了？（父亲意识到这是情绪性反应，再使用移情倾听） 而且我答应了同学，晚上另有节目。 你
16、不想食言。,不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改时间。 你其实很想多下点功夫，只是担心补习没用。,孩子恢复理性，父亲再次扮演导师角色。,我长痘痘了！, 嗯 长痘痘？昨晚看球了？唉，你说昨晚小贝那个球 长痘痘？在哪里？我看看。 这几天是不是太辛苦了？,五个层次的听 会有明显不同的态度和行为 包括语言和非语言的,移情倾听的态度和行为,目光接触 身体前倾 保持恰当的面部表情 点头，使用“嗯”、“对”、“是”这样的词鼓励对方 面对面而坐 思考对方“为什么这样说？” 全神贯注、体会感受 做记录 使用以“你”为主语的句子,何时运用移情倾听？,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,L S C P A,LSCPA 运用例子,移情倾听,虽然可以真正地理解对方，但却需要付出大量的时间和精力，特别要指出的是，移情倾听有被人影响的危险。,
