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1、金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率项目管理培训演示教材工作手册 A1金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 目录项目管理的概念3项目管理的内容5客户6时间10报告质量15预算20团队23项目流程30项目初始期32项目启动期43设计问题解决方案59报告81实施82结案83附件84金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率一、项目管理的总体概述u什么是项目
2、？需要组织来实施完成的工作。所谓工作通常既包括具体的操作又包括项目本身，虽然这两者有时候是相重叠的。但具体操作与项目有共同牲，比如： 需要由人来完成受到有限资源的限制需要计划、执行、控制。u什么是项目管理？项目管理就是为了满足甚至超越项目涉及人员的需求和期望而将理论知识、技能、工具和技巧应用到项目的活动中去。要想满足或超过项目涉及人员的需求和期望，我们在下面这些相互间有冲突的要求中寻求平衡：范围、时间、成本和质量有不同需求和期望的项目涉及人员明确表示出来的要求（需求）和未明确表达的要求（期望）资源投 入水平启 动 阶 段规 划 阶 段实施 阶段结 尾 阶 段项目 起点终 点时 间项目生命周期示
3、意图金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 目录项目管理的概念3项目管理的内容5客户6时间10报告质量15预算20团队23项目流程30项目初始期32项目启动期43设计问题解决方案59报告81实施82结案83附件84金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率二、项目管理研究内容成果要好客户时间要快预算便宜团队金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率1）客户满意
4、度图形一般比较 满意非常 满意非常不 满意比较不 满意客户预期客户体验体验与预期平衡线根据CRM（客户关系管理 ）中的三角定律：“客户满 意度客户体验客户期 望值”，可以看出客户满意 度与客户期望值负相关服务水平线服务差距满意度是某点到平衡线的 垂直距离金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 1）客户客户服务的分类1日本质量专家Kano把质量依照顾客对服务的感受及服务满足需求的程度分为三种：“理所当然的服务质量”、“期望的服务质量”、“魅力型服务质量”。理所当然的服务质量：当该服务特性表现不充足，即服务不能满足顾
5、客需求时，顾客很不满意；当其特性充足，即满足顾客需求时，顾客无所谓满意或不满意，充其量是满意。期望的服务质量：当该服务特性表现不充足，顾客很不满意，而充足时顾客就满意。魅力型服务质量：当该服务我表现不充足，并且是顾客认为是无关紧要的我，则顾客无所谓，当其服务特性充足时，顾客就会十分满意。理所当然的服务质量是基线质量，满足客户最基本的需求；期望的服务质量是质量的常见形式；魅力型服务质量是质量的竞争性元素。例：汽车数据惊喜需求金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 1）客户客户服务的分类2分别针对基本需求/期望需求/
6、惊喜需求，推出相对就的基础服务/期望服务/惊喜服务，以满足不同层面需求。对于客户期望较高的基本需求及期望需求，提高对应服务的资源配置优先级，同时控制惊喜需求服务成本，采取非周期性、非常规性提供原则，防止客户产生预期心理而产生需求层次“掉落”。在期望需求层次上的服务，对服务质量适当承诺，其中可控性较高的服务可相对提高其承诺水平，可控性较低的服务反之；对于个别情况下提供的，差异性较为明显，同时又处于惊喜需求层次上的服务，其服务承诺水平就最低，或不予承诺，尽量防止产生客户预期，以达到惊喜效果、提升客户满意度为最终目的。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关
7、系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 1）客户提高客户满意度的途径有效管理客户期望，进而降低期望水平努力提高服务水平，从而提高客户感知研讨 客户是贪婪的 咨询的职业形象与专业精神提升客户满意度的两个方面金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 2）时间管理时间管理工作开始以前应该先完成项目管理工作中的范围管理部分。项目一 开始首先要有明确项目目标、可交付产品的范围定义文档和项目的工作分解结构（WBS）。由于一些是明显的、项目所必须的工作，而另一些则具有一定的隐蔽性，所以要以经验为基础，列出完整的完成项目所必需的工
8、作，同时要有专家审定过程，以此为基础才能制定出可行的项目时间计划，进行合理的时间管理。 “按时、保质地完成项目”大概是每一位项目经理最希望做到的。但工期托延的情况却时常发生。因而合理地安排项目时间是项目管理中一项 关键内容，它的目的是保证按时完成项目、合理分配 资源、发挥最佳工作效率。它的主要工作包括定义项目活动、任务、活动排序、每项活动的合理工期估算、制定项目完整的进度计划、 资源共享分配、监控项目进度等内容。 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率2）时间管理时间管理矩阵金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院
9、校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率打扰（电话或没有预约客人）重要性次序无所调整没有目标、次序和计划叫人同一时间完成多项工作却懂得拒绝个人缺乏组织能力缺乏自律会 议资料不完整或有所延误文书工作及繁文缛节分不清责任和权力2）时间管理时间大盗我们是每分钟的主人否则便是每分钟的奴隶我们利用时间否则时间利用我们金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 2）时间管理时间自然法则总结金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场
10、营销如何提高工作效率 2）时间管理项目进度的时间管理事项周数 第一周第二周第三周第四周项目沟通项目设计问卷设计访问员 培训项目调查数据录入数据分析报告撰写报告提交甘特图创信实际应用金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 3）质量高质量报告的要求什么是高质量的报告（讨论）结构性逻辑性价值性撰写高质量报告的要点以目标为导向先关注整体，再关注细节先关注论点，再关注论据先关注内容，再关注形式思想章节段 落句 子图 文章中的思想应形成单一思想统领下的金字塔结构Targeted to our audience瞄 准 观 众
11、Over- arching周 延 完 整 Powerful掷 地 有 声 Supportable言 之 有 据 T O P S中 心 思 想 的 要 诀金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 3）质量如何撰写高质量的报告l搭骨架保证报告的结构性l明论点，找论据保证报告的逻辑性l加亮点，挖深度保证报告的价值论点的亮点客户未想到的客户想到的比客户想得更深比客户想得更细论点结构性、逻辑性展现论据的亮点（各种模型、工具的应用）应用模型、工具、方法来论证其科学性、合理性挖掘本项目对客户的益处金牌业务人员基础素质技能精华训练
12、职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 3）质量高质量报告的禁区没有必要太长长的报告不一定是好报告，相反一个简短有内容的报告才是我们追求的目标没有必要中心论点过多没有必要太“花”咨询报告的图形化表示是为了帮助阅读报告者快速的理解，不要为了图形化而图形化的设计举例绕弯子虚招报告的举措一定不要太泛、太虚、给人空洞、言之无物的感觉 举措1：“明确部门的职责”，就一定要给出明确的职责 举措2：“构建适合流程的组织架构”，就一定要给出全新设计的概念性组织架构高质量报告的几不要高质量报告的“忌”金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的
13、开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率3）质量高质量报告离不开知识及不断创新l不同客户、不同应用场景等都要求对已知知识的创新l创新来源于对原有知识的尝试理解l创新来源于对实际应用需求的理解l不要为了创新而创新l创新的目的是为了更好的应用金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 3）质量麦肯锡30秒电梯理论麦肯锡公司曾经得到过一次沉痛的教训：该公司曾经为一家重要的大客户做咨询。咨询结束的时 候，麦肯锡的项目负责人在电梯间里遇见了对方的董事长，该董事长问麦肯锡的项目负责人：“你能不能说一下现在的结果
14、呢？”由于该项目负责人没有准备，而且 即使有准备，也无法在电梯从30层到1层的30秒钟内把结果说清楚。最终，麦肯锡失去了这一重要客户。从此，麦肯锡要求公司员工凡事要在最短的时间内把结 果表达清楚，凡事要直奔主题、直奔结果。麦肯锡认为，一般情况下人们最多记得住一二三，记不住四五六，所以凡事要归纳在3条以内。这就是如今在商界流传甚 广的“30秒钟电梯理论”或称“电梯演讲”。 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率4）项目预算控制项目预算就是项目开始前对项目费用的计算，包括人工、材料等等。一般在工程开始前投标中是一个主要指标：工作分解结构（Work Breakdown Structure WBS）：以可交付成果为导向对项目要素进行的分组，它归纳和定义了
