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1、金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率医 患 沟 通 学陈英群 博士 副教授同济大学医学院人文与社会医学教研室1金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率内 容 提 要如何告知坏消息医患沟通学概论2金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率医 患 沟 通 学 概 论3金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一
2、的市场营销如何提高工作效率医患沟通概念“医”和“患”之间的关系“医生”和“患者”？ “医方”？“患方”？医生、护士、医技、后勤 、管理部门患者、家属、监护人、单 位组织或保险机构等4金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率原本应该这么简单5金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率医患沟通概念广义医患关系：指以医生为主体的医 务人员（包括医生、护士、医技人员 、后勤、管理人员等，“医方”）与以 患者为主体的就医者（包括患者及其 家属、监护
3、人、单位组织、保险机构 等，“患方”）在诊断、治疗、护理等 过程中形成的人际关系。现代医患关 系通常包括技术关系和非技术关系。医 患 关 系6金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率医患沟通概念狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者 及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如 费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进 行的沟通。医 患 沟 通广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医 疗卫生机构，还包括医学教育者，围绕医疗 卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道 德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培 养等方面，以非诊疗服务
4、的各种方式与社会 各界进行的沟通交流。 7金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率医患沟通学概念研究医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸多因素，探索如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善医患关系，研究如何将心理和社会因素转化为积极有效地手段与方法，推进现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科，探究实施现代医学模式的一门新的应用型边缘学科。让良好的医患沟通更好地促进医疗活动！8金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率医患沟通的目的
5、和意义 提高诊疗技术与人文服务水平 提高患者对医嘱的遵从性 增强患者的抗病信心9金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率当前医患关系?你如何看待当前医患关系？有什么体会可以和大家分享？10金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率当前医患关系?主 流支 流11金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率医 患 冲 突认识偏差 沟通不畅12金牌业务人员基础素质技能精
6、华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率医患沟通不畅的原因1.经济大环境改变导致医患观念的冲突；语言表达不恰当随便评价他人的诊疗交代预后不客观2.医生对医患沟通的不重视和不恰当表现；利义13金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率医患沟通不畅的原因3.患者对医疗行为的不理解4.缺乏制度保障5.医学教育理念的落后消费关系？ 知识缺乏投诉、上访、医闹？人文精神和 “健康”新认识不足14金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关
7、系管理一对一的市场营销如何提高工作效率目前国内医患沟通的特点 传统医学的人文精神逐渐消失 “以医为尊”、“患者求医”心理仍存 “重病轻人”、“重身轻心”、“视人为机” 患者不满意，纠纷、投诉层出不穷 医护人员身心疲惫如何快乐 做医生？15金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率“不就是好好说话嘛”！通过良好的医患沟通 建立良好的医患关系16金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率说什么话？ 怎么说话？内容方式策略技巧17金牌业务人员基础
8、素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率医患沟通的内容 诊疗方案的沟通（1）现病症信息：现病史、既往史、体检与辅助检查、 临 床诊断等信息；（2）治疗相关信息：拟执行的治疗方案或处理意见，需要 注意的事项及配合要点，家属的资源准备（心理、经济）；（3）预后相关信息：近期和远期预后（4）心理状态信息：心理健康水平、应激水平、治疗态度 、社会支持情况及精神科（心理科）会诊的必要性评估。18金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率医患沟通的内容 诊疗过程的沟
9、通疾病诊断、诊疗措施、重要检查目的和结果、病情变化及预后、某些药物可能引起的副作用、手术方式、并发症及防范措施、医疗费等等。19金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率医患沟通的内容掌握患者三方面信息1.疾病的性质和严重程度；2.心理应激水平与危害程度；3.社会支持系统的配置情况。20金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率他原来是精神分裂症典型病例沟通体会（一）21金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设
10、计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率体会:沟通内容由浅入深幼年无母少年迷恋女性“花痴”壮年即性功能障碍老年爱跳交谊舞精 神 分 裂 症精神科会诊22金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率医患沟通的方式床旁或办公室沟通分级沟通集中沟通出院访视沟通全程服务 全人关怀23金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率医患沟通的常用技巧态度性技巧行为性技巧言语性技巧尊重、热情、真诚倾听、共情、积极关注、非言语行为提问、解释、指导技术2
11、4金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率医患沟通的常用技巧倾听的技巧：1.给患者一个你愿意听他叙述的感觉2.在最初阶段尽量保持沉默，不要随意 打断患者的叙述3.使用一些技巧来保证听到的信息、了 解到的病史是正确的（确认、澄清、鼓 励、释义、情感反应、归纳总结）行 为 性 技 巧25金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率医患沟通的常用技巧倾听的误区1.急于下结论2.轻视患者3.干扰、转移患者的话题4.做道德或正确性的批判5.倾听技巧使
12、用不恰当行 为 性 技 巧26金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率医患沟通的常用技巧非言语行为：1.重视第一印象2.注意体态和姿势3.利用面部表情4.保持目光接触5.合适的身体接触6.学会解读患者的非言语行为行 为 性 技 巧27金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率医患沟通的常用技巧言语性技术提问技术开放性提问：“什么”、“如 何”、“为什么”、“能不能” 、“愿不愿意“等词发问，让 患者就有关问题给予详细的 解释和说明。封闭性
13、提问：“是不是”、 “ 对不对” 、“要不要” 、“有 没有”等词，答案只要简单 的“是”或“否”即可。28金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率医患沟通的策略预防为主的沟通变换沟通者书面沟通集体沟通协调统一后沟通实物对照讲解沟通29金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率医患沟通中的注意事项注意倾听注重态度把握整体留意反应随机应变30金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场
14、营销如何提高工作效率典型病例沟通体会（二 ）吴某某，女，80岁，结肠癌术后多年，外科住院 四个月转入中医病房。神志清晰，生命体征基本正 常，因不能进食、不肯留置胃管，长期静脉补液维 持，不肯出院，转至本科。患者有二儿一女尽孝床前，“不能吃饭、不能回 家”是他们一致的态度31金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率如何处理“烫手山芋”？运用了”医患沟通的策略”中哪些策略？1.预防性沟通：入院第二天即吹“出院风”、分级沟通2.变换沟通者：科内医师轮换，变换沟通子女3.集体沟通：本科及外科医务人员、医务处4.协调统一后沟
15、通：多次与外科、医务处，甚至下级医院协调5.实物对照沟通：运用病房内老病人资源宣教32金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率如何告知坏消息？33金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率普通情况下的医患沟通特殊情况下的医患沟通医疗纠纷敏感问题危重疑难临终关怀涉及患者私生活或隐私的问题；对患者来说不幸的消息（“坏消息”）34金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作
16、效率何谓“坏消息”？指所传达的信息会给对方带来无望的感觉，让对方无法选择，对对方的精神或躯体健康有直接的威胁，有可能困扰或破坏对方现有的生活方式。最常见的三种坏消息1.死亡消息；2.潜在的严重疾病；3.性传播疾病35金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率病例讨论告知坏消息杨某某，男，74岁，曾参军、技术员退休，性 格开朗、自诉体健。平时代老伴前来门诊（其妻脑 梗塞、糖尿病、高血压、冠心病等，生活不能自理 ）。2009年春节门诊偶然发现目黄、身黄、腹部膨 隆，近期出现纳差、乏力，追问病史曾服抗结核药 物一年，已停药两月。否认其他病史。拟“黄疸待查 ，抗痨药肝损？”收入院 。入院后经治症状减轻，同时发现CA1991000, 上腹部增强CT提示胰头癌晚期不能手术36金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率1.不让患者本人知道真实情况2.直接告诉实情3.应该让患者知道，但
