奥迪CSS项目介绍

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1、1Audi Division - DDCSS项目介绍 2007/03/022Audi Division - DD目录 项目目标及流程4Audi Division - DD项目目标 一汽-大众 奥迪新华信奥迪经销商检查经销商对奥迪标 准销售流程/服务核 心流程的执行和达成 情况电话访问数据处理报告分析了解用户 满意度水平了解用户的 期望和要求发现优势 和不足分析原因提出改进方向 并制定行动计划最终目标提高用户满意度保持J.D POWER 排名第1提升奥迪品牌形象促进销售增加盈利能力5Audi Division - DD项目流程 维护销售/售后 用户档案下载、传递销售 /售后用户档案档案筛选、分配

2、电话访问工作环节责任部门数据处理报告分析访问结果分析奥迪经销商销售部/售后 服务部新华信网络部/区域经销商工作内容时间要求完整、准确的维护销售/售后用户档案每月将销售/用户档案传递给经销商每月对收到的销售/售后用户档案进行整理，然后滚动 执行电话访问，接着进行数据处理和报告分析，最后将 报告提交至网络部网络部按月度将访问结果通知到区域，然后区域将访问 结果通知到各经销商；网络部对全国的月度结果情况进 行分析，发现网络内的薄弱环节，分析原因，然后对当 月的后进经销商进行培训。经销商对自家的访问结果进行分析，发现不足，提出改 进方向，制订行动计划，以持续不断的提高其销售、服 务能力在每月的最后一天

3、前维护 完当月的全部用户档案在每月的第5个工作日前下 载用户档案并传递给新华信结果应用6Audi Division - DD新华信访问流程 151015202530月度时间安排提出新华信建议有效用户 档案库监控与复核数据处理电话甄别CATI电访实施结果分析发现服务优势与 不足经销商排名客户提供 用户档案月初前5个 工作日接收 用户档案对用户档案 进行筛重整 理月中期两周进行电话访问最后一周处 理数据、制 作报告工作流程工作成果档案整理项目背景和特点8Audi Division - DD项目背景 v用户的期望和要求在不断变化，因此，用户访问的内容和重点必须随 之改变，以适应新的用户的期望和要求。

4、v目前，CSS项目是国际上最新的用户满意度调研项目， 与DIA项目相 比，CSS项目的调研结果更加客观，应用性更强。v奥迪品牌在欧洲、美州市场已经采用了CSS项目，中国市场启动 CSS调研，可以实现与国际市场的横向间比较。v在中国市场，奥迪DIA项目已经执行了7年。伴随着奥迪品牌在中国 市场的发展，DIA项目作为检查经销商对奥迪标准销售流程执行的工具 ，在帮助经销商提高销售、服务质量方面，发挥了重要的 作用。但是 ，为了满足用户新的需求，调研更加丰富的内容，CSS项目能够更好 的满足需要。v2006年下半年，奥迪销售事业部委托的代理公司已经完成了对10家 经销商的试点调研，并开发了CSS专有的

5、网上报告系统。中国市场已 经具备了执行CSS调研的能力。9Audi Division - DD项目特点 与传统的DIA项目相比，CSS项目在以下几个方面具有明显的优点 ： 调研的角度：CSS项目强调的角度是用户满意度，而DIA项目强调的是奥迪特许经销商的形象。问卷内容：CSS问卷中的各题在内容衔接上，更加紧密，表达更加准确、清晰，针对性明显增强。评分量纲等级：CSS的评分等级有所减少，分值的量纲差距明显加大，有助于各经销商之间的对比。考评体系：CSS的评分体系简洁、清晰、逻辑性强。对用户意见的反馈：CSS调研在对用户意见的反馈上，用户可以选择是否留下联系方式，以便于经销商给予答复，实现了经销商

6、和用户之间的进一步沟通。报告方式：CSS项目还增加了网上报告的系统，便于经销商对调研结果的查找和使用。10Audi Division - DD问卷特点 A. 测评问题内容明确B. 测评内容、流程较全面C. 题目安排顺序流畅D. 对问题的挖掘深度适当E. 存在用户反馈系统，便于经销商及时与用户沟通F.量纲等级的差异F. 选项极为满意 很满意 一般 不太满意 非常不满意我不知道/不清楚 分值转化12840-4不参加计算F. 选项是否不清楚分值转化12-4不参加计算注：以售后问卷为例，销售问卷特点相同，不再赘述例子 A.8C. 您最近一次去服务站，在车辆交付给服务站的过 程中，您对服务站在下列方面的

7、满意程度如何？ B. 如果Q005选择“更换轮胎”，则不需问此题 Q008c2服务人员向您解释了各项维修保养工作的必要 性 B.Q007a去维修保养之前，您是否进行了电话预约？ C.让我们首先从预约开始 下面让我们转入关于车辆交 付给服务站的环节-下面让我们转入您最近一次去服务 站进行维修/保养的内容执行情况-下面让我们转入取 车环节 -让我们转入您最近一次去服务站期间的用户 支持 D.9I.如果问题9H的回答为“是”则询问：Q009i1您 不得不再次去服务站的主要原因是什么？如果问题9H 的回答为“否”或“没有答复”且问题9G的回答为“是”， 则询问：Q009i2您过去不得不再次去服务站的主

8、要原 因是什么？ E.反馈 Q024您对奥迪的服务工作有什么意见和要求吗？ B. Q025您希望服务站给您电话回复，解决您的问题吗？C. 是（留下您的姓名、联系方式） 1 不需要 2 项目评分体系12Audi Division - DDCSS销售部分评分体系 v 对于已购车用户，CSS销售部分考评体系基本上覆盖了整个标准销售流程的各 个环节 v 题目有所删减，由原来的13个测评点变为6个测评点说明：CSS评分体系与DIA的变动情况： 1.删除“提供建议和信息” 2.删除“了解新车功能和参数” 3.删除“新车质量”4.删除“新车与订单相符” 5.删除了“告知索赔条款”总评分 分项评分权重10 （

9、-40到120分制）13Audi Division - DDCSS售后部分评分体系 说明：CSS售后部分评分体系 由奥迪售后服务部提供说明：CSS评分体系与DIA的变动情况： 1.删除“正确诊断故障” 2.删除“按要求服务” 3.删除“索赔技术质量” 4.删除了“提出建议信息”5.删除“按厂家规定实施索赔”总评分 分项评分权重10 （-40到120分制）vCSS售后考评体系整体延续了原DIA的四大测评环节的整个流程 v题目有所删减，由原来的17个测评点变为10个测评点网上报告系统15Audi Division - DD网上报告系统 v CSS网上报告系统包括三大功能系统：“报告”系统将可以查看

10、当前月度、季度报告，并提供存档报告的查询，查看对象可 以是某一家经销商或者是某个区域，也可以是全国，同时也提供了整本报告的打印 功能。 “反馈”部分主要是将顾客提出的反馈意见分类进行展示，每一条反馈信息都包括用 户提出问题的时间、具体意见，经销商能查看不同的反馈信息并及时给出用户回复 ，厂商层面也可看到这些反馈信息。 “措施”部分将可以通过查看一些具体问题的经销商得分来为该经销商提供一些改进 措施，并查看经销商的执行状态。 v CSS网址为 v 登陆权限分为三级，分别为厂商级：可查看全部区域级：可查看全国报告（月度、季度）、区域报告、区域内经销商报告经销商级：全国报告（月度、季度）、区域报告

11、、本经销商报告 v 登陆用户名为贵方提供的登陆用户的中文姓名和新华信数据报告中的经销商简称，初始 密码为123456，密码可修改v 数据分析有四个层次：经销商、13小区、五大区、全国试点结果17Audi Division - DD销售-总体-CSS评分 总评分销售人员的专业 知识(DIA无对应指标)销售人员的 友好程度销售人员对顾客 需求的响应提供试乘试 驾 新车交车后的 联系交车过程愉快确信产品品质试乘试驾满足用户需求提供建议信息态度热情友好了解新车功能 参数新车质量新车与订单相 符告知索赔条款交车过程满意交车后联系交车后关注乐于改进不足总评分6-11月DIA十家经销商总体注：将100分制的

12、评分转化为160分制 （最低分-40分，最高分120分）的公式 1.6N- 4018Audi Division - DD销售-经销商-CSS评分 （单位：分）北部区南部区东北区东部区西部区v每个区域选择2家经销商参加试调研 v从CSS和DIA总评分的比较来看，经销商CSS评分整体上低于DIA评分19Audi Division - DD销售-总体-MOT点 试乘试驾交车后联系问题 1/1 ： 销售人员满足了您与购车有关 的所有需求 (回答7-10分的百 分比)问题 2 ： 您购买前是否试乘试驾过？(回答“是 ”的百分比)交车时解释问题 4/2 ： 通过销售人员讲解，您是否完 全了解了新车的功能和

13、参数？ (回答“是”的百分比)满足用户需求问题7 ： 交车后经销商是否有人与您联 系？(回答“是”的百分比)新车质量销售问卷部分问题 4/3 ： 新车的质量完全令您满意（回答“是”的百分比）6-11月DIA十家经销商总体Q006a1Q006a2Q006a4Q010b2Q007aQ013a6-11月CSS十家经销商总体20Audi Division - DD销售-总体-忠诚度、满意度和潜在风险 未来购车意向问题 10/11 ： 如果您明天要换车，是选择奥迪还是其它品 牌？ 您愿意在什么地方购车？向他人推荐经销商问题9 ： 根据您购车和提车的体验，您向他 人推荐这家经销商的可能性如何？( 回答“一

14、定会”的百分比)对车辆的满意度问题12 ： 您对于现在这部轿车的整体满意程 度如何？ (回答7-10分的百分比 )对销售过程的满意度问题6 ： 您对于这部轿车在销售过程中得到 的购买建议和接待工作的整体满意 度如何？(回答7-10分的百分比 )6-11月DIA十家经销商总体6-11月CSS十家经销商总体21Audi Division - DD售后-总体-CSS评分 索赔技术质量正确诊断故障解决故障返修按要求服务了解用户需求提出建议信息修车后联系愿实施索赔替代交通工具维修费用合理维修项目均获同意解释维修内容解释所收费用索赔/优惠快速登记车辆按时交车总评分6-11月DIA十家经销商总体（单位：分）

15、总评分无返修正确实施 维修工作替代 交通方式服务人员的 友好程度(DIA无对应 指标)维修后 联系维修人员对 您要求和希 望的响应 对维修工 作的解释解释 结算清单完成工作 物有所值 送车登记的 等待时间注：将100分制的评分转化为160分制 （最低分-40分，最高分120分）的公式 1.6N- 4022Audi Division - DD售后-经销商-CSS评分 v每个区域选择2家经销商参加试调研 v从CSS和DIA总评分的比较来看，经销商CSS评分整体上低于DIA评分（单位：分）北部区南部区东北区东部区西部区23Audi Division - DD售后-总体-MOT点-1 Q008c1Q0

16、08c2Q010h4C9ghC7c6-11月CSS十家经销商总体返修替代交通工具问题 9.1 ： 快速有效登记来维修保养的车 辆 （回答7-10分的百分比）问题10 ： 如果车辆一次未修好，必须再次 去修理。最近半年内，您的车在 该经销商发生过此类情况吗？（ 回答“没有”的百分比）解释维修内容问题5 ： 当您提车时，服务顾问是否 向您详细解释了所做的维修 保养工作？（回答“服务顾问 主动说明”和“没主动说明， 您要求了才说明”的百分比 ）快速登记车辆问题4 ： 当您把车留在经销商后，经销商是否 给您提供了抵达目的地的交通方式？ （回答“他们送您到目的地”、 “他们为 您叫出租车“、“经销商过来取车，修 好后又送还给您”、“经销商