内训幻灯资料---技巧与应用

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1、高效沟通技巧与运用课程培训目的n 了解沟通型态、制定沟通策略 n 了解沟通之道、扫除沟通障碍 n 加强现有技巧、获得新的技能 n 了解有效沟通如何提高生产力人力推销工作流程1、推 销 前 的 准 备2、寻找和评估潜在顾客3、接 近 顾 客4、推 销 面 谈5、处 理 顾 客 异 议6、达 成 交 易7、追 踪8反馈培训课程内容一、沟通基础 二、沟通入门与障碍 三、积极倾听的技巧与倾听步骤 四、沟通的类别与使用 五、果断敢言 六、反馈，批评 七、冲突管理与整合技巧一、沟通基础沟通的定义沟通的过程模式沟通的种类沟通的基础n 是人与人之间相互了解的一个过程。是一方面提供 资讯予他人，以使其知悉明了的

2、人际活动。 n 是社会中人与人之间交流思想，观点，态度，情绪 和交换信息的行为。沟通是指人与人之间可理解的信息与思想通过 语言、文字、符号等表达方式，进行信息传递 和交换的过程；沟通的定义沟通的过程模式六要素发讯者 接收者 信息 通道 反馈 情景传递者思考编码传递 符号接受 反馈接收者理解译码接收 符号传递 反馈通道沟通的特征单向沟通只是从一方向另一方发出信息，发讯者与接讯者地位不变。双向沟通是双方互相传递信息，发讯者与接收者地位可以不断变化发讯者接收者发讯者接收者接收者发讯者沟通的种类正式沟通非正式沟通指组织系统依据组织原 则、程序及规定所进行的信 息传递和交流；如：公函、会议、电子邮 件、

3、传真、情报，参观访问、 调查研究等指正式沟通渠道以外的 信息交流和传递；如：私下交换意见、传播消息谈话、聊天等沟通的基础积极聆听果断敢言冲突管理解决问题善用彼此的个别差异正确地处理以便信息传递出去聆听能力的提升人们所传递的信息包含两部份理性或内容感受或情绪当双方都较情绪化时，采用冲突管理技巧理性 理性情绪情绪当双方传递的信息达到理性和情绪平衡的状况 时，采用问题解决的技巧理性理性情绪情绪理性理性情绪 情绪当他人对你说话的信息含有较高的情绪时， 采用积极聆听的技巧理性理性情绪情绪当你自己说话的信息隐含较高的情绪时，你应 采用果断敢言的技巧二、沟通入门与障碍1、沟通障碍2、个人的性格与沟通风格3、

4、沟通的冲突4、个人的性格，沟通的风格 对工作的影响6、语言沟通沟通的障碍n 5 种沟通障碍：1，文化上的障碍2，心理上的障碍3，环境上的障碍4，语言上的障碍5，形体上的障碍对沟通的错误认识能说会道就是会沟通沟通仅仅是付出和帮助被指导人沟通的重点只要放在被指导人沟通需要花费大量的时间沟通的内容只与工作有关沟通的陷阱个人的性格与沟通风格n 个性范畴：1、控制源- 控制源是指个体对发生在他们身上的事件是否基本 处于控制之下的相信程度内在控制源挫折和失 去信心对成就自 豪感增加未能完 成任务完成 任务外在控制源完成 任务未能完 成任务对以后任务的 期望绩效提高对以后任务的 期望绩效降低对以后任务的 期

5、望绩效不变对以后任务的 期望绩效不变控制中心对绩效期望的影响2，内向型和外向型内向和外向描绘了一个人的社交能力，内向的人是害羞 ，孤独沉默的人；而外向的人则是合群或杰出的。内向：是直接指向内转的 思维倾向并对抽向的观 点，个人的感情等等有 着极大的敏感性外向：是直接针对其他人， 事件和客观事物的以外部 为中心的思维定向n个体沟通个体沟通是指思想，感情及态度 的语言性和非语言性的传递与接收1、对待别人和接受别人的开放性2、个体将自己的思想和感情与另一 个体或更多的人沟通的程度个体沟通的五种风格给予反馈对人 待方 别面 人的 或开 接放 受性别 4.自我交易3.自我暴露5.自我实现2.自我保护1.

6、自我克制高低高n沟通的冲突冲突的本质似乎是不一致的、矛盾的或者是 不相容的。作为积极的力量作为消极的力量解决过程能够增加相互 理解，激发积极的变革，接 受变革影响心理健康，带 来严重的消极影响，消 耗资源，增加隔阂，削 弱人们实现目标的努力 和 最终结果三种基本类型的冲突n目标性冲突：是人们希望获得的最终状态和喜欢的 结果不相容时的形势n认识性冲突：是意见或想法不一致时的形势n感情性冲突：是感情或情绪互不相容时的形势 n接近-接近冲突：是一个体在两个或更多的具有积 极后果的方案中进行选择的形势n回避-回避冲突：是一个体在两个或更多的具有消 极后果的方案中进行选择的形势n接近-回避冲突：是一个体

7、必须决定是否去作同时 具有积极后果和消极后果的某些事的形势冲突在个体自身内部的表现n 竞争性反应n 合作性反应 考察冲突的两个要素对待冲突的两种反应满足另一方利益的愿望合作性满 足 自 身 利 益 的 愿 望1.回避型2.强制型3.谅解型4.协作型5.妥协型竞 争 的 坚 持 性个体间冲突处理模型三、聆听的技巧与步骤积极聆听的原则积极聆听的步骤积极聆听的技巧 积极聆听的原则聆听的定义就情绪而言 指当别人倾听你说话或你听别人述说时的感受就结果而言 指沟通后产生的了解或误解就记忆力而言有效的倾听通常以听者记得多少信息来衡量就集中力而言将注意力集中于单一的信息或说话者的能力聆听3要素第一要素听，基本

8、要素，是耳朵的感觉或耳朵对听觉刺激所引起自由神经系统的反应第二要素倾听，指心理对所有听到的词句做过思考，免除其他噪音干扰，听觉记忆，注意力集中第三要素沟通，发讯者和接收者之间分享意思，即，倾听者已将接收的信息融会贯通听的流程对发音赋予结构化的语句注释发讯者和接收者之间分享意思听神经系统之听觉刺激聆听沟通听的种类心不在焉左耳进右耳出，发呆，没兴趣，充耳不闻断章取义只听表面意思，并没有意会真正的意思批判抵触在尚未听完信息 之前，就企图对 说话者或信息下 定论，或做好同 意或反驳准备积极聆听？1，带着目的去听2，莫要妄下评语3，集中注意力4，重复重点内容5，寻找重要主题6，作出回应聆听的原则积极聆听

9、的步骤是指倾听者每次都很注意听，听完后 会重复一遍，以确定是否听对；听不懂就 问；对质问后衍生的新信息在确定；最后 注释全部信息；积极聆听积极倾听的步骤听取内容信息反馈澄清与证实确实了解反应心中意念十种不好的倾听习惯1，表示正在谈话的话题没有意思 2，评判说话者的说话方式或态度 3，因说话者所说的事情而过度激动 4，只倾听实事部份 5，试图对说话者所说的每句话作摘要6，假装倾听 7，容易分心 8，逃避困难的题材 9，因情绪化的字眼而引起敌10 ，因做白日梦而未做有意义的 思考聆听的技巧n 同理心同理心 冷漠 同情心认同并了解他人的 没有感情和情绪 表示怜悯和悲伤的 情景，情绪和动机 情绪缺乏同

10、理心= 自私的倾听反应情绪和事实- 手势- 点头- 关怀的表情- 表示理解- 沉默同理心的表达方法：封闭式与开放式问题n 封闭式类型特点利： 1、利于限定范围、获得特定信息 2、利于控制谈话内容 3、节省时间 弊： 1、容易错过重要资料 2、会抑止开放的讨论你今天过得好吗？这计划可行吗？你还要再犯错吗？这有任何问题吗？这样能准时到吗？你打过太太吗？n 开放式类型特点利： 1，鼓励交换更多的心得 2，更能了解人或问题的复杂性 弊： 1、使用过度，会导致太多的信 息，话题混杂和浪费时间 2、多的资讯会使问题失去特点 性，优先顺序或关联性你今天过得如何？这为什么是个好计划？你从这件事中学到了什么？这

11、有什么问题？这要花多少时间？你的家庭生活如何？封闭式与开放式问题特点七种不同的回应方式转移式反射式评价式碰撞式探测式重述式平静式会议沟通类别提议-提出构想或可行概念 反应-评估他人之提议 阐明-表明讯息、事实、看法、解释及概要有效的沟通行为在于适 当地配合当时的情景建议、加强、支持、微讯提供、中断、诱发、反对防卫/攻击、测试、摘要行为四、沟通的类别与使用沟通的种类说的几点注意事项非语言沟通的类别与使用 沟通语言声音 语气非语言书面口头肢体 语言沟通的种类p语言沟通的技巧：音量速度音调发音咬字惯用填充词语言辞的选用；幽默n 语言沟通n 说的原则p 沟通对内容清晰、富 有逻辑的思考p 充分利用非语

12、言因素声音、眼睛、身体 p 让对方开口说的几点注意事项n注重谈话的开始与结束nSOFTEN原则nKISS 原则n回答时恰当使用“我不知道”n有意识使用身体语言S微笑(Smile)O准备注意聆听的姿态(Open Posture)F身体前倾(Foroard Lean)T音调(Tone)E目光交流(Eye Commrnication)N点头(Nod)SOFTEN原则K I S S 原则Keep It Short and Simple即，要言简意赅回答时恰当使用“我不知道”“我不知道，但我会找到答案的。”“我将尽力弄清这个问题。”“我将仔细找出问题的解决办法。”“我将获得这方面的信息。”n 非语言沟通

13、的类别非语 言语言1、眼睛接触 2、身体姿势 3、手势与脸部表情 4、说话习惯 5、特殊的非语言动作n 非语言沟通的使用混淆，不理解皱眉； 搔，挠头；噘嘴；目光呆滞；回避眼睛接触热烈，理解保持眼睛接触； 微笑； 点头认可； 前倾；厌烦，没意思打哈欠、目光呆滞； 颠腿脚、 玩耍手中物品； 向后靠在椅背上； 看表；五、果敢断言果断敢言的行为反应的目的果断敢言 侵略行为反应果断敢言行为反应果断敢言行为反应的目的-在于创造诚恳及直接的沟通行为反应目的侵略行为 反应的目的-在于驾御他人，通常造成他人的不便消极行为 反应的目的-寻求避免冲突之道，通常屈就自己的意愿以迎合他人果断敢言 侵略行为反应- 直接表

14、达、不带主观意识 - 有明确主张 - 可能有冲突，但尊重对方回应 - 语言及非语言讯息的一致 - 换位思考 - 诚实地表达自己 - 不保证总是得到所期望的信息 - 确保对方接收到清晰且不被刻意修饰的讯息 - 陈述自己的立场，而非要求或攻击他人果断敢言行为反应包括表明自己 的感受，需求及 意见；以不妨碍他人权益的方式维护 自己的法定权利；果断敢言行为反应的特征运用时考虑的几点问题1，提出那件事后，对方的行为是否会因此而改变？ 2，我是否会侵略到对方的自尊心？ 3，是否会破坏对方与我之间的关系？ 4，是否会压抑对方的说话动机？n 果断敢言行为反应的公式当你 + 我感到 + 因为(陈述对方行为) (

15、陈述个人感受) (解释此行为的影响)六、反馈与批评反馈 批评反馈是帮助他人考虑改变其行为的一种方 法；并使发送者知其如何影响他人的一种 工具；就是接受者对于发送者的信息的反 应，通过反馈，个体沟通成为一种动态的 双向过程，体现出沟通的程度。建 设 性 反 馈1、叙述性而非批判性 2、重点性而非笼统性 3、考虑到发送者及接收者双方 的需求 4、帮助接收者知道他能采取什 么行动的行为 5、诱发性而非强制性 6、切合时机 7、可测试是否达到明确的沟通- 反馈应建立在双方相互信任的基础之上- 反馈应具体明确，最好带有亲近的特征- 反馈应在接受者看来准备接受时进行- 确定反馈的准确性，避免误导- 反馈应只包括接受者能够作出反应的事务- 反馈不应超过接受者在任一特定时间能接纳的限度反 馈 的 准 则批评- 公开批评 - 启发性批评- 个别批评 - 谅解式批评- 激励批评 - 开脱式批评- 建设性批评