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1、客户细户细 分知识识点 1，客户户生命周期及每个阶阶段应应采取的措施 2，客户细户细 分的方式和客户户主要类类型客户户大致可以分为为两种类类型： 消费费者（consumer）和企业业 客户户（business consumer）谁是企业的客户？摘要消费者的身份就是购买 最终产 品和服务 而企业客户的身份是向你行销，出售， 提供产品和服务。 普通消费者和企业客户的最大区别在于 有没有账户账户 管理团队团队 的存在，然而对于 每个消费者而言，提供专用账户 管理的 成本支出过大，除非是对公司最有利的 客户。一、客户生命周期n定义：客户生命周期是指一个消费者在 购买产 品或服务与企业发 生关系的过程
2、。强调的是消费者从潜在需求、产生意向 、真正购买 、结束购买 的发展过程。图图示：客户的生命周期阶段获取促销活动关系管理目标市场新客户最初的客户高潜高价被迫离开的 客户户自愿离开的 客户低价潜在客户户争取客户户的 促销销活动动有意向者取得促销销 客户户的回 应调查应调查 填 写调查调查 表真正客户户初次购买购买 成为为客户户交叉销销售活动动 各种营销营销 活动动历历史客户户客户户流失反馈馈活动动 意见见收集二、客户细 分目的：客户细 分的目的，就是要更精确地回答谁 是我们的客户，客户到底有哪些实际 需要，企 业应该 去吸引哪些客户，应该 重点保持哪些客 户，应该 如何迎合重点客户的需求等重要问
3、题 ，进而使CRM真正成为业务获 得成功、扩大产 品销量的助推器。一般客户户特点：数量众多、消费额费额 不高中间间商客户户或渠道分销销商和代理商 特点：大批量购货购货工业业客户户或企业业客户户（购买产购买产 品或服务务并用于进进一步生产产或服务务的 组织组织 或个人） 特点：考虑产虑产 品的品质质、规规格、性能注：内部客户 企业雇员是企业最重要的内部客户之一客户细 分的方式和客户的主要类型根据客户的价值进 行细分80|20法则：小部分顾客带来 大部分销售或利润，20%的顾 客产生80%的销售或利润图形解释客户金字塔屈从型关怀怀型适应应型冷漠型满满足需求，培养兴兴趣，赢赢得信任强化联联系，满满足
4、需求以自身为为主，引起兴兴趣提高价格，降低价格CRM与客户细 分CRM的价值值基于客户细户细 分 当一个企业业明确了自己的客户户之后，紧紧接着就应该应该 做客户细户细 分。 这这是因为为，不同的客户对户对 同一产产品或服务务的需要和欲望存在着明 显显的差别别，客户对产户对产 品或服务务的要求日趋趋理性和严严格，对对企业业 服务务的整体质质量也提出了更高要求。而且不同类类型的客户选择户选择 的 往往不仅仅是产产品或服务务的单单一特性，还还可能是产产品特性的某种组组 合 。对对于企业业来说说，同一产产品或服务务不可能满满足市场场上所有的 客户户的需要，而只能面向某一种主导导型客户户另加若干种非主导
5、导型 客户户。另一方面，某一特定的产产品或服务务要不仅满仅满 足单单一类类型的 客户户，还还要满满足多范围围、多层层次、有着不同需要的客户户群。 客户细户细 分的步骤第一步，客户特征细分。一般客户的需求主要是由其 社会和经济背景决定的，因此对客户的特征细分，也 即是对其社会和经济背景所关联的要素进行细分。 这些要素包括地理（如居住地、行政区、区域规模等 ）、社会（如年龄范围、性别 、经济收入、工作行 业、职位、受教育程度 、宗教信仰 、家庭成员数量 等）、心理（如个性、生活型态等）和消费行为（如 置业情况、购买动 机类型、品牌忠诚度、对产品的 态度等）等要素第二步，客户价值区间细分。不同客户给
6、企业带 来的价值并不相同，有的客户可以连续不断地为企 业创造价值和利益，因此企业需要为不同客户规定 不同的价值。在经过基本特征的细分之后，需要对 客户进行高价值到低价值的区间分隔（例如大客户 、重要客户、普通客户、小客户等），以便根据 20%的客户为项 目带来80%的利润的原理重点锁定 高价值客户。客户价值区间的变量包括：客户响 应力、客户销售收入、客户利润贡献、忠诚度、推 荐成交量等等。第三步，客户共同需求细分。围绕客户细分和客户价 值区隔，选定最有价值的客户细分作为目标客户细分 ，提炼它们的共同需求，以客户需求为导向精确定义 企业的业务流程，为每个细分的客户市场提供差异化 的营销组 合。第
7、四步，选择细 分的聚类技术。目前多采用聚类技 术来进行客户细分。常用的聚类方法有K-means、神 经网络等，企业可以根据不同的数据情况和需要，选 择不同聚类算法来进行客户细分。同时将收集到的原 始数据，转换成相应的数据模型所支持的格式，这个 过程称为数据初始化和预处理。第五步，评评估细细分结结果。在对对客户户群进进行细细分之后 ，会得到多个细细分的客户户群体，但是，并不是得到的 每个细细分都是有效的。细细分的结结果应该应该 通过过下面几 条规则规则 来测试测试 :与业务业务 目标标相关的程度;可理解性和是 否容易特征化;基数是否足够够大，以便保证证一个特别别 的宣传传活动动;是否容易开发发独
8、特的宣传传活动动等。第一，客户细户细 分过过程中，最关键键的是拟拟定进进行客户细户细 分的特 征要素，特征要素的选择选择 直接影响着客户细户细 分的结结果和对对不同客 户户的价值评值评 定，从而也影响后续续的营销战营销战 略、战术战术 。客户细户细 分的 特征要素和价值值定位，必须须建立在理解业务业务 要求的基础础上，其细细 分结结果一定要能够够准确地应应用到业务业务 流程中，必须须能够够确保产产品 或服务务能够获够获 得高命中率和高满满意度。第二，客户细户细 分的特征要素不是静态态的，而且还还是多层层次、 多视视角的，因而客户细户细 分不是一成不变变的，企业应该业应该 根据市场环场环 境和客户户响应应等等情况进进行动态调动态调 整和优优化。客户细户细 分不是五个 阶阶段的简单简单 搭接，而是五个阶阶段环环环环 相扣、互相影响互相促进进的 过过程。第三，要确保细细分的客户户市场场足够够大、有可识别识别 性、有可接 触性并且有利可图图。还还要避免细细分后的客户户市场场面太狭小，使目 标标客户户群不足以支撑企业发业发 展所必须须的利润润了解组员组员 ： 刘海翔09230442文 尚09230435甘凯凯峰09230414周 志09230408盛先辉辉09230410张欢欢张欢欢 09230446王 芳09230423
