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旅客服务过程中旅客的冲突、投 诉的心理与服务 （一）引起旅客冲突与投诉的原因 客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 主观原因：不尊重旅客 -对旅客不主动、不热情 -用语言冲撞旅客 -服务不周到 -卫生工作马虎 （二）旅客与服务人员冲突，投诉的一般心 理 求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理 （三）旅客冲突及投诉的对策服务 冲突的对策 $ 缓和冲突 $ 进行调解 $ 顺其自然发展 $ 让步 七、服务人员的心理品质 （一）正确的情感倾向（二）有深厚的，持久的，积极的情感。（三）服务人员要善于控制自己的不良情 感要善于控制自己的心境2明确自己的社会角色2明确情感的对象 对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客 提出的任何要求 虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气 轻重，意见是否合理
