【培训课件】进行有效沟通与协调

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1、迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理进行有效沟通与协调迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理如何进行有如何进行有 效的沟通与效的沟通与 协调协调一一. .沟通的沟通的 定义与模定义与模 式式 二二. .如何进如何进 行有效的行有效的 沟通与协沟通与协 调调三三. .互动环互动环 节节迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理一、沟通的定义与模式一、沟通的定义与模式1.沟通就是将信息传送给对方,并

2、期望得到对方做出相应反应效果的过程. 2.沟通的两种基本模式:语言沟通和肢体语言沟通. 2.1 语言沟通:包括通过口头语言、书面语言、图片或者图形进行沟通. 2.2 肢体语言沟通：包括我们的动作、表情、眼神.（具体肢体语言见下表）肢体语语言行为为含义义手势势柔和的手势势表示友好、商量；强势势的手势则势则意味着：“我是对对 的，你必须须听我的.脸脸部表情微笑表示友善礼貌，皱皱眉表示怀怀疑和不满满意眼神盯盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴兴趣，寻寻求支持声音演说时说时抑扬顿扬顿挫表明热热情，突然停顿顿是为为了造成悬悬念，吸引对对 方注意力小结：沟通就是为了一个设定的目标，把信息、思想和感 情，在个

3、人或群体 间传递，并且达成共同协议的过程.迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理二、如何进行有效沟通与协调二、如何进行有效沟通与协调1.有效沟通的步骤 2.沟通的方法 3.沟通的基本原则迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理1.有效沟通的步聚 1.事前准备 2.确认需求 3.阐述需求 4.处理异议 5.达成协议 6.共同实施迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理 1.事前准备 （1）明确沟通的

4、目标 （2）制定计划 （3）预测可能遇到的异议和争执 （4）对本次沟通中双方的优劣势做出分析迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理 2.确认需求：确认双方的需求，明确双方的目的是否是 一致的。（最好的方法是向员工提问。切忌用“为什么 ” 开始沟通. 3.阐述观点：就是怎么样把你的观点更好地表达给对方 ，这一点非常重要，当你的意思说完了，应该使对方能 够明白，并且能够接受. 4.处理异议：在沟通中遇到异议时，不要强行说服对方 ，而要利用对方的观点来说服对方；当遇到异议之后， 首先了解对方的某些观点，然后当对方说出对你有利的 观点

5、的时候，再用此观点去说服对方. 5.达成协议：沟通的结果就是最后达成了一个协议.达成 协议时要后要注意以下几点： 5.1.感谢 5.2 赞美 5.3 庆祝迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理 6.共同实施：达成协议是沟通的一个结果 。但最终在达成协议之后要进行实施.迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理职场沟通的注意事项1.与上司沟通（1）支持：尽责，龙其对上司弱项之处予支持（2）执行命令：聆听、询问、响应（3）了解下属情况：定期工作汇报、自我严格管理（4）

6、为领导分忧 ：理解上司、敢挑重担、提出建议（5）提供信息 ：及时给予反馈、工作汇报、沟通信息2.与下属沟通（1）关心：主动询问，问候、了解下属需要与困难（2）支持：帮助解决问题、给予认可、信任、给予精神、物质帮助（3）指导：透导、反馈、考核、在职辅导、培训（4）理解：倾听、让下属倾诉（5）重视 ：授权、信任、尊重、认可（6）得到指示：清楚的命令、健全沟通渠道（7）及时的反馈：定期给下属工作上的反馈（8）给予协调：沟通、调解、解决冲突迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理3.与平级沟通 （1）尊重：倾听对方的意见，重视对方的意见

7、，不背后议论 （2）合作：主动提供信信息，沟通本部情况 （3）帮助：给予支持 （4）理解：宽容、豁达迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理1.对下属下达命令的方法 2.跨部门沟通的方法1.对下属下达命令的方法命令的目的是让下属按照您的意图完成特定的行为或工作 .下达命令需注意以下几点要运用5W2H原则,要目标明确 ，要让下属具体完成任么任务，在什么时间，什么地点， 完成的数量，如何去完成。2.沟通的方法迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理1.双赢思维平行单位

8、之间的沟通，“双赢思维”是最好的结果. 2. 把握重点 1）自己的态度：要与对方沟通时，必须要有愿意让一步的态度， 否则双方相持不下，就无法达成共识了. 2）思维模式：必须往上一层次思考，不要拘泥于现状，要有大局 意识，要能跳脱现在的执着点. 3）有些协调问题不是个人因素造成的，我们要从中找到关键.要 从流程或制度方面去解决问题.2.跨部门沟通的方法迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理 与员工及下属沟通的技巧与注意事项1.了解下属类型：班组长要面对各种各样的下属. 1）班组长年轻，而小组成员都是资深老的员工 2）小组的组员来

9、源不同，时常会有冲突 3）小组成员没有工作激情. 小结：在日常的交往当中，最主要的一点是我们要耐心的去了解 员工的想法，只有有了了解，我们才能做好沟通. 2.沟通的技巧 2.1倾听技巧：倾听他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协 助他们找出解决问题的方法. 鼓励 询问 反应 复述 2.2气氛控制技巧：要创造一种和谐的气氛，促使对方消除心中的 疑虑，否则双方处于一种猜忌状态下，这样只能加速沟通的中断。 （联合 参与 依赖 觉察） 2.3推动技巧：用不断影响他人的一种行为，使对方在毫无怀疑的 情况下接受你的意见，并觉得受到鼓励，想完成工作。 （回馈 提议 推论 增强）迅速改善中信银行零售业绩方案

10、电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理3.与下属沟通的注意事项：在与部下打交道时，切忌作为班组长 的我们要”不恼怒，不苛求，不偏袒，要有主动姿态. 3.1率先表明自己的态度和做法（要主动放下架子，不要高高在 上，要有适宜的言行举止） 3.2批人不揭“皮”（切忌：不要在大众场合下批评人，这样会 挫伤下属的自尊心，也会让他们产生极大的抵触情绪；夸奖要在 人多场合，批评要单独谈话，尤其是点名道姓的批评） 3.3交流时间多而短（要与下属频繁短时间的接触，要让大家感 到亲近，更容易知道你在关心他.) 3.4要想人服，先让人言（首先要让员工让说完自己的看法，不 要连

11、听都不听就取消别人的发言权，这是不信任的最直接表现） 3.5必须诚实（只有在诚实的基础之上，才能越过障碍进行真正 畅通的交流，这种交流才能使员工将自己的好主意贡献出来，也 是让员工干劲十足，全身心投入工作的有效动力） 3.6双向沟通（沟通一定要与时俱进，当出现问题时一定要及时 解决问题） 3.7要更多的了解员工迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理1.维护自尊，加强自信（自信就是“对自己感到满意，而且愿与人合 作，很乐意的去解决问题，勇于挑战的人；作为班组长的我们要 维护员工的自尊，尤其是在讨论问题时，要对事不对人，要赞赏 员

12、工的意见，对他们的能力表示充满信心）2.专心倾听（倾听是打开双方沟通渠道的关键。要让员工从心里感觉 到你正在专心聆听，同时也让员工明白说话的内容，这样对解决 困难有很大的帮助）3.要让员工帮助解决问题（员工一般都有熟练的技巧，此时让员工帮 助解决问题，不单可以有效地运用宝贵的资源，而且可以营造一 种合作，共同参与的气氛；如果不可行，还可以让员工提出其他 的解决办法.当下属同意你的方案时，你应大力支持，并随时提供 帮助）迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理如何排除与员工沟通的障碍 1.力求表达清楚完整（表达思想要明确，措 辞恰

13、当，使对方能够更理解易于接受） 2.应双向沟通（当信息发出自下而上传递之 后，要及时接收反馈信息情况。） 3.控制信息量（对信息的范围要进行一定的 控制，分轻重缓急之分） 4.以诚相待（沟通时要有诚意，取得对方信 任，要有民主作风，在豁达大度，要深入 基层消除沟通者的心理障碍，与他们建立 良好的关系。） 5.选择合适的沟通网络（不同的网络有不同 的特征。要根据组织目标，计划和任务选 择，这样才能保证沟通网络的畅通）迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理6.让员工感到满意（涌通时一定要让下属 感到满意，下属的态度对信息交流过程起

14、 着决定性的作用。切忌：不能给下属施加 不合理的压力，强迫他们完成任务，而且 也不能让他们产生敌意，畏惧，不信任等 态度，这样也会阻碍信息的正常流通，使 一些信息扭曲，失真。）迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理如何用沟通化解员 工的抵触 1.正确对待抵触 2.了解员工为何心生抵触 3.化解抵触的注意事项 1.1抵触是自然反应，是必然的过程。不是每一个人都能全心 全意的接受改变，需要时间的调整，需要我们班组长的沟 通。 1.2不应将员工的抵触视为阻碍（面对员工的抵触，要正视员 工的反应，去了解真正的原因，化解员工的抵触心理）

15、 1.3界定彼此的权利与义务（员工是不愿意改变，他们更在乎 的是自已的利益是否受到影响） 2.了解员工为何心生抵触 2.1信息不明确 2.1情况不了解 2.3心态不安 2.4心理不信任迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理1. 不要是安抚情绪，而是要化解疑虑 1.1要向员工请清楚，要做到信息透明，为什么要改 变，改变有什么好处？又如何去要求他们去接受改 变。 1.2要听员工的声音,在决策中，一定要让员工有发表 意见的机会，最终的意见不管时否被采纳，这并不 重要，而在于员工的意见被听到.公平的过程是讲 求第一种意见都有表达的机会

16、。 2.不要谈论价值观，而是沟通要具体事实（目标明确 ） 3.不在刻意隐瞒，要确实说明可有的困难 4.不要只顾员工的想法，而要去影响员工（要以理服 人，有些事情就是作为班组长的我们有最后的决策 权，决定什么事情要去做，必须去做）3.化解抵触注意事项迅速改善中信银行零售业绩方案电子商务在传统企业中的应用店长培训之商品销售数据分析定量分析中的误差与数据处理如何做好协调与各方的协调工 作什么是协调？ 协调就是指管理人员为调整大家的工作方向，达到观点，理念的 基本一致，或者为了任务更好地完成，而对某一特定问题与有 关人员联系，彼此交换意见，借以保持双方的和谐与融洽。简 言之，不仅是目标与观点的共识，还包括问题意识与职务意识 的鼓舞及士气的提升。 工作协调沟通原则 1）要有高度的自信心 2）避开拒绝锋芒（人们在坚持要求时，常见错误有以下几点） a.质问拒绝的原因，一个劲地问：”你为什么不同意“这种现象似 乎是别人拒绝的没有道理。 b .抱怨自己，说“我