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1、如何做好客情维护北中国区销售部 2014年5月北京什么是好的客情？一瓶眼药水的故事：北京某BD在拜访一商家的时候，通过与商家KP面对 面的交流发现KP的双眼通红，想到有可能是KP过度 劳累造成的，于是在周边的药店为这位KP买了一瓶 眼药水送给他，KP在拿到眼药水的时候很是感动， 最终促成了签约合作。注：做客情与进行贿赂的区别1、什么是客情维护2、为什么要做客情维护3、影响客情关系的主要因素4、维护客情关系的主要方法5、客情维护的常见误区目录一、什么是客情维护？定义：所谓客情关系维护，以下简称客情维护（Customer emotional Relationship） 就是指在公司明文规定的销售政
2、策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人 的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人 际关系环境。二、为什么要做客情维护？1、增强与客户之间的粘性，进而以便持续、长期合作；2、提高客户的忠诚度，以防竞对翘单；3、与客户建立良好关系，可以赢得客户的转介绍；4、及时了解客户的需求变化，进而给予对应的解决方案；5、成为朋友，建立情感联系，相互学习，相互帮助；6、降低成本（开发新客户的成本是维护老客户的5-8倍）。三、影响客情关系的主要因素1、合作效果 优质的产品和服务（商服、打款、编辑等）是吸引商家的前提和根本； 优质的且与商家匹配的方案，较高的销量，同时保持合理的毛利。
3、2、服务态度 无条件执行美团网以客户为中心，尊重商家，态度诚恳，不争辩，及时 解决商家合作中遇到的问题，多主动联系商家。3、个人魅力 情感纽带，与商家密切的联系和交流，客户满意度的推进器； 良好的个人形象，诚信做人，注重细节； 先做人后做事，职业化的处事方式（言行举止）。4、其他因素 回扣问题、发票、酒水和页面编写等美团无法满足的需求。四、维护客情关系的主要方法客户个人情境客 情维护重大事件发生时 的客情维护常规性周期性客 情维护重大环境事件客 情维护方法4方法3方法2方法1四、维护客情关系的主要方法1、常规性周期性客情维护指有规律的周期性发生的客情维护（保持拜访频率），主要目的是增加与客 户
4、的沟通，了解需求，解决问题。主要方式有： （1）周期性情感电话拜访：相对于工作电话拜访时间更不规律；电话内容要弱 化“工作氛围”，强化“感情”印象，以虚寒问暖为主；切忌肉麻（讲出的话一定 要 让对方感到诚恳）。 （2）周期性实地拜访：送小礼品（实用、价值不高）；给客户带来他所认识来 自我们公司高层的问候；结合一些小规模的活动（商家聚会等）。 （3）重大节假日客情维护：贺词“载体”的选择；贺词内容的确定；道贺要亲历 亲为；要送有“来历”的礼品；其他方式。（电话、短信、微信、微博、邮箱、 QQ等）切记： 贺词和贺礼不要大批量复制，要让其感觉为之量身订做的，花了金钱以外大量的 成本，一定要让他体会到
5、你的感情付出。四、维护客情关系的主要方法2、重大事件发生时的客情维护亲赴现场，并肩战斗！这里的重大事件特指商家自身及其相关的重大营销事件，如新店开业，商家 自行组织促销活动以及招开合作伙伴会议等，应该说这都是一些对合作伙伴而言 非常重要的时刻，而大多商家因本人能力、精力等方面原因，常会有忙不过来、 力不从心的感觉，迫切的感觉到需要有人帮助。此时销售人员除给予热情洋溢的 精神鼓励外，只要有可能一定要到现场一起运作。人们都知道，战场上的战友情是最牢固的朋友之情，而此时对于商家而言不亚与 打仗，此时可谓是一个与商家并肩战斗的最好机会，期间销售人员一定要不辞辛 苦的超负荷运作，则可以大大拉近与商家的心
6、理距离。而当事后商家回忆起这段 时，他会想到：当时我们在一起！这样以后的工作就好办了。注：针对战略大商家，或久攻不下的！四、维护客情关系的主要方法3、重大环境事件客情维护指商家家乡或店面所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害（地震、台风）、传 染病侵袭、人为破坏等重大环境事件时，此时销售人员要及时联系商家表示对该 事件的关注并表达对商家本人安全的担心，如是传染病侵袭还可向他传递一些收 集来的保健知识，自然会给商家“雪中送炭”的温暖感。举例： 比如在去年青岛中石化石油泄漏事件发生后，BD就应该第一时间与附近商家联 系关心问候，询问是否需要帮助，上门拜访效果最佳。四、维护客情关系的主要方法4、客户个人情
7、境客情维护这主要是指BD根据客户自已的特点，随时留心进行客情维护的机会。主要方式： （1）商家KP生日（问候、礼物）； （2）非规律性的重大喜事（结婚、生子、孩子上学）； （3）非良性意外事件（亲人去世、本人生病）； （4）商家KP爱好（足球、篮球、爬山、音乐等）； （5）商家KP身体状况（慢性病，鼻炎咽炎等，提供保健文章、治疗偏方等）； （6）商家KP家庭成员（妻子、子女爱好与需求）； （7）特殊的日子（如元旦、春节、元宵节、情人节、五一、国庆、中秋节、端午 节、圣诞节等）； （8）微信微博QQ等互动，对商家的日常经营给予建议，及时发送竞对信息、行业信 息等； （9）店内经营指导（营销建议、
8、服务员招聘等）。五、客情维护的常见误区1、频繁联系商家，保持度，一般一周左右一次即可； 2、诋毁竞对，或过多直接说竞对的负面信息； 3、给商家回扣（钱、贵重礼品）或诱导kp违法等； 4、以损害消费者利益来满足商家需求（材质造假、原价虚高等）； 5、以牺牲公司利益来满足商家需求（不匹配低毛利等）； 6、威逼利诱（知道kp的某些隐私信息，如和下属搞关系、收他人回扣等）； 7、功利心太强（关系还未深入，就让商家转介绍等太直接）； 8、贪占小便宜（在商家处吃饭、拿食品或礼品等）； 9、避免问太多的问题（尤其kp个人较隐私的、敏感的问题）； 10、重点商家，做好功课，避免问简单幼稚的问题（开店时间、老板姓名、菜系等 ）。
