培训课件：客户拜访技巧

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1、内部文件，严格保密.1客户拜访技巧系列内训教材内部文件，严格保密.2新业务员的烦恼 最担心拜访新客户，特别是初访，新客 户往往就是避而不见或者就是在面谈二 、三分钟后表露出不耐烦的情形内部文件，严格保密.3准备情况自查 你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？ 在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？ 在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些 情况吗？ 在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话 是什么？ 在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多 ，还是客户说的话多？内部文件，严格保密.4一般人的准备 简单的准备工作 如准备产品资料、名片等 前三句话 没有通过别人去了解过客户的情况，见到客户时的前

2、 三句话自然就是开门见山，报公司名称和自己的名字 、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣； 自己说的话多。 因为担心机不可失，时不再来，往往迫不及待地向客 户灌输产品情况，这样初次拜访客户无异是撬开客户 的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。内部文件，严格保密.5正确做法 五大步骤： 事前的准备 接近 需求探寻 产品的介绍与展示 缔结业务关系 基础：拜访客户内部文件，严格保密.6陌生拜访：让客户说话 自己的角色： 一名学生和听众； 客户出任的角色： 一名导师和讲演者； 前期的准备工作： 有关本公司及业界的知识、本公司及其他公 司的产品知识、有关本次客户的相关信息、 本公司的销售方针、广泛的知识、丰富

3、的话 题、名片、电话号码簿； 内部文件，严格保密.7拜访流程设计 一、打招呼 在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候， 如：“王经理，早上好！” 二、自我介绍： 秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与客户 交换名片后，对客户抽空见自己表达谢意；如：“这是 我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！” 三、破冰： 营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户 对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门 的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。 内部文件，严格保密.8开场白的结构 1、提出议程； 2、陈述议程对客户的价值； 3、时间约定； 4、询问是否接受； 如：“王经

4、理，今天我是专门来向您了解你们公司对 产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计 划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我 们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？ 内部文件，严格保密.9让客户开口的询问术 1、设计好问题漏斗； 通过询问客户来达到探寻客户需求的真 正目的，这是营销人员最基本的销售技 巧，在询问客户时，问题面要采用由宽 到窄的方式逐渐进行深度探寻。 内部文件，严格保密.10让客户开口的询问术 2、结合运用扩大询问法和限定询问法 采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥， 让他多说，让我们知道更多的东西， 采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈 的主题，限定客户回答问题的方向，

5、经常会犯的毛病就是“封闭话题”。代替客户 作答，以造成对话的中止。 如：“王经理，你们每个月销售产品大概是 六万元，对吧？”内部文件，严格保密.11让客户开口的询问术 3、对客户谈到的要点进行总结并确认； 根据会谈过程中你所记下的重点，对客户所 谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整 ，并得到客户一致同意； 如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经 到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝 贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的 内容一是关于二是关于三是关于 ，是这些，对吗？” 内部文件，严格保密.12结束拜访 约定下次拜访内容和时间； 再次确认一下本次来访的主要目的是否达到 ， 向客户叙述下次拜

6、访的目的 如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给 我提供了这么多宝贵的信息！根据你今天所谈到 的内容，我将回去好好的做一个方案，然后再来 向您汇报，下周二上午将方案带过来让您审阅， 您看可以吗？” 记住下次准时拜访内部文件，严格保密.13再次拜访 拜访前确认 专业导入FFAB，不断迎合客户需求 Feature:产品或解决方法的特点； Function:因特点而带来的功能； Advantage:这些功能的优点； Benefits:这些优点带来的利益；内部文件，严格保密.14FFBA 在导入FFAB之前，应分析客户需求比重， 排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。 在展开FFAB时，应简易地

7、说出产品的特点 及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其 优点及客户都能接受的一般性利益，以对客 户本身有利的优点做总结， 要点：客户购买的是利益； 内部文件，严格保密.15介绍解决方法和产品特点 根据客户的信息，确认客户的每一个需要； 判断这些需要应该通过什么方式来满足； 介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点 ； 就每一个解决方法和产品所带来的功能征得 客户同意 总结； 内部文件，严格保密.16注意事项 找准客户痛点 有选择的介绍产品 满足客户的关键需求，而不一定是全部 需求内部文件，严格保密.17面对客户疑问，善用加减乘除 当客户提出异议时，要运用减法，求同 存异； 在客户面前做总结时，要

8、运用加法，将 客户未完全认可的内容附加进去； 当客户杀价时，要运用除法，强调给客 户的利益； 自己做成本分析时，要用乘法，算算给 自己留的余地有多大； 内部文件，严格保密.18要求承诺与谛结业务关系 重提客户利益； 提议下一步骤； 询问是否接受； 为客户描绘其购买产品或服务时所产生 的好处，最终刺激准客户的购买愿望； 内部文件，严格保密.19捕捉签单机会 一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息： 客户的面部表情： 频频点头；定神凝视；不寻常的 改变； 客户的肢体语言： 探身往前；由封闭式的坐姿而转 为开放；记笔记； 客户的语气言辞： 这个主意不坏，等等 恭喜你，麻利的拿出你准备好的合同吧！ 内部

9、文件，严格保密.20销售人员去拜访客户不一定能实现销售 但没有拜访就没有销售内部文件，严格保密.21销售人员每次拜访客户的任务包括 五个方面 、与客户达成交易。 、市场维护。 、建设客情。 、信息收集。 、指导客户。 内部文件，严格保密.22要实现这五大任务，我们在拜访客户时要 做好以下4项工作一、寻找潜在客户 二、事先准备 三、让自己的情绪达到巅峰状态 四、接近客户 五、与客户建立信赖感 六、了解客户的问题、需求 内部文件，严格保密.23七、进行产品的描述 八、提出解决方案并塑造产品的价值 九、解除客户抗拒 十、达成交易 十一、售后服务 十二、请客户转介绍新客户 十三、与老客户保持长期的良好

10、关系 十四、挖掘老客户的新需求内部文件，严格保密.24一、寻找潜在客户 潜在客户必须具备两个基本条件 : 1、愿意购买 2、有支付能力 寻找潜在客户的主要途径有： 朋友、熟人、广告、邮寄信件和电话等 在这个阶段，销售人员应努力收集尽 量多的信息。 内部文件，严格保密.25二、事先的准备 1、对客户所在行业、公司产品或劳务、竞 争对手和客户等都非常熟悉 2、潜在客户的个人和商业信息活动要了解人员准备得越充分，成功的可能性必 然就越大,失败的准备就是准备着失 败。市场人员在拜访客户之前，就 要为成功奠定良好的基础 .内部文件，严格保密.26三、让自己的情绪达到巅峰状态1、大幅改变肢体状态，动作创造

11、情绪 2、人生最大的弱点是没有激情 3、起飞前必须将自己的排档推到极限食物会影响人体的磁场。素食带来耐 力牛马。肉食带来爆发力 虎、狼内部文件，严格保密.27四、接近客户1、首次真正接触是销售过程中最重要的秒 2、销售人员要进行大量的提问和倾听 3、销售人员的提出要体现关心与兴趣 4、PCB解决方案应富有创造性 5、努力创造一个轻松愉快的氛围 提问引起注意，倾听增强信任内部文件，严格保密.28五、与客户建立信赖感 1、通过第三者来分享，或有第三者的见证。 2、透过倾听。80%的时间应由客户讲话。 3、服装形象：与客户的环境相吻合。 4、信赖感源自于相互喜欢对方。 6、为了沟通好，要与对方引起共

12、鸣。文字占7%，声音占38%，肢体语言占55%。 推销是用问的。永远坐在客户的左边 保持适度的提问方式做记录。 等全部讲完之后，复述一遍给对 方听。内部文件，严格保密.29六、了解客户的问题、需求1、了解客户的需求是市场销售的第一块基 石。 2、对客户的需求了解得越细致准确，销售 的结果就越能有效地满足客户的需求。 在这一阶段中，销售人员能从客户的 谈话中了解客户所面临的问题及客 户希望获取的信息等，进而达到销 售的目的。 内部文件，严格保密.30七、进行产品的描述1、销售人员就要准备解释并生动地描述相 关PCB产品的特征和优点。 2、销售人员要与客户不断地交流，描述要 针对客户的需求。 3、

13、让客户知道为什么要听你讲、利益是什 么以及对他们有什么好处？ 销售人员在描述产品的过程中，比较 困难的一项任务是使客户准确地领 会自己的意图。内部文件，严格保密.31八、提出解决方案并塑造产品的价值1、客户购买，因为对他有价值。 （钱是价值 的交换） 2、不买是因为觉得价值不够。先了解客户的 价值观，看什么对他最重要。 3、如果有一项服务（产品）能满足企业需求 ，那你会购买它吗？ 4、客户购买的是需求，先告诉客户“痛苦”：过去的痛苦（损失）现在的快乐未来 更快乐内部文件，严格保密.32九、解除客户抗拒 1、销售人员必须学会把异议视为销售过程 中的正常部分，因为有异议正表明客户 对产品是感兴趣的

14、。 2、 预先框视，未等客户提出反对意见之 前（如价太贵），就加以“解除”（一流 的产品才会卖一流的价格，也只有一流 的人会买）。一般客户的反对意见不会 超过6个，所以预先列出如：A时间B钱C 有效D决策人（成功者自己决定）。E不 了解F不需要 3、所有的抗拒点，都通过“发问”解决。 内部文件，严格保密.33十、达成交易 销售人员在客户满意的情况下完成销售 ，此时应对客户的合作表示感谢，谢意 的表达必须是真诚的，应让客户感受到 交易的达成是值得庆贺的，他们随时都 会受到认真的热情接待。内部文件，严格保密.34十一、售后服务 交易达成后继续与客户保持经常的联系，对于 重复销售和更大市场的开拓具有

15、重要的意义。 销售人员的回访固然有其自身利益的因素，但 也会给客户带来帮助，所以销售人员的回访极 少会受到客户的抵制，反而会给客户留下深刻 的好印象。在回访过程中，销售人员不但要确 认客户对产品是否满意，还要进一步巩固与客 户的关系。抓住这两点对于发展以后的业务是 很关键的。内部文件，严格保密.35十二、请客户转介绍新客户1、你周围的人有没有一、二个朋友也需要 这样的价值 2、他们是否与你有一样的品质，本身也喜 欢这样的产品？ 3、请写出他们的名字好吗？ 4、你可以立刻打电话给他们吗？OK！（ 当场打电话） 5、赞美新客户（借推荐人之口）内部文件，严格保密.36十三、与老客户保持长期的良好关系1、做售后服务，不如做售前服务。 2、服务的诀窍：唯一的诀窍：定时回访。 3、做售后服务，应做跟产品无关的服务（ 在产品相关的服务的基础上）。 4、李嘉诚说：上门找客户累，客户上门来 才轻松。 十四、挖掘老客户的新需求内部文件，严格保密.37沟通的基础 自信 自信 自信沟通技能训练拜访步骤内部文件，严格保密.38目的 学习专业化的推销技巧及知识，以便运用于 日常的推销工作中。 透过群体讨论及演练充分掌握销售重点，以 便实际下战场后有效率地完成销售目标。内部文件，严格保密.39学习的方式 焦点在于学习，体会要诀。 不是填鸭式的教学，你有权发问澄清，