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1、建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材全面质量管理（TQM）2.1 质量管理发展史2.2 全面质量管理的概念2.3 全面质量管理的基本要求2.4 质量管理的基本原则和体系要求2.5 全面质量管理的工作程序: PDCA循环2.6 QC小组 及 5S建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材质量管理发展过程质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质 量管理全面质量控制 组织和全面质 量管理190019181937196019
2、802.1 质量管理发展史建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材1、质量检验阶段：第二次世界大战以前l通过检验来控制和保证产品质量l事后把关操作者质量管理工长质量管理检验员质量管理科学管理的奠基人泰勒提出了“计划与执 行、生产与检验分开”的主张。2.1 质量管理发展三阶段建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材v问题：对产品质量的检验只有检验部门负责，没有其他管 理部门和全体员工的参与，尤其是直接操作者不参 与质量检验
3、和管理，就容易与检验人员产生矛盾， 不利于产品质量的提高。 采取全数检验，不仅检验工作量大，检验周期长， 而且检验费用高。 事后检验，犹如“死后验尸”，没有在制造过程中起 到预防和控制作用，即使检验出废品，也已是“既成 事实”，质量问题造成的损失已难以挽回。 全数检验在技术上有时变得不可能，如破坏性检验 ，判断质量与保留产品之间发生了矛盾。 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材2、统计质量控制阶段：二战始20世纪50年代 l消除异常情况，保持工序稳定 l由事后把关转变为事前预防 l广泛采用统计方法 休哈
4、特（W. A.Shewhart） “事先控制，预防 废品” “质量控制图”。美国人道奇（H. F. Dodge）和罗米格（H. G. Romig）提出了抽 样检验法。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材v不足之处：以满足产品标准为目的，而不是以满足用户 的需求为目的。偏重于工序管理，而没有对产品质量形成的 整个过程进行管理。 统计技术难度较大，主要靠专家和技术人员 ，难以调动广大工人参与质量管理的积极性 。 质量管理与组织管理未密切结合起来，质量 管理仅限于数学方法，常被领导忽略。 建筑面积计算规范解决
5、问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始 必然性： 高、精、尖产品的质量控制要求，人们对产品质量 的要求从单纯的使用性能发展为对耐用性、美观性、 安全性、可靠性及经济性的全面关注。社会进步带 来的观念变革质量责任，许多国家发起了“保护 消费者权益”运动，这就迫使企业更加强化质量管理 ，该运动成为质量管理理论发展和实践推行的巨大动 力。 系统理论和行为科学理论等管理理论的出现 和发展，对企业组织管理提出了变革要求，并促进了 质量管理的发展。 激烈的市场竞争要求企业深入 研究市场需求情况，制
6、定合适的质量，不断研制新产 品，同时还要做出质量、成本、交货期、用户服务等 方面的经营决策。 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材v“全面质量”，不仅指产品质量和服务质 量，还包括了工作质量，是用工作质量 来保证产品或服务质量。v整个质量管理包括了采购、设计、生产 制造直至储存、销售、售后服务的全过 程。v它强调“好的质量是设计、制造出来的， 而不是检验出来的”。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材vv费根堡姆出
7、版了全面质量管理费根堡姆出版了全面质量管理 ：质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问 题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织 管理工作；企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责 任；质量问题不限于产品的制造过程，应该在整个产品质 量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管 理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑 狭义的产品质量。vvTQMTQM的特点：的特点：首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础
8、上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。的利益。从从TQCTQC到到TQMTQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。体现企业的社会责任转移。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 后全面质量管理阶段 vISO 9000族标准 ISO9000族标准产生的社会背景和基础：（1）优胜劣汰的市场经济是产生ISO 9000族标准的社会基 础。（2）消除国际贸易中的质量体系
9、注册/认证等方面的技术壁 垒，促进国际贸易顺利发展是ISO 9000族标准产生的经济基 础，这是产生ISO 9000族标准的直接原因。 （3）高科技产品的需求，是ISO 9000族标准产生的技术基 础。（4）世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规 ，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求。这 是ISO 9000族标准产生的法律基础。（5）各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为ISO 9000族标准产生和发展的群众基础。（6）ISO 9000族标准来源于 40年代的美国军工行业标准， 经过半个世纪的实践，逐步发展成国家标准，最后成为国际 标准，这是ISO 9000族标准产生和
10、发展必不可少的实践基础 。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材合同环 境非合同环境ISO ISO 8402-1986 8402-1986 质量质量 术语术语ISO ISO 9000-1987 9000-1987 质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准 选择和使用指南选择和使用指南 ISO ISO 9004-9004- 19871987 质量管理和质量管理和 质量体系要质量体系要 素素 指南指南ISO ISO 9001-1987 9001-1987 质量体系质量体系 设计设计/ / 开发、生产、安开
11、发、生产、安 装和服务的质量装和服务的质量 保证模式保证模式ISO ISO 9002-9002- 1987 1987 质量体质量体 系系 生产和安生产和安 装的质量保装的质量保 证模式证模式ISO ISO 9003-1987 9003-1987 质量体系质量体系 最终最终 检验和试验的检验和试验的 质量保证模式质量保证模式图2-1 ISO 9000族标准的第一版的构成图建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材表2-1 21世纪纪ISO 9000族标标准文件结结构表ISO标准技术报告（ ISO/TR）小册子核
12、心标准其他标准ISO 9000ISO 9000 ISO 9001ISO 9001 ISO 9004ISO 9004 ISO ISO 1901119011ISO 10012ISO/TR 10006ISO/TR 10006 ISO/TR 10007ISO/TR 10007 ISO/TR 10013ISO/TR 10013 ISO/TR 10014ISO/TR 10014 ISO/TR 10015ISO/TR 10015 ISO/TR 10017ISO/TR 100171 1、质量管理原理、质量管理原理 2 2、选择和使用指南、选择和使用指南 3 3、小型企业的应用等、小型企业的应用等注：注：ISO
13、 19011ISO 19011由由ISO 10011ISO 10011与与ISO 14011ISO 14011合并修合并修订订订订而成。而成。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2000 质质质质量管理体系量管理体系 基基础础础础和和术语术语术语术语ISO 9004: 2000 ISO 9004: 2000 质质质质量管理体系量管理体系 业绩业绩业绩业绩 和改和改 进进进进指南指南ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2000 质质质质量管理
14、体系量管理体系 要求要求ISO 19011 ISO 10012 ISO/TR 10006 ISO/TR 10007 ISO/TR 10013 ISO/TR 10014 ISO/TR 10015 ISO/TR 10017图2-2 ISO 9000族标准的第三版的构成图建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材集成质量管理质量创新质量人才 -学习能力、实践能力和创新能力 质量战略 -无硝烟的战争质量系统-互联网对企业的组织形式和管理 机制 影响十分深刻个性质量-顾客满意 质量文化 建筑面积计算规范解决问题方法和途
15、径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 我国的产品质量状况建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材v1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工 程没有达到国家规定的质量合格标准，近年 来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪 费达1000亿元。v据估计，近10年来我国工业生产中，每年由 于不合格品所赞成的损失就有2000亿
16、元以上 。比1976年唐山大地震的经济损失还大90倍 。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材2.2 全面质量管理的概念1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾 客满意和本组织所有成员及社会受益 而达到长期成功 的管理途径。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材2.3 全面质量管理的基本要求“三全一多样”v 全员v全过程v全组织v管理方法多样建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材1、全员的质量管理 每个员工都处于不同的质量环中 每个人的工作质量都会
