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1、IT行业走入满意经济时代计世资讯 总经理 曲晓东qu_1页ITIT行业的问题行业的问题-用户越来越挑剔-市场竞争更激烈-IT市场增长趋缓中国IT产业发展趋势谁的问题？由谁来解决？谁的问题？由谁来解决？ IT提供商 用户 咨询公司 政府机构 科研院所 以上都不是 以上都是（包括6）问题从哪里来？问题从哪里来？ IT市场：成熟市场和发展中市场 中国IT市场以成熟市场为主，发展中市场为辅 成熟市场的特征： 竞争越来越激烈 利润越来越薄 更加注重自身应用 更加注重购买和应用经验问题的本质问题的本质 IT行业问题的本质：期望与体验之间的差距期望体验用户高速增长IT提 供商增长缓慢高回报效果不明显谁是我们
2、的客户？了解客户的需求和期望么？客户为什么满意和不满意？如何建立忠诚的客户群？ 获取真实可靠的产品信息；消除后顾之忧；获得超越期望的产品。 经营战略改变；产品和服务质量持续改进和创新； 竞争力不断增强。 应该选择哪家公司的产品呢？购买的主要依据是什么？ 企业的思考对企业价值对用户价值用户的选择用户满意度研究解决的方法：提高用户满意度解决的方法：提高用户满意度中国IT行业：进入满意经济时代，即以提高用户满 意度为核心竞争力的发展时代。中国中国ITIT用户满意度研究基本情况用户满意度研究基本情况 主办单位：全国用户委员会、计算机世界传媒集团 承办单位：计世资讯（CCW Research）中国IT用
3、户满意度研究基本情况20022003产品种类2630样本量2500035000硬件产品解决方案软件台式PC工控机手机磁带解决方案ERP笔记本交换机数码相机金融行业存储解 决方案CRMPC服务器WLAN移动存储存储解决方案HRUNIX服务器激光打印机移动硬盘多功能一体机财务软 件网络计 算机喷墨打印机CRT显示器投影机防火墙行业终 端扫描仪LCD显示器UPS平台软件20032003年中国年中国ITIT用户满意度调查产品用户满意度调查产品中国中国ITIT用户满意度调查商用用户样本分布用户满意度调查商用用户样本分布用户访问方式 ：电话访问深度面访网上调查（针对部分普及类产品， 在新浪、搜狐、CCW等
4、网 站进行用户调查）中国中国ITIT用户满意度调查消费用户样本分布用户满意度调查消费用户样本分布产品满意度服务满意度性能价格比用户忠诚度用户综合满意度用户首选品牌中国中国ITIT用户综合满意度评价指标用户综合满意度评价指标IT行业满意度指数PC产品 子行业指数打印机 子行业指数A厂商 B厂商 C厂商 D厂商E厂商 F厂商每个厂商权重由该厂商销售额占该子行业总销售额比例确定。 每个子行业权重由该子行业占IT行业总销售额比例确定。中国中国ITIT用户满意度指数子行业构成用户满意度指数子行业构成中国中国ITIT用户满意度研究模型用户满意度研究模型用户感知比较用户满意感知=期望感知期望妥善解决用户期望用户抱怨用户忠诚中国中国ITIT行业用户满意度指数行业用户满意度指数71.60计算机类产品用户满意度指数发布计算机类产品用户满意度指数发布软件类产品用户满意度指数发布软件类产品用户满意度指数发布外设及数码产品用户满意度指数发布外设及数码产品用户满意度指数发布谢 谢！计世资讯希望能够为IT行业用户 满意度水平的提高尽最大的努力。
