销售人员综合技能提升--学员2

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1、荣获2011年度中国最佳营销管理培训师； 清华大学特聘老师； 北京知行亿合营销研究院研究员 企业资深营销管理顾问； 营销技能落地针对性训练老师 中国民营企业研究会研究员； 畅销书换一种思路做销售作者； 录制多次销售光盘视频； 他曾经在百度；博思人才网从事销售与管理；,营销实战江猛,课程目标,第一章、电话销售人员所必须的基础素质 第二章、创造性的开场白 第三章、电话销售步骤及技术分析 第四章、介绍产品-让产品会说话 第五章、客户风格分型与沟通要点-销售人员的独门绝技 第六章、在电话中处理异议 第七章、电话成交的基本技术 第八章、电话销售人员的素养 第九章、电话销售初级管理 第十章、团队合作锻造伟

2、大的团队凝聚力,第一章、电话销售人员所必须的基础素质,一根线，连接你我,语言能力-驾驭声音的力量判断能力-电话线的另一端发生了什么自控能力-成熟的心态面对挑战基础业务能力-专业、积极、创新,语言能力驾驭声音的力量,音质-女性甜美，男性爽朗 语速-清晰有节奏，与客户相匹配 语态-温和而欢娱，有微笑的感觉 语调-有层次感，抑扬顿挫,电话营销人员需要的精神 自控能力-成熟的心态面对挑战,1、电话是我们桌上的一座宝藏； 2、电话是我们公司的公关，形象代言人； 3、所有的来电都是有钱的来电； 4、广告效果的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一； 5、打电话是简单有效

3、做得到的创造业绩的通道；,6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始； 7、电话营销虽然平凡但会积累出来伟大； 8、想打好电话首先要有强烈的自信心； 9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移； 10、打电话是一种细节的艺术，成功出身于细节； 11、打电话是创造人脉的最快工具；,第二章、创造性的开场白,提及金钱 真诚的赞美 利用好奇心 提及有影响的第三方 举著名的公司或人做例证 等等,电话营销开场白,常用的开场白类型介绍如下：相同背景法缘故推荐法欲擒故纵开场白未接来电法,赞美客户,把某人身上所具有的优点、长处通过你的嘴把它说出来！并且这些优点和长处也正是对方所引以为豪的； 赞美被称为语言

4、的钻石，分直接赞美与间接赞美；,电话中的赞美,赞美对方的声音 赞美对方的态度 赞美对方的品格 赞美对方的成功,练习:对以上方面列出具体的赞美词,1分钟,突破秘书的策略,1：语气好像打给好朋友； 2：将接待人变成你的盟友； 3：避免直接回答对方的盘问； 4：使出怪招，迂回前进； 5：摆高姿态，强渡关口； 6：克服你的内心恐惧； 7：别把你的名字和电话留给接电话的人； 8：如果是语音信箱，不必留下任何的讯息； 9：如果留言，务必令人印象深刻；,第三章、电话销售步骤及技术分析,第一次电话的关键语言 再访的要点及注意事项 关键电话和辅助电话的作用 如何电话中通过提问获得客户需求 判断客户真实的意图,第

5、一次电话的关键语言,沟通,记住我的姓名,知道我的公司和产品名,找到关键人,对我产生信任,对方便捷的联系方式,对方对产品详细了解,预约下次的电话时间,对方对产品提出自己的看法或疑问,信任,对产品的功能认可,对产品的价格认可,交易,释放购买信号,达成购买协议,对公司产生信任,了解对方的需求,一般客户,潜在客户,重点客户,再访的要点及注意事项- 如何克服多次打电话的恐惧和无话可说,恐惧的原因是自己的功利性太强； 客户感情不到位； 每次打电话的目标一定要不一样； 多关注客户的信息找理由给客户电话； 公司内部有什么新的信息为理由给客户电话； 选对打电话的时机； 用邮箱，短信，面谈配合； 不同意向层次的客

6、户电话频率不同；,第一次电话的关键语言：合一架构法,我很理解同时 我很认同同时 我很感谢同时,如何通过提问获得客户需求,了解事实信息 找到关键人 学会发问说对话 发现客户的关注点 帮助客户厘清思路 逐步引导到客户有兴趣的话题,询问方式,开放式鼓励对方从中畅所欲言 5W1H （What什么？ Who谁？When何时？Where何处？哪里？Why为什么？How如何？）,封闭式限制对方答案在某一确定点用“是”或“不是”或回答二选一,开放式问题,刘总：最近-怎么样？ 咱们科长是一个什么样的性格呢？ 咱们都是通过哪些公司进行采购颜料-？ 您感觉他们那家-公司怎么样？ 您合作的-公司有什么不满的地方吗？

7、我们如何做咱们才能有机会合作呢？ 您比较关注-公司的哪方面服务？,封闭式问题：,您需要-吗？ 你会和我们合作吗？ 你对我们公司有兴趣吗？ 我明天上午还是下午过来？ 您是现金还是转账？ 我明天上午是九点过来还是十点过来比较好？ 领导在不在？,1：问 为何-目的和原因； 是什么原因让你买汽车? 买汽车的目的是什么？ 2：问 什么-内容； 你最关注什么？ 关注的品牌是什么？ 3：问 何地-地点； 经常短途还是长途？在哪里买？ 4：问 何时- 时间； 什么时间确定购买？ 5：问 人-对象； 自己用还是送人？谁来用? 决策是哪一位？ 6：问 如何方法； 我们合作你还有什么建议？我们如何做才能合作呢？ 你

8、还需要哪些服务？ 7：问 合作怎么合作； 现金和刷卡？举例: 你销售汽车,该如何问?,针对大客户的销售需要知道如下问题？,你什么时间联系了某某公司？ 你和谁进行了沟通？ 此人有决策权吗？ 你们讨论了什么内容？产品沟通情况怎么样？ 他们目前使用哪些产品？ 客户的决策流程是怎样的？ 你们经过沟通讨论，客户最后的反应如何？ 他们是否在考虑竞争对手的产品？以及竞争对手和客户的关系如何？ 你有没有做产品的讲解？ 我们的产品是否能满足客户的需求，或者解决他们的问题？ 他们做决定需要花费多长时间？ 他们的预算是多少？ 如何继续和客户进行沟通下去？下一步的沟通方案是什么？,需求的四种状态,有需求且对这种状态非

9、常清晰 有需求但这总需求是模糊不清的 自己认为没有这种需求 确实无需求,发现需求 帮他完成,与客户多次深入交流,做朋友,了解他的需求,判断他的需求,帮他满足需求之后，一般情况下，他也会接受你的建议，即使没有满足他的需求，,尽量帮他满足,基于你的努力，他也会满足你的销售需求，这便是欲先取之必先予之,满足销售需求的技巧交流是人类文明的重要体现,发现他的需求,文库专用,25,客户的两方面需求,A:产品功能服务：为客户提供方便，为客户解决各种各样的实际问题。B:心理需求：让客户经历愉快的人际交往，让客户得到心理上的满足。,现在我们应该明白：为什么别人的产品没有我们的好， 但是客户却购买了别人；因为你的

10、对手满足了客户的心理需求。,产品好，不一定卖的好，部分客户购买的是感觉,1.决策者 2.使用者 3.技术把关者 4.教练,审查核实客户的关键人员,第四章、介绍产品-让产品会说话,产品介绍的三大关键 产品介绍的三个方法 产品介绍的五个要点 产品价值的三大方面 展示产品FAB公式,如何有效推广好颜料超市,教育营销的驱动； 21天短信介绍系统； 客户选择好颜料超市的六大好处； 单品类产品的体验营销； 听得到，看得到，买得到； 好颜料超市品牌五个度的塑造； 谁培养市场，客户就会跟随谁；,产品介绍的三大关键,没有清楚客户需求前不要介绍产品 介绍产品不要超过三个 介绍产品不是说的越多越好,萌芽期-观望期-

11、尝试期-培养期-成熟期,1、自己产品的优缺点？ 2、竞争对手的优缺点？ 3、讲案例，讲故事； 4、建议方案以对方需求为主；,产品介绍的方法,产品介绍的五个要点,1：顾客的需求是什么就介绍什么 2：介绍产品拒绝太多专业术语 3：介绍完之后询问客户意见 4：最后别忘记给客户成交指令 5：不同的角色介绍产品的侧重点不一样,产品价值的三大方面:FAB,Feature,Advantage,Benefits,FAB训练,Feature特点,Advantage优势,Benefits益处,功能特点,也就是说,所以,比方,只要什么就能,第五章、客户风格分型与沟通要点 销售人员的独门绝技,完美销售沟通； 高效的客

12、户沟通策略； 客户性格类型分析与营销技巧；,完美的倾听,优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿出80%的时间在问!(问一些开放式问题) 倾听时要注意:一定要认真、专心 做一些呼应性的动作，例微笑、点头、等,在倾听客户说话时要体现出礼貌,不要假装在听 不要带着偏见去听 不要打断客户讲话，除非必须 在客户没有说完或表达含糊时不要匆忙结论 不要让自己陷入与客户的争论中 不要让客户重复 不是所有客户都有好心情，对有情绪的客户要宽容一些 不要用沉默代替倾听,需改进的非语言沟通习惯,不能有效沟通的几种典型错误,.说话前后矛盾，逻辑和思路混乱。 .在交谈中

13、，对重要问题和关键词句没有进一步确认。 .“形体语言”和所讲内容不一致。 .交流时不注重观察对方的表情和反应，误以为别人已同意 或全盘接受。 .对重要的会议、约见和会谈不愿做笔记，缺乏文字依据。 .道听途说，想当然。不敢或不愿进行直接的交流与澄清。 .不做“家庭作业”，疏于整理自己的思路。 .别人讲话时心不在焉，走神。 .不愿与别人分享信息。 .忽略沟通前提。,高效的客户沟通策略,言语沟通策略：直言、委婉、模糊、沉默、幽默、含蓄； 非言语沟通策略：目光、衣着、体势、声调、礼物、时间 、微笑；,客户性格类型分析与营销技巧,外向,内向,重事物,重人际,力量支配型,活跃表达型,完美分析型,温和耐心型

14、,综合 变化型,针对不同客户的沟通方式,综合变化型随景而变,社会风格类型对压力的反应,陈述利益和购买动机,第六章、在电话中处理异议,为什么发生异议 如何有效排除异议 常见异议的化解策略 判断客户的真假异议 价格谈判的策略,异议是由于客户产生的,拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 客户需求太大 预算不足 借口或推托 有隐藏异议,异议是由销售人员产生的,举止态度无法赢得好感，取得信任 做了夸大的陈述 使用过多的专门术语 客户需求开发失败 沟通不当 介绍失败 姿态过高，让客户理屈词穷 搞不清楚客户内部的关系 电话沟通时机不对,解除拒绝的套路,耐心倾听客户提出的异议，不要插话 辨别拒绝的真伪 锁定拒绝点

15、 合理解释解除拒绝点 取得客户承诺,文库专用,48,“你们的报价能否再降一些？”,客户为什么坚持要降价？,竞争对手价格低,没有购买的诚意,价值视角不同,没有向我们购 买的诚意,为压价而压价,预算或支付能力有限,引起和竞争对手竞价,对方案缺乏理解,必须分析客户要求降价的真实原因,如何进行价格谈判,增加价值也不要降低价格 资源置换法 例证法 以退为进 化整为零，费用分解 降价的学问,第七章、电话成交的基本技术,电话成交的恰当时机 什么是“购买信号” 屏除客户虚假购买信号 把客户从徘徊的边缘拉入成交的轨道,电话成交的恰当时机,解决完客户的一个异议后 回答完客户的一个问题后 介绍完产品，客户沉默时 发

16、现购买信号时,什么是“购买信号”,从言语口气中 客户反对意见减少时 客户同意你的说法 客户主动询问细节 客户赞赏你的敬业精神 客户开始讨价还价,从表情举止中 客户的身体前倾 客户的眼神变专注 客户频频点头 客户神情轻松 客户细看产品介绍,几种常见的成交方式,假定成交技巧 选择型成交技巧 最后机会成交技巧 空白订单成交技巧,签单确认 购买拥有 花钱投资 提成服务费 合同合约协议书；书面文件 问题关心，不明白。,成交的关键用语：,第八章、电话销售人员的素养,电话销售人员的礼仪 专业用语的使用 电话礼仪的了解 商务礼仪五步训练法 看观察客户的技巧 听拉近和客户的关系 笑客户更愿意接受服务 说客户更在乎怎样 动运用身体语言的技巧,电话销售人员的礼仪,明晰打电话的主题和目的； 2. 注意电话沟通过程中的站姿和坐姿； 3. 语气要具有亲和力； 4. 注意声音的活力及节奏； 5. 注意说话的逻辑性与严密性； 6. 永远保持微笑 微笑 微笑； 7. 清楚的告知对方你是谁；,