电信企业法律知识培训

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1、客户投诉常涉及的合同法 、 电信条例和 消费者权益保护法相关规定联通培训资料合同法基本原理o什么是合同合同就是两个以上的民事主体就各自特 定的权利、义务关系达成的一致意见o合同的特点（经济合同）自愿、平等自愿：是当事人自主的意思表示，以欺 诈、强迫等手段定立的合同其效力是有 瑕疵的平等：当事人之间的权利、义务关系相 称 合同法基本原理o案例：o某用户办理全预存购机业务，约定24月消 费完毕，后该用户提出，话费是其自己的 的，有要求取消分月返还。o分析：在全预存业务中，双方的权利义务 是对等的。用户以优惠的条件获得手机及 话费补贴，这是其合同权利。相应的，用 户也应承担相应的义务，即分月使用。合

2、 同是有效的，用户提出要求是没有理由的作为基础电信运营商，或多或少的具 有一定的垄断地位，与消费者相比，处于 强势地位，因此，容易形成权利义务不均 等的合同，因此，法律对企业作了特殊的 限定，这个限定是为了实质上的平等，并 不企业和用户在法律面前是不平等的。因此，除非法律有明文规定，电信企 业与用户的民事权利、义务是均等的，电 信企业不需承担法律、合同规定之外的义 务。合同法基本原理o合同的定立o合同的定立分为发出要约和作出承诺，承 诺作出后，合同成立（一般合同成立即生 效，部分合同需履行才生效，有的合同还 需经签订或登记才生效）合同法基本原理o格式合同（格式条款）：格式合同是指一方事先拟好（

3、全部条 款或部分条款），供以后反复多次适用的 合同。o格式条款的解释：格式条款意见不明确，双方有异议的 ，按对拟定条款一方不利的解释。（例：按欠交费用的缴纳滞纳金，欠 交费用是否包括欠缴的滞纳金？）合同法基本原理o要约的概念：o要约至少包括两个方面的内容：一是希望与对方订立合同的意愿二是要包含合同的主要内容，即以何种条 件与对方订定合同o要约邀请与要约的区别要约邀请仅包括与对方订立合同的意愿， 而没有合同主要内容合同法基本原理o订立合同的过程o要约邀请（非必须）要约承诺 例：甲：乙，我要买你的自行车（要约邀请）乙：200元（要约）甲：好（承诺，合同生效。一个合同可能经过 多次要约才订立）合同法

4、基本原理o要约的形式：价格单、部分广告及店堂公 告等都可以构成要约。o承诺的形式：明示和默示明示，是以明确的意思表示，告知对方同 意要约。默示，通常是指以行为实际履行的行为表 明接受要约。合同法基本原理o合同的变更合同变更的实质是旧合同的终止与新合同 的订立。一方在没有法律根据的情况下，擅自终止 合同，需承担违约责任。因此，擅自变更合同也需承担违约责任， 除非变更后的合同对另一方不增加任何义 务，只增加权利。合同法基本原理o对于变更用户协议的法律分析完全对用户有利的变更完全是不需用户 同意的，但一般来说，大部分变更对用户而 言既有利，也有弊，因此，需要经用户同意 。合同法基本原理o案例：某分公

5、司将增送10元话费改为增送40分通 话时长加40条短信，通知用户：如有异议请于3个 月内提出，3个月后将执行新价格。用户期限内未 提出异议，在继续使用4个月后，要求赔偿。o分析：该合同变更可分为两部分，一是公司单方终 止与用户的旧协议，二是重新订立了新合同。就终 止旧合同而言，公司应承担违约责任。但是用户以 实际行动表明了接受新的价格，因此新的合同也是 有效的。结论：1、公司应就擅自终止合同承担违约责任2、对于用户继续使用的期间，可按新价格 收取费用（只限于民事责任的分析）合同法基本原理o什么是违约违约即没有按合同约定的内容履行合 同。可表现为时间上、质量上、数量上等 方面不符合或不完全符合合

6、同的约定。o电信服务合同违约的表现形式对用户来说，不按约定及时、足额交 纳话费的主要的违约行为。对运营商来说，不按照约定的资费标 准、服务内容、服务质量向用户提供服务 是主要的违约表现形式 合同法基本原理o服务质量的违约一般来说，电信合同中不会对服务质量有 非常详细有约定。但是根据合同法，电信 运营企业提供的服务应当符合国家标准 电信服务规范。如提供的服务不符合国 家规范，实质上是一种质量上的违约。o用户对服务质量的投诉主要集中在信号覆 盖与计费准确这两点上合同法基本原理o违约责任o电信公司对用户常承担的违约责任： 一、赔偿损失赔偿应当与用户实际的损失金额相当 ，违约赔偿责任不包括订立合同时无

7、法预 见的损失 二、继续履行合同继续履行合同的条件是继续履行仍有 履行的客观条件（设备、技术、成本）合同法基本原理o案例：某用户在外地出差期间，因系统原 因被错误停机，造成一重要合同没有签订 。用户要求赔偿因此造成的损失10万元。o分析：首先，公司确有违约行为，应承担 相应的违约责任。但是，用户提出的10万 元损失是与用户签订入网协议时无法预见 的，因此不在赔偿范围。合同法基本原理o案例：某用户反映查询往月帐单发现自 2004年12月至今每月均收取了用户8元包 月费，但用户并未申请该业务，且未接收 到该业务的短信服务。经查询，确属SP强 行向用户收取包月费。用户表示强烈不满 要求100倍的赔偿

8、。经与SP交涉，双方同 意双倍返还用户费用，但用户另要求SP必 须向其提供书面的公开道歉信，而SP坚决 不愿提供书面道歉信。合同法基本原理o此案例的法律关系分析用户联通SP委托代交信息费侵犯用户财产权委托代收费依委托代扣费用合同法基本原理o 在用户与联通之间，存在委托代扣信息关系 。用户协议中没有有关信息费用收取方法的约定 ，根据合同法，按照行业惯例收取。目前，运营 商代扣信息费用，是行业惯例。既然存在委托关系，根据合同法，公司就应 当尽到充分的注意义务，妥善处理委托事务。因 此，公司应当仔细核对相对资料之后，再行代扣 。因公司未尽注意义务而误扣费用，应承担违约 责任，即返还误扣费用。但此种违

9、约责任并未构 成侵权，因此，联通公司无需向用户承担道歉责 任。合同法基本原理o在SP和用户之间，是SP侵犯用户财产所有 权的关系。在SP与用户之间，不存在合同 关系，而SP通过向联通提供虚假数据而强 收用户费用，既没有法律依据也没有合同 依据，明显是侵权行为，应承担侵权责任 。而侵权责任是包括赔礼道歉的，因此， 用户要求SP道歉是有理由的。（但是并不 很充分，一般侵犯财产权以财产赔偿为主 ）合同法基本原理o在联通与SP之间，存在委托代扣费的合同 关系。SP向用户提供虚假数据也是违约行 为，因此SP需向联通承担赔偿责任。o案例：某 用户反映06年4月1日在合作营 业厅交纳了100元话费，但用户在

10、查看收 据时发现缴完100元后帐户余额共有 296.2元，交费收据上的总预存金额为： 417.95元，往月欠费：0元，未出帐话费 ：121.75，故用户在缴费前帐户中应该还 有将近两百元话费，因此要求就无故停机 给予合理赔偿。 （需要明确用户是否确实 欠费）合同法基本原理o代理：受托人以委托人名义对外为民事代 为，所产生的后果由委托人承担的法律关 系。o例：代理商以联通公司的名义对外发展业 务，签订的合同对联通公司具有约束力。合同法基本原理o一、具有代理权限在代理有效期内。在代理权限内。代理有效期与代理权限应当明确载明于委 托书。二、主观上是善意的不得与第三人勾结，损害委托人利益合同法基本原理

11、o根据代理商不同，有： 一、代理发展用户（按照公司既定的产品政 策发展，否则即为超越权限） 二、代收话费 三、代为变更业务（不同代理商内容不一样 ）合同法基本原理代理商超越代理权限的行为是否有效一般来说，超 越代理权限的行为是无效的，但是，符合以下条 件的有效： 一是本人明知他们以自己的名义进行民事活动，而 不作反对表示的。 （有效也是有前提的，即没有法律规定的属于无效 合同的情况） 二是由于本人的原因，第三人有充分理由相信行为 人具有相应的代理权限（公司代理商行为经常符 合这一规定，因为公司代理商店名是中国联通 专营店/合作营业厅，他人无从分辨其与公司 的关系，因此，对于代理商的越权签订的用

12、户协 议，大多可认为是有效力的，如公司不能履行， 需承担相应的违约责任，由此而生的损失，可向 代理商索赔，但明显越权除外）合同法基本原理o案例：某代商与用户签订“掌中宽带”入网协议，内容为 100元省内包月，省外计时收费。但是，公司实 际的营销政策是省外只能按流量计费。后该用户 投诉，要求省按照协议，省外按时计费，并补偿 因此多付费用。 分析：代理商不按照公司核定价格发展业务，实质 是一种超越代理权限的代理，但是用户有理由相 信代理商是有权限的，因此该协议然是有效的。 如公司需要变更条款，需承担相应违约责任，但 可以向代理商要求追偿。电信条例、服务规范的有关规定o电信条例中对电信服务的相关规定

13、 一、对服务质量的规定 二、对资费的规定 三、对投诉处理的规定电信条例、服务规范的有关规定o关于服务的原则规定o经营者应当根据国家有关电信的法律法规和 电信主管部门颁布的电信服务标准的规定， 为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和 价格合理的电信服务，并采取有效措施，保 证所提供的服务质量得以持续提高。（公司 提供的服务只要符合国家规定的标准，就履 行了合同）电信条例、服务规范的有关规定o服务案例o案例：一用户反映2006年4月10日在我公司业务 员处办理入网，套餐为100元包月。以后用户反映 此处信号较差，通话时断时续，易掉话。用户拨打 10010客服进行反映，话务员向用户建议先检查手 机终

14、端（做机卡互换测试），因用户找不到C网手 机，将手机带至维修点进行检测，花费10元。维修 人员告之：用户手机无问题，是联通网络问题。用 户再次向10010投诉，调查后答复：该处属弱覆盖 ，暂时无法解决。用户认为经常一次通话要拨打多 次，给其话费造成损失，要求给予赔偿并办理退网 。电信条例、服务规范的有关规定o服务案例分析o移动通信有其特殊性，必然有信号覆盖不 好的地方，电信服务规范也仅对覆盖 范围内的通信质量有规定，而对信号覆盖 范围没有规定。因此，只有业务员在发展 用户时没有作虚假宣传，公司可以不承担 责任。并且，即使业务员有虚假宣传，也 需要该用户自己提出证据。电信条例、服务规范的有关规定

15、o对移动业务资费的规定 一、严格按公布价格收费 二、提供话费详单（五个月的话费消费情况 ） 三、对滞交费用用户的处理电信条例、服务规范的有关规定o对滞交费用用户的处理o条例第三十五条 电信用户应当按照约定的时间和方式及时、 足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信用户逾期不交 纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并 可以按照所欠费用每日加收3的违约金。对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电 信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。电信用户在电信 业务经营者暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的， 电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和 违约金。经营

16、移动电信业务的经营者可以与电信用户约定交纳电信费 用的期限、方式，不受前款规定期限的限制如果没有与用户特别约定，以上条款也适用于移动电话用户 。电信条例、服务规范的有关规定o对投诉处理的规定o电信条例第四十条 电信业务经营者提供的电 信服务达不到国家规定的电信服务标准或者其公 布的企业标准的，或者电信用户对交纳电信费用 持有异议的，电信用户有权要求电信业务经营者 予以解决；电信业务经营者拒不解决或者电信用 户对解决结果不满意的，电信用户有权向国务院 信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信 管理机构或者其他有关部门申诉。收到申诉的机 关必须对申诉及时处理，并自收到申诉之日起30 日内向申诉者作出答复。电信条例、服务规范的有关规定o对滞交费用用户的处理o条例第三十五条 电信用户应当按照约定的时间和方式及时、 足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信用户逾期不交 纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并 可以按照所欠费用每日加收3的违约金。对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用