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1、社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识Date1中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识课程目的 旨在服务意识的提高，服务技能的提高。 打造高品质客户服务团队Date2中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识高品客户服务首先要有客户服务的观念： 意识 态度 技巧 Date3中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识第一部分 你的工作分组
2、讨论: 工作中的挑战你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户 问题、无法满足的客户要求 Date4中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识一、客户服务工作面临的挑战服务技巧的 不足超负荷服务工作的压力服务失误导致 的客户投诉客户需求的 波动不合理的客 户期望客户期望值 的差异化客户期望值 的提高同行业的竞 争加剧非Date5中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识讨论: 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? Date6中国武汉
3、 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识二、什么是金牌客户服务Date7中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识三、如何有效应对服务挑战Date8中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识第二部分 工作中的你 讨论: 优秀的客服人员应具备哪些素质?Date9中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识一、服务代表的职业化塑造Date
4、10中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识二、服务代表的品格素质Date11中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识课堂练习: 服务潜能测试优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态 度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但 是你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条 件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的 服务素质如何 Date12中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课
5、件营运岗位常用地理知识第三部分 你的客户分组讨论: 体验作为客户的经历向你的小组讲述你作为客户感觉很好的一次经历和给你带来这种 感受的原因,由小组总结出给客户带来好的感受的原因 向你的小组讲述你作为客户感觉很差的一次经历和给你带来这种 感受的原因,由小组总结出给客户带来差的感受的原因Date13中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识一、优质服务是穿客户的鞋子1、不同客户对 服务有不同的看法2、永远通过客户的眼光看待服务3、优质 服务要求你必须穿客户的鞋子Date14中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆
6、林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识二、客户的观点Date15中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识三、客户的期望值个人需求口碑过去经历客户的期望值Date16中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识四、客户的满意度Date17中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识五、客户的类型1、价格导向型 2、服务导向型 3、道德导向型 4、效率导向型Date18中国武汉 黄文静
7、 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识六、客户服务循环图接待客户理解客户帮助客户留住客户Date19中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识第四部分 接待客户接待客户的技巧 Date20中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识角色扮演:模拟练习接待客户技巧每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设 计,派出一人扮演客户角色。每组派出一人扮演服务代表,受理各组派出的客户的服务要求。模拟演练
8、时,各组作为观察员对演练学员进行评估,完成观察作业。 Date21中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识第五部分 理解客户复述问听理解 客户Date22中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识一、倾听的技巧倾听小笑话甲乙丙三人一起出游，甲感冒了 晚上，大家同睡一床，甲睡中间。 半夜甲打了一个大喷涕， 乙丙整个脸上都是甲的结晶。 乙丙：下次要通知我们 过了半个时辰， 甲：注意了 乙丙闻言赶紧钻入棉被中， 并确定与外界没有连通 结果，甲放了个屁。 Date2
9、3中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识一、倾听的技巧1、倾听的定义(听聽)2、听事实和情感3、提升倾听能力的技巧 专注； 同理心； 接纳； 完整负责意愿Date24中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识规则： 1、图形贴于写字板后 2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。 3、描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。-单向沟通 4、描述第2图时，学员可以发问。-双向沟通 5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。 搭档练习:艺术家
10、在行动Date25中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识三、提问的技巧Date26中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识分组讨论:客户服务热线案例分析案例中的服务代表都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果？ 正确的做法是什么? （拨打热线客户为，客户服务人员为） ：喂！你好 ：你好，我是的一个用户 ：我知道，请讲！ ：是这样，我的手机这两天一接电话就断线 ：那你是不是在地下室，所以收不好呀 ：不是，我在大街上都断线，好多次了 ：那是不是你的手机有问题呀
11、？我们不可能出现这种问题！ ：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀 ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了 ：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题 ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ ：不可能！如果是手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呀？ ：是吗？哪我就不清楚了， ：哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗 ：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！ ：挂断Date27中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识第六部分 帮助客户一、帮助客户的
12、技巧帮助客户提供信息与选择设定期望值达成协议Date28中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识分组讨论:头脑风暴捎信王强住在北京，下个月他就要结婚了，他想把这个 好消息告诉给在广州的好朋友赵刚；他可能有多少种 方法完成这件事情？小组讨论出尽可能多的主意，不要试图考虑这些主 意是否实际，只需要想出更多的办法。Date29中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识1、提供信息和选择Date30中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一
13、小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识2、设定客户期望值练习:设定客户期望值（1）什么是设定客户期望值（2）设定期望值的目的（3）设定期望值的方法Date31中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识练习:设定客户期望值Date32中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识(1)、确定客户接受解决方案(2)、达成协议不意味着是最终方案(3)、达成协议的方法角色扮演:模拟练习帮助客户技巧3、达成协议Date33中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审
14、核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识第七部分 留住客户建立联系保持联系检查 是否满意表示感谢留住客户的步骤Date34中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识Date35中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识第八部分 服务挑战1、处理客户投诉的意义美国白宫全国消费者调查统计Date36中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识投诉带来的影响4%的不满意客户会向你
15、投诉 96%的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉16 20个人Date37中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识小组练习:客户投诉处理能力评估百分之九十不满意的客户从来不抱怨。但对于提出投诉的 客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会 比没有问题的客户更加感到满意！但是这取决于你的投诉处理 能力 。Date38中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识2、处理投诉的原则 Date39中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识3、投诉处理结束后的工作（1）处理投诉时客户服务人员情绪自我控制。（2）自我对话把握自己的情绪（3）投诉处理结束后的自我检讨。Date40中国武汉 黄文静 社会主义核心价值体系质量体系审核的类型榆林开发区一小北师四下精打细算课件营运岗位常用地理知识行 动 计 划单单元感触最深的地方个人现现状个人目标标达到目标标所需行动动伙伴
