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1、金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率华胜天成Avaya 呼叫中心金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率Agenda 议程n呼叫中心外包行业简介nAVAYA简介n呼叫中心整体解决方案n项目规划预算金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率呼叫中心外包行业类型1.场地外包(类似于传统的厂房租赁:提供场地,呼叫中心设 备及软.外包市场价值约800-1000/坐
2、席) 2.场地外包+人员外包(场地外包基础上提供增值的坐席人 员招聘的提供.市场价值略高于单纯场地外包) 3. 呼叫中心场地,人员,及呼叫中心坐席的培训及运营管理( 该类型提供了更多的呼叫中心增值服务,较教前两类更易获 得用户的认可,可获得更多的市场价值) 4.呼叫中心业务外包(该类型呼叫中心外包为真正呼叫中心 外包行业价值的体现,某国际IT产品行业领导品牌08年某类 新产品中国营销业务外包坐席市场价值约20000/坐席,同时 外包公司有大部分的产品销售业绩利润分成)呼叫中心外包行业在国外经过多年的发展,已逐步走向成熟;通过对目前国 内呼叫中心外包行业的了解,目前在国内的呼叫中心外包行业模式大
3、致如 下金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 外包行业建设呼叫中心需要面临的 重要问题n nHow can I attract new customers?How can I attract new customers?n n如何吸引新的优质客户？如何吸引新的优质客户？n nHow can I retain customers?loyalty?How can I retain customers?loyalty?n n如何保留住已有的客户？如何保留住已有的客户？n nHow can I gain a bigge
4、r “wallet share”How can I gain a bigger “wallet share”n n如何获得更大地收益？如何获得更大地收益？n nHow can I reduce the costs of people, operations How can I reduce the costs of people, operations and capital?and capital?n n如何减少人员费用、运作成本和投资？如何减少人员费用、运作成本和投资？n nHow can I become a marketing company?How can I become a ma
5、rketing company?n n如何成为以市场为中心的公司如何成为以市场为中心的公司n nHow can I better manage risk?How can I better manage risk?n n如何更好地减少风险损失？如何更好地减少风险损失？品牌竞争品牌竞争销售渠道销售渠道客户服务客户服务价格竞争价格竞争企业企业成本竞争成本竞争金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率建立呼叫中心关键考虑提升提升 服务服务 品质品质 ，丰，丰 富产富产 品线品线留住现有客户留住现有客户找到新客户找到新客户提高
6、服提高服 务效率务效率 ， 优化业优化业 务流程务流程降低长期降低长期 运营成本运营成本成本/（利润）利润/（成本）建立一个高效，稳定，功能强大并且应用成熟的建立一个高效，稳定，功能强大并且应用成熟的呼叫中心平台，对于企业整个呼叫中心体系的建设和呼叫中心平台，对于企业整个呼叫中心体系的建设和长期运营管理来说是至关重要的长期运营管理来说是至关重要的金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率外包行业如何吸引新的用户1.充分认识市场对象 2.有先进,稳定,经过市场检验,功能拓展能力优秀的平台 3.有专业的外包项目运营团队
7、4.良好的场地环境及坐席招聘渠道 5.优秀的坐席技能培训团队 6.合理的市场价格首先,呼叫中心作为新兴行业在新的经济环境下,在企业发展过程中将越来 越发挥着不可替代的重要作用;在强力需求的引导下外包行业在国内也逐 步为市场和资本投资所认可;在国内外资本投资和政府等各方面的关注下 呼叫中心外包行业也将会在短时间内由兴起过度为市场的淘汰性竞争;在 现有市场环境下,如何更多的吸引新的优质客户将成为行业投资者首要关 心的问题金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率外包行业如何保留住老的用户1.呼叫中心平台技术标准的提升 2
8、.通过先进的呼叫中心平台提供的运营管理工具在提升运 营管理的过程中降低成本 3.专业的坐席培训团队,通过对坐席技能水平的提升从而提 升用户的服务及销售水平 4. 通过投资方资源的整合如何体现自身价值为用户提供更 多的增值服务在激烈的市场竞争中,在目前国内呼叫中心外包行业已有格局的情况下如 何保留已有用户也将是行业投资方应该关注的问题;国内目前外资呼叫中 心外包企业近10家,国内企业联合政府资本投资重点大型外包园区,昆山, 苏州,扬州,重庆,大连等.在目前环境下,如何提升已有用户的忠诚度,如何 保留老用户也将是该行业中最为关心的问题金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开
9、发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率外包行业如何获得更大的收益1.有优秀市场占有率的呼叫中心专业厂商做为合作伙伴;它 将会为我们提供更多的呼叫中心行业建设及运营经验. 2.通过对呼叫中心专业厂商的资源整合,与呼叫中心厂商双 赢的基础上,将有可能为我们赢得更多的优质客户,提升企业 的外包服务价值获得更多的收益. 3. 通过专业厂商的呼叫中心建设及运营经验的分享,提供更 专业,更科学的,经过市场检验的呼叫中心运营管理工具,提 升自身运营管理水平,降低运营成本,通过成本的降低,获得 更多的收益.资本将会以追求利润和投资回报为最终目标;如何在呼叫中心外包运营的 过程中取得更多方面的
10、支持,取得更好的业绩目标,也应是我们关心的重 点;金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率如何减少人员费用,运做成本和投资;如何成为以市场为导 向的公司;如何更好的减少风险及损失1.呼叫中心运营过程中人力成本,呼叫中心平台的维护成本, 是整个呼叫中心运营及外包两个行业共同面临的问题 2.通过先进的呼叫中心厂商提供的科学的运营管理工具的 使用,将大大提高呼叫中心中人力的工作效率,从而降低人员 成本,稳定可靠的呼叫中心平台,将会极大提高后期的管理维 护成本 3. 同时我们也更应该使公司的运营管理决策团队,更多,更及 时
11、的了解呼叫中心行业的趋势,发展方向,及先进技术,保持 对整个行业的了解,从而在运营决策过程中及时以市场为导 向调整公司运营管理方向综上所述,如何成为以市场为导向的公司,将会成为呼叫中心外包行业中 尤为关键的因素,因为它将会帮我们赢得更多的优质客户金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率Agenda 议程nAvaya 简介金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率Avaya 的历史专注于局 用业者专专注注于于企企 业业用用户户1995 年2
12、001 年具有具有130130年的业内经验的公司年的业内经验的公司在在9090多多个国个国家家拥拥有有1 1百百万万家企家企业业客客户户500500强强中有中有9090以上是以上是AvayaAvaya的客的客户户全球全球员员工超工超过过2 2 萬人萬人拥拥有超有超过过3,0003,000名名研发人员和研发人员和1,5001,500项专项专利利全球每天正在使用全球每天正在使用1 1亿个亿个AvayaAvaya语语音信箱音信箱全球每天正在使用全球每天正在使用1 1亿个亿个AvayaAvaya语语音信箱音信箱拥有拥有近近500,000500,000个维护服务个维护服务合約合約Avaya Inc. a
13、nd Gartner, Inc.are both owned in part by Silver Lake, a leading financial investment firm. Gartner research is produced independently by Gartner analysts, without influence, review or approval of their outside investors or shareholders. For further information on the independence and integrity of G
14、artner research, see Guiding Principles On Independence and Objectivity on Gartners website, http:/ 1 Synergy Research; 2 Intellicom Analytics; 3 Frost 4 Gartner, Inc. Notes: * Results are North America *Results are Asia Pacific 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率Avaya 中国市场份额Source: Frost 甲方 以月租形式支付服务费给华胜天成.华胜天成作为IT产品化服务单位;在呼叫中心领域,提供全套呼叫中心设 计建设的同时还有专业专家顾问团队,可提供呼叫中心坐席及运营管理人 员的培训咨询(可见附件呼叫中心人员培训课程大纲).金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率
