《全员营销与销售技能的提升ppt培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《全员营销与销售技能的提升ppt培训课件（69页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*1全员营销与销售技能的提升单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*2学 + 习 =学习知识、表意识技能、潜意识反复练习建筑面积计算规范解决问题方法和途径客户服务培训手册教学讲义激励基本理论江山四季青商贸城策划招商及后期商业运营方案精益生产培训教材学习方法与信息吸收听 5% 听和读 20% 演示 30% 讨论 50% 互动 70% 教给他人 90%单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*4 关键不是学多少，而是在实际 工作中能够用多少！ 怎么教比教什么更重要！单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*5问题的提
2、出 企业为什么可以生存？ 企业为什么可以发展？是因为企业拥有了顾客！单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*6营销解决三个基本问题（一）v如何寻找并发现顾客？v如何吸引并拥有顾客？v如何长期、大量、持续拥有顾客？单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*7营销解决的三个基本问题（二 ）v如何比对手更快的寻找并发现顾客？v如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？v如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*8顾客企业竞争者政治社会经济文化单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*9公司的首要任务就是“创造顾客”市场营销是
3、如此基本，以至不能把它看成是一个单独的 功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看 ，市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非取决于 生产，而是取决于顾客。彼得.德鲁克大多数的公司仍然在没有顾客参与的情况下设计它们的 产品，这些产品理所当然地被市场拒绝。太多的公司忘 记了销售后的顾客，由于这个疏忽把顾客推给了竞争者 。 菲利普.科特勒单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*10现代营销销售之道经营之道顾客导向竞争导向（4P ）单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*11商品 品牌 资本企业文化STP分析购买者行为分析竞争者分析环境分析 参照市场分析促销渠道 价格
4、产品营销战略营销策略4P营销机会分析销售之道经营之道企业战略单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*12 营销最重要的内容并非推销，推销只不过是营销冰山上的顶点。 某些推销工作总是必要的。然而， 营销的目的就是要使推销成为多余 营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，使产品或服务完全适合顾客的需求而形成产品的自我销售 理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客。剩下的事就是如何便于顾客得到产品和服务PETER DRUCKER 定义营销单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*13营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或 服务，而是一门创造真正客户价值的艺术。菲利普.科特勒单击此处
5、编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*14 经营管理的核心是经营 经营的核心是决策 决策的核心是创新西蒙教授论经营单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*15什么是需求（一）v需要v欲望v需求单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*16小灵通与GSM手机的比较项目小灵通GSM项目小灵通GSM单向收费 是否话费0.11/分0.4/分月租费 20元40元特殊服务 免费10元/项呼叫转移 0.06/分0.1/分手机辐射 10毫瓦大于100毫 瓦短信息 0.08/条0.1/条基站辐射 100毫瓦3000毫瓦上网费 12元/小时6元/小时手机价格 750元1500元上网速度
6、 64Bps144Bps通话时间 5-10小时 2-4小时 上网形式 所有网站 WAP网站 待机时间 7-10天2-5天 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*17江泽民主席指出 创新是一个民族进步的灵魂，是一个 国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。 创新就要不断解放思想、实事求是、与时俱进。实践没有止境，创新也没有止境。我们要突破前人， 后人也必然会突破我们。 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*18什么是需求（二）v需求是有购买能力的欲望v欲望无限，企业创新无限v企业改变购买力的利器价格单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*19什
7、么是市场 哪里有未满足的需求，哪里就有市场 只有疲软的产品，没有疲软的市场市场=需求单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*20现实的需求市场=人口数量的多少+购买力的大小+购买商品的意愿的强烈程度+接近商品的可能性发展的需求市场=目标市场+已渗透市场+潜在市场什么是需求市场单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*21L.L.BEAN COMPANY对顾客的描述：什么是顾客？顾客永远是本公司的座上客，不管是在人员 推销中还是在邮购销售中，都是座上客。顾客不依赖我们 ，而我们却依赖顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我 们工作的目标。我们并不因服务于他而对他有恩，他却因 为
8、给予我们为其服务的机会而有恩于我们。顾客不是我们 要与之争辩和斗智的人。从未有人在与顾客的争辩中获胜 。顾客是把他的欲望带给我们的人，因此我们的工作是满 足这些欲望，从而使他和我们都获得益处。什么是顾客单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*22每个人都在力图应用他的资本，来使其生产品能得 到最大的价值。一般地说，他并不企图增进公共福利， 也不知到他所增进的公共福利是多少。他所追求的仅仅 是他个人的安乐，仅仅是他个人的利益。在这样做时， 有一只看不见的手引导他去促进一种目标，而这种目标 决不是他所追求的东西。由于追逐他自己的利益，他经 常促进了社会利益，其效果要比他真正想促进社会利
9、益 时所得到的效果为大。经济学家亚当斯密眼中的“人”单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*23美国沃尔玛特店内的口号：第一条：顾客永远是正确的第二条：顾客永远是正确的第三条：如果顾客不正确，请参看第一条。顾客观（一）顾客永远是“正确”的单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*24顾客观（二）假如我是顾客假如我是顾客： 我会购买我的产品吗？ 我非买不可吗？ 我对公司的产品满意吗？ 我对公司的服务满意吗？ 我对现有的价格满意吗？单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*25“把自己当作一个消费者，这样看市场才能看得 最清楚、最真切”“把自己当作一个消费者，处处为
10、别人着想，这 样才能赢得市场”“把自己当作一个消费者，你才会知道未来市场 最为迫切的需求是什么”碧桂园的老板单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*26顾客观（三）樱桃树 如何发现需求 如何满足需求 特征与效益单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*27顾客观（四）顾客价值 顾客交换价值=顾客购买总价值顾客购买总成本顾客购买总价值 =商品价值+服务价值+人员价值+形象价值顾客购买总成本 =时间+精神+体力+货币+风险单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*28产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币价格时间成本精力成本体力成本总顾客成本顾客让渡 价值单
11、击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*29v 狭义损失：顾客购买的总价值=每次购买量每月购买次12个月购买年限v 广义损失：扩散效应一名不满意的顾客：24小时内 12人知道72小时后 23人知道一周后 72人知道流失顾客的代价（一）单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*30流失顾客的代价（二）v致命损失：不满意的顾客中只有4%的人投诉96%的人不投诉v开发成本：开发一名新顾客的成本是保有一名老顾客的56倍单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*31流失顾客的原因1% 死亡3% 搬迁4% 对手的活动5% 亲友的影响9% 可以从其他地方得到相同的产品10% 不
12、满意投诉的结果68% 没有受到特殊照顾或对他的需求 采取冷淡的态度单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*32顾客满意度：指顾客购买一件产品后对其价值（功能性与非功能性）的主观感受与其期望的比较。三种基本状态： 感受不如期望 不满意感受达到期望 满意感受超过期望 非常满意顾客满意度单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*33顾客满意度的测量 直接反映法：非常满意、满意、无所谓、不满意、非常不满意 对比反映法：用顾客的期望与实际感受两组状态进行比较，分别采用上述五种状态，这样就可以找到差距。 问题分析法：让顾客指出存在的问题及改进意见 具体因素分析法：指对顾客在一个时期市
13、场中反映的突出问题， 如：质量问题，进行满意度单项调查。 假装购物 流失顾客分析法单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*34培养满意的顾客的好处 忠诚公司更久 购买更多的产品和提高购买等级 为公司作口碑宣传 转介绍 忽略了竞争品牌和广告 对价格不敏感 向公司提建议 降低了服务成本单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*35 顾客忠诚度提高5%，企业的利润就可能增加25%85%。 许多企业的满意度达到90%，但实际再次购买的只有30%40%。满意度能带来忠诚度吗 ？单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*36我们用15依次表示不同的满意度，请问 你是追求4分
14、还是追求5分？为什么？思考题非常不满 不满 一般 满意 非常满意 1 2 3 4 5单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*371 2 3 4 5 顾客满意度顾客忠诚度21低度竞争区高度竞争区满意度与忠诚度的关系单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*38问题假设贵公司拥有10000名顾客，假如顾客的保有 率是每年70%，十年后贵公司还剩下多少顾客？ 假如顾客的保有率提高至80%，还剩下多少顾客 ？单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*39思考题：提高顾客满意度的途径？ 高度重视创造满意顾客的重要性，经常进行调查 确保产品的目标质量，即目标顾客期望的质量 诚信原则，对自己的产品留有余地 加强服务 加强与顾客的沟通 提高企业的员工素质，建立良好的人员形象 建立各种行之有效的顾客投诉系统 正确有效的处理顾客投诉单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*40销售技能的提升单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*41 保健因素：指一旦缺乏或恶化必然带来“不满
