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2、文,二、聆听技巧,1、倾听，授人关心,2、确认，授人关照,3、探索，关注-理解 需求,4、响应，计划满足需求,营养与疾病,主讲：范瀚文,三、巧答异议,1 、倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。,2 、如果必要，提问以获到更多信息。,3、 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。,4 、采取适当步骤并跟踪结果。,Yes Yes But ,营养与疾病,主讲：范瀚文,四、满足客户自尊心,1、 记住并称呼客户的名字。,2、主动认出并称呼客户。,3、当客户完成一件工作时，表示谢意。,4、对待客户的同事以同样的态度。,营养与疾病,主讲：范瀚文,五、对待不满的顾客,1、致歉,2、表示体谅和同情,3、承担责任,4、提供解决方法,注意:不责怪他人而解决问题,营养与疾病,主讲：范瀚文,商务礼仪训练,目光 微笑 握手 鞠躬,站 走 蹲 坐,引导 接电话,营养与疾病,主讲：范瀚文,谢 谢！,
