专业电话销售人员培训课程

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1、技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案专业电话销售人员培训课程主讲：主讲：xxxxxx海天国际经理人俱乐部培训经理海天国际经理人俱乐部培训经理1技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案完成课程后，你应该能学习怎样完成课程后，你应该能学习怎样 建立电话销售人员应有的电话销售态度和素质建立电话销售人员应有的电话销售态度和素质 ； 掌握专业的电话销售流程，达到有效进行电话掌握专业的电话销售流程，达到有效进行电话 销售目的；销售目的； 运用话前计划，探寻客户需求，处理反对意见运用话前计划，探寻客户需求，处理反对意见 ，介绍产

2、品的技巧有效地进行电话销售；，介绍产品的技巧有效地进行电话销售；2技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案课程内容课程内容 专题一、明晰电话行销必备素质1、 对电话行销给予充分重视2、学习丰富的知识3、掌握熟练的技巧4、培养良好的习惯5、永葆热情的态度6、树立坚定的自信心7、掌握客户的消费行为习惯8、培养承受拒绝的忍耐力 3技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案对电话行销给予充分重视 w我们必须明确，电话是现代化销售的利器；通 过电话的沟通，可以极大地提高工作效率，降 低成本；电话还可以排除不可能成交的非意向 客户，

3、帮助营销人员找到真正的有需求的目标 客户。目前从事电话行销的行业或者公司包括 电信、IT、广告、咨询和报社等等，虽然可能 是电话采编、客户服务、电话咨询等众多称谓 ，但是其效果是和电话行销一致的，很多内容 都有共通的东西。4技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案永葆热情的态度 有四句话，可以送给各位以共勉 w性格决定命运，气度决定格局。 w每天进步1%。 w成功从简单的重复开始。 w热情可以融化一颗冰冷的心。5技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案树立坚定的自信心 w在讲授电话行销课程的时候，反馈比较 多的是电话行

4、销人员自信心不足，缺乏 和客户公司高层打交道的勇气，以致电 话里畏首畏尾。自信心不足，一方面是 自身知识结构还不完善，推广产品无法 如鱼得水，另一方面是对于自己所从事 的营销工作感到羞涩，不好意思，过不 了心态关，后者一般是问题的根源。 6技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案客户需要的待遇 w1、只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什么问题，不要浪费我宝 贵的时间。 w2、告诉我实情，不要欺骗我。 w3、我需要一位有道德的推销人员，不是为了达到目的不择手段。 w4、给我一个理由，告诉我为什么这项商品（这个项目）对我来说再适合不过了， 这样的理

5、由对我来说是充分的，而不是单薄无力。 w5、你说你的产品和服务是最优秀的，证明给我看，让我眼见为实，毕竟耳听为虚 。 w6、让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个服务，告诉我一 个与我类似客户的成功案例，让我相信你。 w7、给我看一封满意的客户的来信，让我了解你们的客户对你们的真实评价。 w8、我关心的是当我购买你们产品后，会得到什么样的售后服务，请说给我听，做 给我看，让我相信。 w9、向我证明价格是合理的或利润是可观的，性价比最优（我捡了便宜）。 w10、你长篇论调别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。 w11、当我面临做出最后的决定时，提供几个选择方案，让我有比较

6、。 12、我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。 7技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案w13、创造客户价值永远是你的工作职责，强化我的决定，让我感到受重视。 w14、不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。 w15、我永远希望听到赞美的话语，不要告诉我负面的事。 w16、创造我的价值，为我提供最大的方便，告诉我最好的购买方式。 w17、客户永远是对的，别说我购买的东西或我做的事情错了。 w18、倾听是一种美德，我在说话的时候，注意听，不要随时打断我的谈话。 w19、让我觉得自己很特别，受到重视和尊重。 w20、

7、你的幽默让我感到愉快，让我笑出来。 w21、让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚。 w22、让我感到我所从事的职业虽然酸甜苦辣，但是你的赞美表明你对我职业的兴 趣，我们之间有共同的话题。 w23、你承诺什么，一定要做到，别让我失望，无法做到就不要草率承诺。 w24、帮助我决定，你有义务保持我的秘密，你成为我的朋友就不要出卖我。 25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，强迫我购买，那 样只会让我更加厌烦，丧失以后的合作机会。 8技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案培养承受拒绝的忍耐力反对和拒绝是常有的事情，你要分析产生的理

8、 由，以实施相应的对策。客户拒绝可能是以下 三个原因造成的。1、在准客户心中有疑惑或 者是尚未得到答复的问题，你的解释并没有打 消这些疑虑，他们不可能冒着风险做出决定。 2、准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但 他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买 ，又或是他需要第三者的许可。3、准客户现 在没有需求，并不想合作。9技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案专题二、掌握电话行销基本流程 1、练就“开门红”的技能2、DM作业3、学会巧妙地提问对方4、读懂客户的心理5、介绍产品的策略6、探寻客户的需求7、制定个性化服务方案8、善于回答客户的疑问9、始终保持耐

9、心地说服 10技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案练就“开门红”的技能 “一开口就谈生意的人，是二流推销员” 。一位日本推销专家认为，推销是从融 洽双方感情、密切双方关系、创造一个 有助于说服顾客的良好气氛开始的，不 要通过庸俗的价值交换破坏你们之间的 沟通氛围。11技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案作业 DM是企业将欲传达给客户的企业信息 (Business Message)，借助平面大众传播 媒体(Wini-Media)，以个人、家庭、公司 或社团法人为收信人，通过邮递、快递 或传真方式，传达给收信人，让

10、人阅读 的产品资讯，具有较强的说服力。 12技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案读懂客户的心理 电话行销人员要与客户建立感情，使对 方考虑你的产品，消除不必要的拒绝和 失败，这就要求你：1、读懂客户的心，抓住客户的好奇心；2、与客户进行充分交流，了解对方的喜 好，然后再适时地推出自己的产品；3、站在客户的立场上换位思考对方的心 理情感。 13技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案介绍产品的策略 AIDA销售理论 Attention（引起注意） Interest（提起兴趣） Desire（诱发欲望） Action（

11、采取行动） 14技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案制定个性化服务方案 无论什么时候，都是把客户放在第一位 ，无论成交与否，我们都强调为客户提 供一套服务方案，也许最终不能成交， 但是能为他相关的决策提供一定的建议 和支持作用，让他感受到你重视他，同 时你要强调这一点，生意不在人情在嘛 。 15技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案始终保持耐心地说服 永远不要直接告诉对方“他错了”，这 样他不会同意你的观点，因为你直接打 击了他智慧、判断力和自尊心。永远不 要这样开场：“好，我证明给你看。” 这句话大错特错，等于

12、是说：“我比你 更聪明。我要告诉你一件事，使你改变 看法。” 16技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案专题三、掌握电话行销沟通技巧 1、紧记客户的姓名2、善于倾听的技巧3、应对拒绝的技巧4、适度赞美的技巧5、有效提问的技巧6、产品说明的技巧7、激发购买欲望技巧8、电话联络时机技巧17技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案紧记客户的姓名 记住对方的姓名，并把它叫出来，等于给对方 一个很巧妙的赞美，因为他感受到了你对他的 重视。有一位推销员指出，客户的姓名是推销 员的潜在资产，这句话说出了姓名资源的重要 性。你应该懂

13、得，姓名虽是人称的符号，但更 是人生命的延续，许多人一生奋斗都是为了成 功出名，所以人对姓名的爱就如爱自己的生命 。这样你要想能运用别人的力量来帮助自己， 首先要尊重别人的姓名。 18技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案善于倾听的技巧 就人性的本质来看，我们每个人当然最 为关心的是自己。他们喜欢讲述自己的 事情，喜欢听到与自己有关的东西。你 要使人喜欢你，那就做一个善于和积极 的倾听者，鼓励对方多谈他们自己。 19技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案应对拒绝的技巧 客户拒绝十大借口（善意谎言） 什么才是真正的反

14、对理由？ 在面对拒绝反应时，你可以采用一些技巧 。 20技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案适度赞美的技巧 好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 21技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案有效提问的技巧 w最有效的行销电话是25%的发问与谈话，75% 的聆听，十三条发问技巧 ： 1、问题是不是简明扼要？ 2、在准客户能明确回答你之前，需不需要思考到商品？ 3、问题能不能迫使客户评估新资讯、新观念？ 4、刺探新的问题，是不是让你看起来比竞争对手高明？ 5、问题能不能引导准客户（和你）引用以往的经验？ 6、问题的答复是不

15、是准客户从前从未想过的？ 7、问题是不是能让商品说明朝成交阶段更进一步？ 8、问题是否直接切入准客户（商业上）的处境？ 9、问题是否直接切入准客户的障碍？ 10、问题是否直接切入准客户的障碍？会让客户不得不说实话吗？ 11、问题能不能创造出正面的、有引导作用的气氛，以利完成推销？ 12、准客户问你问题时，你会不会反问他？ 13、最后一个问题：“你问的是成交问题吗？22技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案产品说明的技巧 产品说明是促成客户购买的重要信息，形式包括自我介绍、回答客 户提问和双方交流，它的谈话要点包括： w1、要针对顾客的问题及好处，并帮助顾

16、客解决问题； w2、要塑造顾客的渴望度，并满足顾客的需要和愿望； w3、永远要选对的句子，问对的问题； w4、要预先解除顾客的反对意见； w5、要向顾客证明你的服务绝对物超所值； w6、要展示自己产品的独特卖点，并显示自己的产品的最大好处； w7、讲一个相关的故事证明你的产品； w8、要让顾客了解自己跟竞争对手的核心差别，自己产品和竞争 对手的核心差别。 23技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案预约见面的技巧 在预约推销或是在其他推销中，经常使 用的方法是“二者选一式的提问”，不 是让客户决定，而是由推销员指定恰当 的时间。但是，为了减少单方面指定印 象，可以提出扩大时间范围的询问，例 如： “想必您一定很忙，那么下周一或周三，您哪天有空呢 ？ “下周一，你看是上午还是下午好呢？24技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案交谈措辞运用的技巧 1、尊重对方，信任对方策略。 2、合理使用营销术语。 3、最好少使用一些空洞的语句。