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1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*1ISO/TS16949简介与导入易腾企业管理咨询有限公易腾企业管理咨询有限公 司司建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材内容说明第一章: 质量意识 第二章: 为什么要推ISO/TS16949 第三章: 认识 ISO/TS16949 第四章: 导入重点与辅导流程建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材第一章 质量意识建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教
2、学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 企业存在的目的公司存在的目的就是创造利润。获得利润之后才能为员工谋利。顾客满意企 业 员工组成利润$福利$参与产品建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材企业面临的困境金额时 间售价成本平衡点建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材顾客的满意产品质量 交货速度 反应速度产品价格 售后服务如何做好?质量优异 交付及时 反应迅速 价格合理 服务周到
3、建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材质量的四个等级一极 检查二级 保证三级 预防四级 完美质量管理最佳业绩通过检查保证质量 没有质量意识和专 门知识提高工艺稳定性 工人开始参与开发阶段工艺能力 供应商一体化面向直接客户产品 质量卓越 企业文化重组建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材预防观念问题 总数设计 阶段过程开发 阶段试生产生产问题 总数设计 阶段过程开发 阶段试生产生产优质企业低质企业建筑面积计算规范解决问
4、题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材如何把产品做好不接受不良不生产不良不流出不良供应商管理 采购管理 顾客财产管理 进货检验不制造不良 工作环境 基础设施 工艺控制 工艺参数 产品识别与追溯 产品防护产品检验 不合格品控制建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材以过程管理来达成质量保证PROCESSPROCESSINPUTINPUTPRODUCTPRODUCTCUSTOMER只有自生产产品所有相关过程都管好之下 才可以生产出优良的产品。
5、不可能只求产品好而不做过程管理。 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材了 解 顾 客 需 求产 品 设 计过 程 开 发进 料 检 验过 程 控 制成 品 检 验顾 客 沟 通不 合 格 分 析产 品 认 可内部审核过程监控管理评审建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材高层领导人员的参与建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材第
6、二章 为什么要推行ISO9000 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材政府机关金融机构竞争对手国内顾客消 费 者海外顾客差别化要求企 业取得ISO质量管理体系集团企业经营目的宣传压力贸易条件企业评价规定限制1. 围绕着企业的外部环境建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 广告宣传提高知名度 和竞争对手差别化增大订单 支持总经理的方针政策贯彻各层次引进内部控制制度，强化内部控制机能由于业务的指南化，才能实现业务标准化
7、，实现技术的继承有必要完善教育和训练制度 职能资格制度的完善很重要支持主要业务的业务改革 支持员工的意识改革是支援素质 改善的手段贯彻总经理 方针的手段是广告营业 支援的手段是支援人事 制度的手段支持内部 控制的手段业务标准 化手段2. ISO是经营管理的手段建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材3. 是发展业务的支持手段已经取得 认证的企业顾 客没有取得 认证的企业TQC质量体系 QS+顾客要求的质量TQC请您放心，我 们的产品质量 绝对没问题请您放心本 公司已获得 ISO9001认证贵公司产 品质量
8、没 问题吧？销售员销售员客观地 能见到 的质量客观看 不见的 质量顾 客建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材4. 获得认证的好处有这些企业素质的改善强化引进质量体系由于完善内部管理体制 从而确立经营管理基础营业额成本利 益由于采取差别化管理，扩大商业机会 提高企业形象 提高顾客满意度 进入全球化市场提高工作效率 废除重复和调整业务 工作标准化 减少顾客的监督 是有效的自我改善对策营业额增加成本削减 改变意识 质量、经营管理把员工自信相连 提高员工自尊心增加了“入”减少了“出”由于营业额的增加 和成本的削
9、减，利 润得到提高经 营可以实现素质改善， 确立经营管理基础企业素质可以实现员工的意 识改革员工意识建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材第三章 认识 ISO9000建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材 ISO是一个什么样的组织?ISO国际标准化组织 (International Organization for Standardization)不是“IOS”吗? 为何是“ISO”?普通省略成通过希腊语“ISOS”
10、, “相 等的”意思,并且倾注了想要推进标准化的愿望,所以,采用了“ISO”.为 什 么?创立于1946年,总部 设在瑞士日内瓦,由 各国标准化团体组成 的世界性联合会。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材美国军方标准(MIL-9858)北大西洋公约组织(AQAP)英国标准协会(BS-5750)欧共体 EN 29000EN 29004EN 29001 EN 29002EN 29003ISO 9000质量保证标准(1987)ISO 9000质量保证标准(1994)ISO 9000质量管理体系要求 (200
11、0)ISO 9004ISO 10011ISO 9000ISO 9001ISO9000 标准族的来源ISO9000由ISO组织的质量管理和质量保 证技术委员会ISO/TC176 所制定的一系 列关于质量管理的系列标准。9000是其中的一个标准的编号, 其专门 是针对质量管理部分所设定的标准。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材ISO9000族核心标准ISO9000：2000 质量管理体系基本原理术语表述ISO9000族标准中质量管理体系的12 个方面的基础知识，和80条术语。ISO9001：2000 质量
12、管理体系要求规定了质量管理体系标准的要求。ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南提供超出ISO9001要求的指南和建议，不 用于认证或合同的目的，也不是ISO9001 的实施指南。ISO19011：2000 质量环境管理体系审核指南合并ISO10011-1/2/3，取代ISO14010/1 /2标准用于所有运行质量和环境管理体系 的组织，指导其内外审核的管理工作。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材ISO 9000族其他标准和技术报告/小册子ISO10012 测量控制系统（合并ISO1001
13、2-1、ISO10012-2）ISO10006 项目管理指南 ISO10007 技术状态管理指南ISO10013 质量管理体系文件指南ISO10014 质量经济性管理指南ISO10015 教育和培训指南ISO10017 统计技术指南建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材重要术语与定义质量 quality一组 固有特性满足要求的程度。 注1 ：术语“ 质量” 可使用形容词如差、好或优秀来修饰 。 注2 ：“ 固有的” （其反义词是“ 赋予的” ）就是指在 某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。产品
14、product过程的结果 。 注1 ：有下述四种通用的产品类别： 服务（如运输）； 软件（如计算器程序、序典）； 硬件（如发动机机械零件）； 流程性材料（如润滑油）。 建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材顾客满意 customer satisfaction顾客对其要求已被满足的程度的感受 。 注1 ：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但 没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2 ：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也 不一定确保顾客很满意。质量管理 quality management
15、在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质 量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、 质量保证和质量改进。质量管理体系 quality management system在质量方面指挥和控制组织的管理体系。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材质量方针 quality policy由组织的最高管理者正式发布的该组织 总的质量宗旨和方向。注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标 提供框架。 注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的 基础。质量目标 quality objective
16、在 质量方面所追求的目的 。注1 ：质量目标通常依据组织的质量方针制定。 注2 ：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材持续改进 continual improvement增强满足要求的能力的循环活动 。 注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程， 该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其 它方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互 作用的活动。 注1 ：一个过程的输入通常是其它过程的输出。 注2 ：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件 下运行。 注3 ：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的 过程，通常称之为“ 特殊过程” 。 建筑面积计算规范解决问题方法和
