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1、苏州供电公司业务流程优化设计项目速效方案2004年1月第 1 页文件名( y): y):报告为埃森哲为苏州供电公司业务流程优化设计项目而作。n 本报告涉及的推荐方案是在第一阶段和第二阶段的诊断分析和概念流程设计工作成果的基础上提出，并在与苏州供电公司相关的部门和人员充分交流后确定。n 本报告的目标： 以便苏州供电公司实施。 今后苏州供电公司为实施业务流程优化，必须预先准备配合实施的事项。n 苏州供电负责对本报告提出的速效方案和必要实施项目作出实施决策，并负责这些方案/项目的实施。在未来速效方案/项目实施时，埃森哲可提供必要的协助指导。第 2 页文件名( y): y): 页文件名( y): y)
2、: 页文件名( y): y):源和较低的风险，在短期（一般为3个月）里实施完，从而使企业获益的方案。州供电公司可能需要较长时间和精力但必须尽快配合实施的项目，但不包括需要在资金和业务架构上进行大量投资和变革的项目。第 5 页文件名( y): y):保速效方案的成效是持续的。在速效方案实施后，需要清晰定义运营管理人员和支持人员的职责。成功的速效方案是可以使运营管理人员和员工易于适应的。n 确保速效方案可以实现短期效益。这会在转变过程中显示效益并且建立起对项目成功的信心。n 计划和执行速效方案需要所有与该方案相关的工作群体的参与。每个速效方案代表一个小的项目，从而推动企业更广泛的转变。n 确保速效
3、方案达到定义的标准。速效方案是在短期内，在不破坏组织持续有效运营的前提下实施的，中断或者调整速效方案将使之变为“迟效方案”n 确保项目小组获得的技能可以推进持续改进的过程。n 在项目阶段识别速效方案后，去除重复的和无增值的部分，以确认高层次的机遇。速效方案制定原则第 6 页文件名( y): y):定推荐方案。然后根据商业价值优先矩阵来确定速效方案和必要实施项目。执行难易度商业价值难易低高必要实施项是经营中非常重要的, 但是实施难度较大。他们的优先级通常由其重要性决定。快速胜利项通常应最先被实施。这类方案具有高商业价值且容易执行，他们能够在低成本下产生高的商业收益。资金应被用于最有效的地方。这类
4、方案的商业重要性不大，并且执行困难。低垂果实很容易实施，但是具有的商业影响较小。必要实施项目速效方案低垂果实 再议项推荐方案确定的方法第 7 页文件名( y): y):个推荐方案根据商业价值与执行难易度归类：定义:商业价值是由方案帮助苏州供电公司达到它的三个基本需求的程度来衡量的 (1=不太重要, 5=最重要) 1. 成本/收益方面是否可以获取成本降低，收入增加2. 效率方面是否可以提高工作效率3. 质量方面是否可以提高流程输出的质量执行难易度是由对以下项目要求的程度来衡量的 (1=无要求, 5=高要求) 1. 组织架构方面是否牵涉到组织架构变动或是职能的调整2. 技术依赖方面是否一定需要依靠
5、先进的信息技术手段方能实施3. 人员技能方面是否需要进行人员的技能培训商业价值优先矩阵的定义第 8 页文件名( y): y): 页文件名( y): y):施工作 编号实施公司范围电费结算与帐务的归并管理, 成立集中的结算帐务中心进窃电检查技术供集合帐单抄表工作实施外包第三方进抄表读数核对及预估技术合所有周期性、非周期性的抄表工作并录入抄表机优化抄表工作管理流程有区别地将催收与抄表工作相分离，0 页文件名( y): y):施工作 编号更新市场营销系统，使之更加趋于客户中心化进并集成客户档案实施技术和流程获取全部客户资料就跨部门的流程建立沟通和相关责任的指导方针更新网络技术配合客户服务跨地域多渠道
6、整合运行相同的、系统化的程序和技术合运行电话服务中心跨部门实施转变管理计划，实现以“客户为导向”建立并整合服务水平协议指导方针更新信用及催收报告制度根据客户分类定义自动的催收流程整信用及催收体系，1 页文件名( y): y):施工作 编号优化业扩项目管理流程,建立沟通和相关责任的指导方针将大客户管理集成在各项流程实施的过程中实施客户数据分析流程，以支持市场活动更新市场营销系统，实施技术和流程，建立并整合服务水平协议指导方针建立并整合服务水平协议指导方针跨地域多渠道整合运行相同的、更新市场营销系统，使之更加趋于客户中心化2 页文件名( y): y):值）行难易度)主要实施工作 平均质量效率成本/
7、3 页文件名( y): y):值）行难易度)主要实施工作 平均质量效率成本/4 页文件名( y): y):值）行难易度)主要实施工作 平均质量效率成本/5 页文件名( y): y):要实施项目区别地将催收与抄表工作相分离，成立抄表公司化抄表工作管理流程合所有周期性、非周期性的抄表工作并录入抄表机进抄表读数核对及预估技术进窃电检查技术施电子帐单递交进托收技术和流程计并整合信用档案流程整信用及催收体系，使欠费和每一个客户相挂钩新信用及催收报告制度新客户预约的技术和流程现以“客户为导向”文化的转变合运行电话服务中心地域多渠道整合运行相同的、系统化的程序和技术跨部门的流程建立沟通和相关责任的指导方针施技术和流程获取全部客户资料建立并整合服务水平协议指导方针更新网络技术配合客户服务改进并集成客户档案之更加趋于客户中心化
