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1、*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材企业人力资源管理师*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材招聘与配置*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材本章内容提要 第一节 岗位胜任特征模型的构建与应用 第二节 人事测评技术的应用 第一单元 沙盘推演测评法 第二单元 公文筐测试法 第三单元 职业心理测试 第三节 企业招聘规划与人才选
2、拔 第四节 人力资源流动管理 第一单元 员工晋升管理 第二单元 员工调动与降职管理 第三单元 员工流动率的计算与分析*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材第一节岗位胜任特征模型的构建与应用*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材一、岗位胜任特征的基本概念 Competence(competences)：胜任力或胜任能力 Competency(competencies)：胜任特征或胜任 资质或胜任素质 胜任特征模型：
3、按一定逻辑组合起来的多个胜任 特征 胜任特征模型之父：麦克利兰测量胜任力而非 智力知识要求*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材（一）胜任特征的概念及内涵1. 胜任是对某项工作的卓越要求，而不是基本要 求 2. 胜任特征是潜在的、深层次的特征 3. 胜任特征必须是可以衡量和比较的（人的差异 性） 4. 胜任特征可以是单个指标，也可以是一组指标*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材Social Role Self-
4、Image Trait MotiveSkill Knowledge技能知识社会角色自我概念自身特质动机最具培训价值最具选拔价值冰山模型*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材胜任特征的定义 胜任特征是指确保劳动者能顺利完成任务或达到目标 ，并能区分绩优者和绩劣者的潜在的、深层次的各种 特质 1、含有对个体或组织的基本要求 2、能够判别绩优与绩效平平，区分出表现较好和较差的个体或
5、组织， 即具有或衡量性和或比较性 3、是潜在的深层次的，可用于自然人或法人团体，甚至更宽泛的组织 范畴（行业本质） 注意：基础性胜任特征（广义的定义）与鉴别性胜任 特征（狭义的定义）*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材（二）胜任特征模型的概念及内涵 胜任特征模型是指采用科学的研究方法，以显著区 分某类人群中绩效优异与一般员工为基础来寻求鉴 别性岗位胜任特征，经过反复比较分析，最终确立 起来的与绩效高度相关的胜任特征结构模式 1、内涵是建立在卓越标准基础上的结构模式 2、经过深入调查研究和统计分析而建立
6、起来的 3、是一组结构化了的胜任特征指标，可以通过数学表达式或方程 式表现出来*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材二、岗位胜任特征及模型的分类（一）岗位胜任特征分类 1、按运用情境划分： 技术胜任特征：包括方法、程序、使用工具和操 纵设备的能力等 人际胜任特征：包括人类行为和人际过程、同情 和社会敏感性、交流能力和合作能力等 概念胜任特征：包括分析能力、创造力、解决问 题的有效性、认识机遇和潜在问题的能力 概念、技术、人际和政治技能（构建权利基础）*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教
7、学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材2、按主体划分： 个人胜任特征：单个自然人身上所具有的能够令 其取得成功的潜在特征，是微观层面的 组织胜任特征：一个团体组织综合显示的令其在 行业中取得长期收益，保持行业内外竞争优势的 潜在核心特征，是宏观层面的 国家胜任特征：一个国家综合显示的令其在国际 上保持竞争优势的核心特征，如资源、领导、文 化、人才等，是宏观层面的*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 3、按内涵大小划分（注意书中的举例说明）序号胜任特征类型行业具体性
8、行业具体性任务具体性1元胜任特征非非低2行业胜任特征高高低3组织内部特征高高低4标准技术特征低低高5行业技术特征高高高6特殊技术特征高高高*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材4、按区分标准划分： 鉴别性胜任特征：能将绩效优异者与绩效平平 者区分开来的那些能力、特质、动机等 基础性胜任特征：能符合一般上岗条件的那些 能力、特质、动机等*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材（二）岗位胜任特征模型的分类1、按结构形式
9、划分： 指标集合式模型：由一些经过研究和筛选的胜 任特征指标组合而成（带权重的和不带权重的 ） 结构方程式模型：通过回归分析等数学统计手 段建立起来的关于胜任特征与绩效之间的因果 关系的模型*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 2、按建立思路划分： （1）层级式模型：该模型是先收集数据，找出某个岗位或职 业的关键胜任特征，然后对每个胜任特征进行行为描述，根 据其相对重要程度进行排序，确定每个胜任特征的排名和重 要性。这种模型对于识别某个胜任水平的工作要求或角色要 求来说是很有效的，有助于人与工作匹配
10、（2）簇型模型：在确定了某个岗位或职业的胜任特征维度后 ，对每个大的胜任特征维度用多方面的行为进行描述。关注 职业群体，推广性好 （3）盒型模型：针对某个胜任特征，左侧注明该胜任特征的 内涵，右侧则写出相应的关于出于绩效行为的描述。用于绩 效管理 （4）锚型模型：分别对每个胜任特征维度给出一个基本定义 ，同时对每个胜任特征的不同水平层次给出相应的行为锚， 即明确描述相应的行为标准。适用于具体的工作模块如培训*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材层级式模型示例资格标准（一级三级）各级权重资格标准（四级五级
11、）各级权重1级2级3级4级5级基础行为设计工具的掌握与使用10105工作规范性201515技术指导/合作/协调技术指导/合作/协调团队合作1055团队合作55沟通与协调101010沟通与协调1015指导与培养55指导与培养1010解决问题解决问题任务完成303025任务完成2010资源有效利用201515对业务的影响2015组织贡献组织贡献对业务的影响510产品战略1520对流程、标准规范的贡献510业务流程改进1010公司管理制度改进1015*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材簇型模型示例 “计划性
12、”的行为描述： 善于将宽泛的目标转化为具体的目标、标准以及行动计 划 调动为完成目标所必需的各种资源(包括人员,经费以及设 备等) 授权恰当的人员去完成工作, 并在必要时对他们的工作进 行协调 监督工作进程并在目标不能完成时做出必要的调整 预见到实施过程中的困难,消除各种障碍确保工作目标顺 利完成或者使已偏离方向的工作回到正常的轨道上来*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材盒型模型示例胜任特征内 涵出色绩效行为描述学习能力：学习 能力就是在工作 过程中积极地获 取与工作有关的 信息和知识，并 对获取的信
13、息进 行加工和理解， 从而不断地更新 自己的知识结构 、提高自己的工 作技能。在工作中，愿意并善于向其他同事学习。具有强烈的 好奇心，希望了解工作当中的细节和技术； 积极与他人交流和向他人求助；观察他人的工作，从 而学习和了 解必要的知识或技术。 从事自己不太熟悉的任务时，能够钻研资料，获得必 备的工作知识或技能，从而 尽快适应新的工作要求。 在产品开发中，善于吸收和利用前人已经取得的工作 成 果，或了解同行业的产品信息并吸收他人产品的 长处。习惯性地搜集业界最新的信息，追踪同行业技术 发展的动态，积极了解对产业可能产生影响的新工具、 新方法、新技术。 在深入了解当前新的知识和技术的基础上，
14、意识到它 们在产业界的应用。 能够将 最新的知识和技术与客户的 需要联系起来， 及时应用这些新知识和技术从事产品 开发或制定产品发展战略。 *建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材锚型模型示例胜任 特征 名称 胜任特征定 义行为指标等级理解和 满足客 户需要为客户提供服务 ，有帮助或与之 协同工作的意愿 ，包括理解和满 足内部客户、外 部客户的需要的 主动性和坚持性水平1：在客户问题出现后做出反应； 水平2：主动寻求理解客户问题； 水平3：对解决客户问题充分承担责任； 水平4：超越客户问题添加服务价值；
15、水平5：理解客户深层需要； 水平6：成为客户的忠诚的建议者； 水平7：为客户与组织的长期互惠牺牲短 期利益*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材三、研究胜任特征的意义和作用 （一）人员规划 工作分析注重工作组成要素，胜任特征侧重与绩 优者关联的特征及行为 1、价值导向：任务型向结果型转化 2、与企业文化和经营目标相联系 3、更具体、更有目标性*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材三、研究胜任特征的意义和作用 （二
16、）人员招聘 1、从注重知识技能转化为关注核心特质与动机 2、统一择人导向：胜任特征 3、兼顾劳动契约与心理契约的双重契约关系*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材三、研究胜任特征的意义和作用 （三）培训开发 1、注重内在素质的培养，如员工生存训练 2、针对岗位要求与人员素质状况量身定做培训 计划 3、有利于员工职业生涯发展*建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材三、研究胜任特征的意义和作用 （四）绩效管理 1、从潜力、过程和结果三方面考核评价 2、增强企业核心竞争力，保持员工绩效不断增 长的动力源*建筑面积计算规范解决
