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1、增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明如何提高售后服务顾客满意度 -服务顾问篇增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明课程内容： 一、售后服务的功能和顾客满意度的意义 1、售后服务的功能2、顾客满意度的意义 3、CSI调查内容简介 二、服务顾问如何提高顾客满意度 1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识-定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度 三、如何正确处理投诉 1、正确认识投诉和抱怨 2、处理售
2、后投诉的方法及案例介绍 3、危机事件的处理方法增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明一、售后服务和顾客满意度的意义1、售后服务的功能2、顾客满意度的意义3、 CSI调查内容简介增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明创造利润支持销售维持车辆的机能和性能品质回馈提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求， 超越顾客期望，从而获取利益，以达到双赢的局面。12341.1 售后服务的四大功能定义：1、售后服务
3、的功能增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明客户满意客户感动客户忠诚满意是基础感动是标准忠诚是目标满意是起步和标 准，满意只是客 户不挑你错，瞬 间过去了，不会 产生激情感动是水平，感动是超 出了心里设定的标准， 能刺激心灵，烙印深， 会产生激情忠诚才会使客户产生更多的口 碑传播，这是不花钱的最有效 的广告。大量的案例和事实说 明，企业的财富是感动客户和 忠诚客户送来的。1.2 售后服务的终极目标为了获得利润？让顾客满意？ 超越顾客期望？获得忠诚客户？增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课
4、件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明非常 满满意基本 满满意失望8人传 播0人26人顾客2、 顾客满意度的意义2.1 顾客服务满意度与顾客口碑的关系：增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明CS=利润增加。CS利润+5%+30%85%2.2 顾客服务满意度与利润的关系：顾客满意度增加 顾客忠诚度增加 品牌推荐度增加增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明 CS
5、I-售后服务用户满意度指数调研。3.1.1 J.D.Power CSI调查对象与内容：该项调研是对拥车12到24个月内的用户就在经销商处的服 务经历进行的；调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便 利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务 的容易程度。用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问 题进行评价；揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他们 来说最重要。3、CSI调查内容简介3.1 J.D.Power CSI调查内容简介增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明 调研目标变
6、化：新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现。因此 ，调研范围从以前的“顾客对产品质量和经销商服务的满意度 ”改进为“顾客对经销商服务的满意度”。 调研名称变化： （旧）：Customer Satisfaction Index study （新）：Customer Service Index study 注：调研的中文名称不变，仍为“售后服务满意度指数调研”。3.1.2 J.D.Power新、旧CSI调研对比 J.D.Power 2008年与2009年中国CSI因子结构 对比：增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养
7、母乳缺点课件理疗仪器操作说明15% 20% Service Quality 35% 增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明旧CSI模型新CSI模型服务启动（2个指标）1.合理的接待时间2.等待接车员所花的时 间服务启动（3个指标）1.来店安排是否容易（通过电话、短信 等等；包括与接待人员沟通的时间）2.来店安排的时间是否灵活 3.到店接待时间（包括等待迎接的时间 ，与接车员沟通的时间和完成所有初始 文书工作的时间）1）服务启动环节指标3.1.3 新CSI调研的具体环节指标：增长型发展策略与集团公司手
8、机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明旧CSI模型新CSI模型接车员（8个指标）1.解释将要进行的维修保养 服务2.礼貌、尊敬地接待3.诚实4.专业5.履行承诺6.倾听需求7.详细追问以弄清需求8.明白车辆的问题所在接车员（3个指标）1.接车员礼貌/友好2.接车员的对应3.接车员解释详细、 透彻2）接车环节指标增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明旧CSI模型新CSI模型在场经历（4个指标）1.在特约店所花的时间2.休息区干净3.
9、休息区舒适4.休息区的设施服务设施（4个指标）1.车辆进出便利2.特约店位置便利3.特约店环境干净4.休息区舒适（包括座 位、娱乐设施、饮品等 等）3）具体环节指标：服务设施环节指标增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明旧CSI模型新CSI模型服务务交付（6个指标标）1.维维修保养所花时间时间2.在承诺时间诺时间 内交车车3.解释维释维 修保养完成 情况4.解释释收费费情况5.付款手续续6.车辆车辆 内外干净净交车车（3个指标标）1.交车时间车时间 （包括等 待交车车，完成文书书工 作，交付车辆车辆
10、 的时间时间 ）2.收费费合理3.接车员协车员协 助交车车（ 帮助取车车、办办理付款 手续续等等）4）具体环节指标：交车环节指标增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明旧CSI模型新CSI模型服务质量（4个指 标）1.诊断车辆问题的 能力2.维修保养质量3.圆满完成要求4.配件齐全服务质量（3个指标)1.维修保养所花时间2.保养、维修作业的 彻底性3.车辆交付时车辆的 状态、整洁度（没有 损伤、操控及位置不 变）5）具体环节指标：服务质量环节指标增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大
11、数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明序号 调调 查查 项项 目得分1 服务顾问务顾问 及时时接待进进店顾顾客 2 服务顾问务顾问 灵活安排顾顾客预约预约 的维维修/保养时间时间 3 服务务店提醒顾顾客对车辆进对车辆进 行例行保养 4 服务顾问对顾务顾问对顾 客微笑说说“您好”5 服务顾问务顾问 的专业专业 性和及时时性 6 维维修/保养前，服务顾问对务顾问对 要进进行的服务务内容进进行解 释释 7 顾顾客车辆进车辆进 出服务务店的便利程度 8 服务务店休息区的舒适程度 9 服务务店环环境的洁净洁净 程度 3.2 比亚迪汽车对CSI调查的内容：增长型发展
12、策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明序号 调调 查查 项项 目得分10 维维修/保养结结束后的交车时间车时间 11 服务务店收费费的合理性 12 维维修/保养结结束后，服务务店的交车车服务务 13 维维修技工的技术术水平 14 顾顾客车辆维车辆维 修/保养所用时间时间 15 车辆车辆 一次性修复率 16 服务务店及时时提供所需备备件的能力 17 服务务店交车时车辆车时车辆 的状态态 18 维维修/保养后，服务务店在三日内回访顾访顾 客 19 维维修/保养前，服务顾问务顾问 在车车内放入方向盘盘套、 座椅套、
13、脚垫垫等六件套 3.2 比亚迪汽车对CSI调查的内容（续）：增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明二、服务顾问如何提高售后服务二、服务顾问如何提高售后服务 顾客满意度？顾客满意度？1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识-定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明1 可靠2 反应5 信任6 安全7 了解3 能力8 有形4 礼貌创造高满意度服 务质量的决定因素1、
14、影响顾客满意度的因素3）能力：拥有执行服务所需的技 术知识，接触客户的容易性 4）礼貌：尊重，体贴，友善的业 务接待(沟通）以顾客能了解的语 言解说并倾听顾客的说法 5）信任：信赖，相信，诚实 6）安全：没有危害，风险或怀疑 7）了解：努力了解顾客的需求 8）有形：顾客满意服务看的见1）可靠：第一次就将服务做好。（第一印象）2）反应：提供服务的意愿与待命程度增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明服务店如何达成顾客满意 ？ 服务店如何达成顾客满意 ？ 顾 客 满 意服 务 流 程服务 顾问车间 管理顾
15、客 管理品牌 形象增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明1）服务顾问主要的工作是服务好顾客。 （ ） 2）服务顾问是维修站中最重要的。 （ ） 3）服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。 （ ） 4）每个来访的顾客都知道他想要什么。 （ ） 5）在服务过程中最苦难的时候是刚开始的一段时间。 （ ） 6）顾客最担心的是价格。 （ ） 7）良好的说服力是业务接待的最大才能。 （ ） 8）顾客所做的决定，大都是理性的。 （ ） 9）在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。 （ ）2、服务顾问对自身的角色定位增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明Q: 您认为服务顾问在服务店中是什么样的角色定位？在顾客的眼中是 ；在整个服务店的角色是 ；与销售部门的关系是 。专家桥梁主演2、服务顾问对自身的角色定位增长型发展策略与集团公司手机上网意见PPT培训课件关于大数据时代的大数据产品解析思考PPT培训课件婴儿喂养母乳缺点课件理疗仪器操作说明3、服务顾问如何提高顾客满意度 Q: 优质服务，取决于优质的顾客？Q: 顾客都是对的？3.1 要有良好的服务理念和品牌意识增长型
