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1、单击此处编辑母版标题样 式单击此处编辑母版副标题样式1 1* *ISO9000族标准宣贯培训 主讲人：魏广飞 北京经典智业认证咨询中心金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 第一章 ISO9000族标准的产生 发展及其在我国的应用第一节 质量管理的由来和发展一、质量检验管理阶段：二十世纪前，市场经济不发达，处于低级阶段，手工作坊 式的生产占主导地位，生产分工粗糙，质量检验通常由工人自 己完成，产品质量主要由操作者的经验技术保证。二十世纪初，资本主义生产目趋完善，技术不断发展，生 产分工细化，这是技术到管理的全面革
2、命。美国管理学家泰勒 首创用计划，标准化和统一管理三项原则管理生产，提出计划 与执行分工，检验与生产分工，建立终端专职检验制度，此为 管理理论与实践的初始，但用检验控制质量属于事后检验（死 后验尸）不能确保质量。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率二、统计质量管理阶段二次世界大战时美国经济复苏，参与战争后，军需物 资出现大量质量问题“而终端检验制”已无法解决，为此，美 国政府颁布了三项战时质量控制标准。即： 1.1质量控制指南1.2数据分析用控制图法1.3工序控制用控制图法这是质量管理过程中最早的质量控制标准，
3、同时美国 政府采取三项强制措施加强质量管理。即：1、强行对各公司的总检验师为首的质量管理人员开办“质量控制方法学习班”。2、强制实施三项标准及其细则。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率3、军方采购署规定的所有订货合同中，应规定质量管理要求条款（此即质量体系认证的雏形）否则取消定货资格。二战后，美国的民用工业也相继采用这三项标准，以 后开展国际合作，正式进入“统计质量管理阶段”即把质量管 理的重点由生产线的“终端”移至生产过程的工序，把全数检 验改为随机抽样检验。把抽验的数据分析制作成“控制图”再 用控制图对工
4、序进行加工质量监控，从而杜绝过程中大量 不合格的产生。 三、全面质量管理阶段1961年美国通用电器公司质量经理菲根堡姆出版了 企业质量管理一书，指出：“全面质量管理是为了能够在 最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下，金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率进行市场研究、设计生产和服务，把企业的研制质量维持 质量和提高质量的活动构成为整个的有效体系”60年代世界 各国纷纷接受这一全新概念，在日本首先开花结果，极具 成效。（起于市场终于市场，非一部门）全面质量管理的 特征是“四全、一科学”即：“全过程质量管理
5、，全企业质量管理全指标质量管理，全员的质量管理”以数理统计方法为中心的一套科学管理方法，但尚未 形成统一的标准，期待着标准化阶段的到来。第二节 ISO9000族标准的生产和发展 一、ISO9000族标准的产生：金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率1979年国际标准化组织（ISO）成立了第176技术委 员会（TC176）负责制定和建立质量管理和质量保证标准 。其目标为：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准， 为提高组织的运作能力提供有效的方法，增进国际贸易， 促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个人可以有信
6、心从 世界各地或得任何期望的产品，以及将自己的产品顺利地 销到世界各地。”1980年成立TC176质量管理和质量保证技术委员会， 组织15个国家，历时五年，吸取了英国国家标准BS5750T 和美国军标。ANSL/ASCIL15和加拿大国家标准OASZ299 等一些国家标准的精华在1986年ISO/TC176发布了 ISO8402：1986标准，随后于1987年颁布了ISO9001： 1987标准等5项国际标准，这六项国际标准通称为1987版 ISO9000系列国际标准由此宣告ISO9000族标准的产生。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对
7、一的市场营销如何提高工作效率1990年ISO/TC176开始对87版标准进行修订于1994 年发布了ISO8402：1994 、等6项国际标准，通称为 ISO9000族1994版标准，取代87版标准，随后9000族标准 进一步扩充到包含26个标准和技术文件的庞大标准家族。随着标准化的进程，各国的使用者反映这套标准的不 足和需要解决问题，主要为、更适合于硬件产品生产的组 织，更适合于规模化生产的组织，而对于规模较小生产较 简单的组织难以使用，更多地强调符合性而忽视了促使组 织整体业绩的提高等，签于上述情况，Tc176组织对94版标 准进行修订。1997年底，TC176提出了对标准的第二阶段修订的
8、最 初成果工作组草案第一稿（WD3）随后为第2、3稿。1998年提出技术委员会草案第一稿（CD1）随后为第金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率二稿，对CD2稿分别收到五大洲31个国家的338个组织提 出的6000多条意见归纳成30个问题。1999年提出2000版国际标准草案（DIS稿）再次修改 后在2000年会上通过FDIS稿（最后的标准草案）。2000年11月14日前进行最终表决，几乎全体通过。2000年12月15日ISO正式发布9000、9001、9004三 项国际标准。第三节 ISO9000族标准在我国的
9、应用 一、等效采用 19881992（GB/T10300） 二、等同采用 1992至今 （GB/T19000）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第四节 ISO9000：2000版标准的结构 一、核心标准ISO：9000质量管理体系基本原理和术语ISO：9001质量管理体系要求ISO：9004质量管理体系业绩改进指南ISO：19011质量和环境审核指南 二、其他标准：ISO19012测量控制系统 三、技术报告：6项 10006 10007 10013 10014 10015 10017 四、小册子质量管理原则和
10、使用指南小型企业的应用金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第二章 质量管理体系基础与术语第一节 八项质量管理原则一、八项原则的产生和作用1、产生：1995年TC176策划2000版就提出编制此文件，为TC176/SC2专门成立工作组WG15，承担征集世界上最受尊敬的质量管理专家的意见，并编写文件。1996年TC176在特拉维夫年会上征求意见，得到赞同。1997年在哥本哈根年上，举行投票36中32赞成，因此成为SC2编写2000版的理论基础。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计
11、电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率2、作用：（1）指导编制ISO9000标准的相关文件（2）指导组织的管理者，建立实施改进本组织的质量体系。（3）指导审核员、咨询师和质量工作者学习、理解掌握 2000版标准：3、八项原则 ；（1）以顾客为关注焦点：理解顾客当前和未来的要求，以 满足和超越它。（2）领导作用：创造和保持实现目标和内部环境。（3）全员参与：组织内所有岗位都有明确规定的职责与 权限，所有员工在完成本岗位工作的同时，努力实现其业绩的改进。（4）过程方法：“组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理”称之为过程方法。 （P48 0.2）金牌业务人员基础素
12、质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率ADPC P（Plan)策划 D（Do）实施 C（Check)检查 A（Action)处置过 程 方 法 示 意 图金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率（5）管理的系统方法：着眼于整个系统的实现总目标，相互协调相容。（6）持续改进：是组织的永恒目标“增强满足要求能力的 循环活动”。（7）基于事实的决策方法：有效决策是基于数据和信息 分析的基础。（8）与供方互利的关系：组织与共方是相互依存的，互利关系可增强双方创
13、造价值的能力。（供应链，快 速反映， 不能只讲控制）金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率第二节 术语 一、产品：指：“过程的结果”。1、产品具有四种形态（类别）a 服务：组织与顾客接触时或组织内部活动的结果。b 软件：以媒体承载的信息或技术 c 硬件：不连续的具有特定形态的有形产品。2、产品是广义的概念。3、质量管理关注的是预期的产品，而附产品如废渣、废水等不是质量管理的范畴。 二、质量：“一组固有特性满足要求的程度”金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一
14、的市场营销如何提高工作效率1、质量不仅指产品的质量，也包括体系的质量和过程的质量。2、要求可以是明示的，习惯上隐含的或必须覆行的需求和期望。3、要求具有相对性和时间性，是动态的。4、对体系而言：实现质量方针、质量目标的能力、管理 的协调性等反映其质量水平。5、对过程而言：过程的能力，过程的稳定性，可靠性，先进性和工艺水平等反映其质量水平。 三、过程：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率1、过程含有三个要素，即：输入、输出和活动。2、过程是一个活动的系统，一个过
15、程有多个子过程，形成网络。3、产品的实现过程会产生增值。4、过程的输出应可测量。 四、程序：“为进行某项活动或过程，所规定的途径”。1、规定从事某项活动的方法，以保证活动的预期目标。2、程序的内容包括“做什么，谁来做，何时何地如何做，使用什么设备和文件，如何对活动进行控制和记录。”3、制定程序时应考虑过去的经验，并不断探索新方法，使其保证不断的优化。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率五、合格：“满足要求”1、要求是明示的，习惯上隐含的或必须覆行的需求和期望。2、要求适用于体系、过程而不仅适用于产品。3、满足全
16、部要求则为合格、不满足任何一方面均为不合 格。 六、质量管理体系：“在质量方面指挥和控制组织的体系”1、管理体系：“建立方针和目标，并实现这些目标的体系。”2、体系：“互相关连或互相作用的一组要素”。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率七、有效性：“完成策划的活动和达到策划的结果的程度”对体系而言针对质量目标的实现情况，对过程而言则表现为过程的准确性、及时性、可信性、反映时间等。 八、质量改进“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”。1、改进是指“组织为满足顾客不断变化的需要和期望而改善产品的特征及特性和（或）提高用于生产和交付产品的过程的有效性和效率的活动。”2、内容包括：a 确定、测量和分析现状 b 建立改进目标 金牌业务人员
