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1、1客户沟通礼仪电信售后服务工程师专题深圳电信 周粤2009年8月一名企业人员的个人形象，如同他所在 的企业所生产的产品，及所提供的服务一 样重要。它不仅真实地反映了每一名企业人本身 的教养、阅历以及是否训练有素，而且还 准确地体现着他所在的企业的管理水平与 服务质量。2总 述总 述34客户沟通客户沟通基本礼仪1、第一印象 2、仪容穿着 3、行为举止见面礼仪电话礼仪1、日常电话沟通 2、如何预约客户1、日常拜访 2、定期会晤 3、应对抱怨目 录塑造好你的第一印象！最初的1分钟设计：J 1+1+1微笑+眼神+仪表J 形成来自视觉75%微 笑 自然、真诚、轻露牙，不出声。 切忌做作和皮笑肉不笑。眼
2、神与对方眼神进行交流 不可盯视一点 视角尽量在同一水平线上，最好落在对方的鼻间。 切忌左顾右盼，让客户感到你心不在焉。干净整洁 头发、口腔保持干净、清新 简约大方 服装简洁，搭配得当 精神饱满 举止大方、礼貌自信仪容仪表总则男士仪容着装要点9l发发型干净净利落l干净净平整（衣物）l西装（深色深蓝蓝灰）l浅色衬衬衫，暗色领带领带l手表、眼镜镜、皮带带、笔l皮鞋有鞋带为带为宜l深色袜子l香水适当l注意头头屑l眼睛洁净洁净明亮l留意耳垢、口气l不留长长甲l不露鼻毛l不穿凉鞋l不卷袖子l衣服口袋不要鼓起女士仪容着装要点10l发发型干净净利落l眼睛洁净洁净明亮l宜化淡妆妆l香水适宜l着装三色为为宜l职业
3、职业化服装l适当佩饰饰l皮包选择选择l不做奇异发发型l留意耳垢、口气l不过过分鲜艳鲜艳l不涂夸张张指甲油l不坦胸露背l不过过分短小紧紧身坐 姿 男性座姿：左侧侧入座，紧紧靠椅背，挺直端正，不要前倾倾或后仰，双手舒展或轻轻握于膝盖上，双脚平行，间间隔一个拳头头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软软的沙发发上，应应坐在沙发发前端，不要仰靠沙发发，以免鼻毛外露。忌讳讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢拢，双手轻轻放于膝盖上，嘴角微闭闭，面带带微笑，两眼凝视说话对视说话对象。站 姿男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应 起立：客户或
4、客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。手 势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手（一）指 引14手 势（二）握 手手要洁净洁净、干燥和温暖。先问问候再 握手，五指并用，握手时时注视对视对方 ，不要旁顾顾他人他物。握手3秒左 右。不要用左手握手。与多人握手时时，遵循先尊后卑、先 长长后幼、先女后男的原则则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌 戴着手套握手或握完手后擦手。女性若不先伸手，男士只
5、能点头头致 意。与异性握手时时用力轻轻、时间时间短 ，不可长时间长时间握手和紧紧握手。掌心向上，以示谦谦虚和尊重，切忌 掌心向下。为为表示格外尊重和亲亲密， 可以双手与对对方握手。要 按顺顺序握手，不可越过过其 他人正在相握的手去同另 外一个人握手。乘车礼仪乘车礼仪乘电梯礼仪乘电梯礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立
6、即步出电梯，在前面引导方向。语 言基本原则： 少说多听（智者善听、 愚者多说）私人问题5不问： 不问收入 （代表个人能力与企业效率 ） 不问年纪 （快退休及白领丽人不得问） 不问婚姻家庭（显示人格） 不问健康问题 （健康状况决定发展前途） 不问个人经历 （不重过去、只重现在）语言话题 双向定位 赞赞美 关心 轻轻松愉快常用礼貌用语19您好！麻烦您！不好意思！谢谢您！请您辛苦了20客户沟通客户沟通基本礼仪1、行为举止 2、仪容穿着见面礼仪电话礼仪1、日常电话沟通 2、如何预约客户1、日常拜访 2、定期会晤 3、应对抱怨目 录2122 尽快接听电话电话，不要响铃铃太久 嘴里不含东东西，若在接另一个
7、电话电话 就表示歉意 热热情问问候并自报报家门门“您好，深圳电电 信，我是” 确认对认对方单单位与姓名 询问询问并记录记录来电电事项项，5W1H原则则 WHO WHOM WHEN WHAT WHERE HOW接电话 不要随意告知领导领导的私人电话电话 重要事宜立即升级报级报告 礼貌再见见桌面摆摆放小镜镜 子打 电 话23 准备备好电话电话号码码，确保安静，嘴里 不含东东西 准备备好说话说话内容、措词词和语语气 先询问对询问对方说话说话是否方便 自我介绍绍，并确认对认对方单单位与姓名 扼要说说明打电话电话的目的和事项项 如果对对方不在，而事情不重要或不 保密时时，可请请代接电话电话者转转告。或把
8、 自己的联联系方式留下，让对让对方回来后 回电话电话。 定期电话电话沟通（可以了解客户户运行 情况和相关数据为为由） 先拨拨客户户的固定电话电话，找不到再拨拨 手机 为上门拜访进行 铺垫 拜访归来保持联 系如何预约客户 日常电话沟通是关键 逢周末或节假日发短信保持 联系 不要在客户刚上班、快下班 、异常繁忙、正在开会时预 约 不要在客户休息和用餐时间 预约 被客户拒绝不要放弃，另选 时间再预约24 耐心 坚坚持 诚恳诚恳预约注意要点 预约时要找不容易拒绝的理由例:我这有几张电影票，给您送过去例：我们最近要上门进行客户运行情况的调研 切入具体时间例：您看今天下午三、四点钟方便吗？ u被拒绝后，再
9、次切入具体时间例：您看什么时间方便？明天上午如何？ u上次拜访临走时跟客户预约下次见面的时间！例：我回去后尽快落实，您看下周四我再过来跟您沟 通如何？25 可适当突击击拜访访26客户沟通客户沟通基本礼仪1、行为举止 2、仪容穿着见面礼仪电话礼仪1、日常电话沟通 2、如何预约客户1、日常拜访 2、定期会晤 3、应对抱怨目 录27日常拜访出发前准备工作28日常拜访到达客户公司守时时到达 微笑告知在会客室 从容等待雨天雨具 放在室外不要随意 东张东张西望超过过15分钟钟 询问询问情况客户户忙或不 在，留下名 片和资资料日常拜访自我介绍 1.先敲门后“请进” 2.问候、握手 3、强调姓名 4.有自我特
10、色 5. 兴趣、爱好、工作部门 6. 给对方自我介绍的机会日常拜访介绍他人 顺序：位低者介绍给位尊者自己人介绍给客户方年轻人介绍给年长者男士介绍给女士 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微 张开，指尖向上。 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。 但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要 微笑点头示意即可。日常拜访交换名片 衬衣左侧口袋或西装的内 侧口袋。 口袋不要因为放置名片而 鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯习惯 ：会客前检查检查和确认认 名片夹夹内是否有足够够 的名片外行的表现现 1、无意识识地玩弄对对方的名片。 2、顺顺
11、手把名片放在裤裤兜里。 3、当场场在对对方名片上写备备忘事 情。 4、先于上司向客人递递交名片双手递名片， 文字朝向对方 。 双手接拿名片 ，认真过目， 放入名片夹日常拜访入座和会谈该该坐哪个位置？1.注意称呼 2.遣词用句 3.提前准备会谈思路 4.如无急事，不打电 话或接电话 5. 根据对方态度确定 告辞时间 6.走时轻轻把门关上 7.礼貌地请客户留步定期会晤准备工作 合同中写明“工作例会”的时间段 提前预约确认是否按计划召开对方参加会议的人员名单、时间和地点 日常走访时提醒客户33u预订预订和布置会场场u迎接以客户户重要性定接待规规格奉茶水、准备备水果、赠赠送礼品定期会晤引导34 右为大
12、，左为小，前为大，后为小 手掌向上呈45度指引 呈130度微面向客户 简单的寒暄与交流 告知客户行进的方向与距离 随时回头观看客户状况 上下楼梯上：长官客户女士在前下：长官客户女士在后 进出电梯进：长官客户女士先进出：长官客户女士先出定期会晤座位和禁忌35座位安排的原则则要点离门远为门远为上座 面对门对门的右方为为上 三人沙发发靠右为为最大，中为为最小 单单人座为为末位 尊前卑后，男左女右会议议中 不礼貌 的行为为迟迟到早退打断说话说话不当肢 体讲电话讲电话做自己 的事未经经允 许许抽烟36选择的礼物，你自己要喜欢； 切忌去问对方喜欢什么礼物； 必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别 。 谨记除去价钱、商店的袋装，无论礼物本 身是如何不名贵，最好用包装纸包装； 不宜在众人面前送出礼品。 礼品轻重因人而宜，因事而宜。定期会晤馈赠礼品37应对抱怨38态 度 决 定 一 切 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点感谢大家 ！
