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1、客诉处理流程与技巧,教材系列：品保功能/中阶,1,目 录,教材内容,关于客诉 客诉处理的意义 客诉处理三步曲 客诉处理的技巧 客诉处理人的心理调节 典型案例分析,2,关于客诉,3,什么叫客诉？,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,WHAT,4,客诉的实质,表象：即客户对产品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业的弱点与不足之所在,5,客诉产生的因素,产品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新材质、新服务,6,4%,显在诉求,潜在诉求,客诉,顾 客 不 满 意,16,80,客诉只是冰山一角：每一件客诉背后，可能还有24件客户不满存在,7,客诉处理的意义,8,客诉处
2、理的意义,恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 （如毒奶粉事件企业关门,整个行业受损) 收集信息 (客诉处理)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将他的满意告诉另外的2-5人） (客诉处理)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将他的不满告诉另外的25人),9,客诉处理的价值意义,开发一个新客户成本需1万元，时间至少要3个月以上;而失去一个客户只需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。,10,客诉处理的意义,企业的生存是靠客户的信任与支持,好的薪水与福利待遇全部来源于企业的发展,任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有客户！,11
3、,客诉处理三步曲,12,客诉处理的原则,1、对外:处理好客户界面,防止客户损失扩大化,4小时内回复客户初步处理措施; 2、对内:快速检讨,利用8D等工具分析问题,寻找真因,进行有效的防止措施,避免类似问题的的再次出现; 3、对其它相关客户进行快速电话拜访，防止异常漫延,主动服务,领导负责制：品保主管是客诉第一责任人,客诉处理三原则,13,客诉处理的心理准备,在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚待人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,以公司利益为重 学会克制自己的情绪,14,客诉处理的心理准备,持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客
4、户角度想问题 把每次客诉处理当作自我提升的一次考验,15,客诉的受理,受理客诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理客诉客户问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录客诉内容明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、找到责任人按照部门和岗位职责快速确定责任人（4小时内）,16,客诉的处理,处理客诉要点：快速解决问题 1、主动联系客户-进一步明确客户问题和要求,明确异常现象,对客户什么造成了影响(效率,还是性能),提出方案沟通. 2、不断沟通，达成一致-1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2、若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。 3、限时结案，及时上报如果在限时48H内不能结案的案子，必须
5、及时上报权责主管。避免升级，上级是资源。,1.讓客戶認為我們非常地重視他們所反應的問題 2.強制組合不同部門的相關人員以有效解決客戶所反應的問題 3.G8D 要求要有成員的職稱及聯絡分機 4.所有成員共同承擔責任及後果, 但不要單兵作業, 也不要寫 Paperwork,17,D1: (成立小組),快速响应,1、发生中 立即中止或者原因查询，防止损失扩大 2、已发生 不良筛选，管制，如已经在客户处，立即派人处置，不能立即处置的，请客户代为封存，防止损失。 3、未发生 为保证客户不断产继续生产的，加大检测频度和品质管控等级，必要时进行全检，如不影响客户进度，找到原因再行试生产,18,快速响应(紧急
6、处置),處理問題最重要的? 不是馬上處理問題 而是認清楚問題本身是不是問題? 看清楚問題的本質是什麼? (異常與結構) 分清楚什麼是現象? 什麼是真因? (冰山) 這兩者之間有何差別?,19,信息齐全,20,D3,D5,D7 對應到真因層次,D6 ?,信息齐全,G8D 要求要有 Problem Statement. 以真實,可計算的數據詳細描述問題. WHAT(事,物):發生問題的事及物. WHERE(地): 事物發生的地點(第一次發生,其他發生地點,持續發生的地點). 事物本身發生問題的區域(裏面,外面,上面或下面),21,D2:DESCRIBE THE PROBLEM,信息齐全,WHEN(
7、時): 第一次發生及隨後再出現的時間. WHO(誰): 發現部門或人員How Big/ How Much: 問題發生的影響程度. 例:尺寸,數目, MAGNITUDE 比例,趨勢, YIELD LOSS,22,23,异常解决流程,24,客诉处理的要点,第一、受理客诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的:应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的:先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的:力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。 第三、优先于正常工作,25,客诉的改进,客诉一定要找到原因 客诉一定要找到责任人 客诉一定要有改进措施并落实,26,
8、客诉改进的意义,客诉处理专家指出：要把主要客诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。,27,客诉处理的技巧,平时多沟通,每周至少一次的电话拜访,28,客诉最应该做的:,看客户使用去生产现场观察我司产品的使用状况：上机使用性能，产品外观等 问近期产品品质状况向机台作业人员，现场生产组长及客户相关厂辅人员了解使用状况，解答客户在产品使用中的困惑，并作记录 收集管制不良品信息详细记录不良品的单号、机台、作业员信息等,拍照取证，注明不良出现位置（表面、轴底、随机） 清点异常品数量分门别类记录：按产品别、原因别进行记录 协商使用对可以在客户现场
9、转良使用的，尽可能进行协商使用，不良签认，对不能转良且退回重整也不能转良的，就地报废，尽可能减少费用损失,29,拜访客户CS必做:,30,客诉处理禁止法则,立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户,31,处理客诉十句禁语,这种问题连小孩子都会 你要知道:一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人 这不是我们的事 我不知道，不清楚,32,处理客诉十句禁语,公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了,33,几种难于应付的客诉客户,以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者
10、 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者,34,感情用事者,特征：情绪激动，喜怒笑骂建议：保持镇定，适当让客户发泄表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案注意语气，谦和但有原则,35,以正义感表达者,特征：语调激昂，认为自己在为公司发展尽力建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢告知公司的发展离不开广大公司客户的爱护与支持,36,固执已见者,特征：坚持自己的意见，不听劝建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,37,有备而来者,特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议：处理人一定要清楚公司的服务政
11、策及消法有关规定充分运用政策及技巧，语调充满自信明确我们希望解决用户问题的诚意,38,有社会背景、宣传能力者,特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议：谨言慎行，尽量避免使用文字要求无法满足时，及时上报有关部门研究要迅速、高效的解决此类问题,39,客诉处理人的心理调节,40,客诉处理人的心理调节,合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感,41,典型案例分析,42,案例一,案例：用户使用我们的包材出现热封不良现象,与 技术联系后,技术要用户自己用适当调高温度增加热封时间生产,用户说不
12、会调,技术让用户自己向其设备厂商寻求支持.用户对公司服务质量非常不满，对此进行强烈投诉。 过程：业务人员同技术人员到客户现场处理发现,有部分卷的确有热封不良现象,属热封层材质间断不良所致。 分析：对用户反映情况,在不知详细情况下不要轻易下结论，最好业务人员第一时间去现场了解真因。,不知真相下定论,43,案例二,案例:业务员告知客户我们的材质要优于其其它供应商同类产品,可是在若干次合作后,技术部门发现在某些性能上,贵的材料并不会比便宜的材料更有优越性,于是便直接作了更换.后在客户一次例行的供应商考核中被发现,之前作为涨价理由的东西和其它厂商是相同的,客户告我们欺诈. 过程:公司的行为在法律上构成了欺骗,按照欺诈消费者行为处罚办法应当按用户的要求增加赔偿其受到的损失,赔偿的金额至少为两种材质的差价,最大可追逆至历史供应量 。 分析:应向用户说明实情并修定原合同，避免给用户留下书面证据。,及时沟通,严谨做事,44,宗旨,一切源自客户一切为了客户,45,宗旨,客户的满意最大,两个最值的取得,公司的损失最小,46,结束语,谁都不希望有客诉,但都不能回避客诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理客诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少客诉。,47,谢谢大家！,客诉处理与技巧,
