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1、按一下以編輯母片副標題樣式品質管理與管制*1按一下以編輯母片標題樣式品質管理與管制nJames R. Evans. William M. Lindsayn張倫編譯按一下以編輯母片副標題樣式品質管理與管制*2按一下以編輯母片標題樣式第 2 章n組織中的全面品質金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率現代品質管理之成長製造品質改良的產品設計服務品 質性能卓越3金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率品質與系統的觀念n生產系統是由許多較小、互
2、動的子系統所組 成。 n每個組織由許多個別功能所組成，其在組織 圖上常視為獨立的單位 。n全面品質系統中的細部結構要素：顧客關係 管理、領導統御與策略性規劃、人力資源管 理、流程管理，和資訊與知識管理。 品質管理與管制4金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率系統之思維n所謂系統，是組織內的一群功能或活動 ，為了組織之目的而工作在一起.n這些子系統被聯結在一起，而成為內部 顧客或供應商.n系統構面應認知各子系統間之互動的重 要，而不是他們個別的行動.品質管理與管制5金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基
3、地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率Manufacturing Systems (1 of 2)nMarketing and salesnProduct design and engineeringnPurchasing and receivingnProduction planning and schedulingnManufacturing and assemblynTool engineering6金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率Manufacturing Syste
4、ms (2 of 2)nIndustrial engineering and process designnFinished goods inspection and testnPackaging, shipping, and warehousingnInstallation and service7金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率品質管理與管制8金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率系統各部分關心的品質 n行銷與銷售 n產品
5、設計與工程 n採購與接收 n生產規劃與排程 n工具工程 n工業工程與製程設 計 n完成品檢驗與測試 n包裝、出貨和倉儲 n安裝與服務 品質管理與管制9金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 Quality in Business Support Functions for ManufacturingnGeneral managementnFinance and accountingnHuman resource managementnQuality assurancenLegal services10金牌业务人员
6、基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率Quality in ServicesnService is defined as “any primary or complementary activity that does not directly produce a physical product that is, the non-goods part of the transaction between buyer (customer) and seller (provider).”11金牌业务人员基础素质技能精华训练职业
7、院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率服務業的品質 n北美產業分類系統（NAICS）描述服務 性組織為： .主要是提供各式各樣的服務給個人、企 業，和政府機構，以及其他組織。比如飯 店和其他租賃場所之類的機構，提供私人 、商務、聚會，和娛樂服務；也包含了健 康、法律、工程，和其他專業服務；教育 機構、會員組織，和其他五花八門的服務 業。 品質管理與管制12金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率Critical Differences between Service a
8、nd Manufacturing (1 of 2)nCustomer needs and performance standards are more difficult to identify and measurenServices requires a higher degree of customizationnOutput is intangible13金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率Critical Differences between Service and Manufacturing (2
9、 of 2)nServices are produced and consumed simultaneouslynCustomers are often involved in actual processnServices are more labor-intensive than manufacturingnServices handle large numbers of transactions品質管理與管制14金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 服務業與製造業品質上的 差異 n1. 顧客的需要和績效標
10、準難以確認與衡量，因為因 人而異。 n2. 服務業的生產一般比製造業需要有更高程度的客 製化。 n3. 很多服務系統的產出是無形的，而製造業生產出 來的是可見的實體產品。n4. 服務的生產和耗用同時發生，而製造品則是先生 產後消耗；故服務無法 如製造品般儲存或在遞交前 先檢驗。 n5. 服務業屬於勞力密集，而製造業卻比較資本密集 。n6. 很多服務組織必須處理繁冗的顧客業務；由於數 量如此龐大，自然增加了錯誤的機會。 品質管理與管制15金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率服務系統的品質要件 n員工 顧客主要是藉
11、由與人員的接觸品 質，來評估一項服務。 n資訊技術資訊技術包含了計算、通訊 、資料處理等把資料轉換成有用資訊的 各種方式。 品質管理與管制16金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 Components of Service System QualitynEmployeesnInformation technology17金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率教育的品質 n教育，代表品質改善最有趣和挑戰性的 領域之一。 n在2002
12、年，美國布希總統簽署了一項 無落後兒童法案，其中要求為成果負 起責任、追蹤每個學生的成績。n有些證據顯示，在K-12階層的教育者， 正開始體認到努力改善品質的需要。 品質管理與管制18金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率The Ritz-Carlton Hotel Co.品質管理與管制19金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率Quality in Health Care nJoint Commission on Accredita
13、tion of Healthcare Organizations (JCAHO)nNational Committee for Quality Assurance (NCQA)nInstitute for Healthcare Improvement (IHI)n1999 expansion of the Baldrige Award to nonprofit health care organizations品質管理與管制20金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率Quality Issues in Health
14、 CarenAvoidable errorsnUnderutilization of servicesnOveruse of servicesnVariation in services品質管理與管制21金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率Quality in EducationnKoalaty Kid programn1999 expansion of the Baldrige Award to nonprofit education organizationsnSuccess storiesMt. Edge
15、cumbe High SchoolBrazosport ISDHunderton Central Regional HS Pinellas County Schools22金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 Higher Education as a Production SystemDesign andRedesignConsumerresearchSuppliers:families, high schools, colleges,businessCustomers: business, families
16、, society, students Inputs: students facultyProcessesTeaching, counseling,scientific researchOutputs: able students new knowledge23金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率小型和非營利企業的品質 n小型企業有很多會負面影響TQ原理實施的特徵： 缺乏市場影響力，可能會影響供應商一起參與品 質的意願。 沒能體會人力資源管理策略在品質方面的重要， 因而員工授權、參與，和品質相關訓練的層次較 低。 缺乏專業的管理人才與長期焦點，故常導致分配 資源給TQ 工作不當。 技術知識與專業較少，使得小公司很難有效運用 品質工具與改善方法。 非正式溝通與缺乏結構性的資訊系統，使實施窒 礙難行。 品質管理與管制24金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场
