pdca详解

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1、金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率的概要的概要何谓 何谓满足市场需要的经营法 何谓 何谓循环 制定对应措施的方法 管理项目、管理的方法金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率全面的品质管理金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 的定义以顾客为上的，以顾客为上的，由全公司员工共同参与的由全公司员工共同参与的系统性、科学性的活动系统性、科学性的活动 客观

2、地把握事实有重点地系统地、科学地在全公司范围反复进行的循 环进行高质量的管理。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率对第期进修内容的回顾的概要的概要何谓 何谓满足市场需要的经营法 何谓 何谓循环 制定对应措施的方法 管理项目、管理的方法金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 满足市场需要的经营法的概念满足市场需要的经营法的概念社会、以及顾客需要些什么 接受自己的工作结果的人需要什么 听取真实的声音重新审视自己一直认定的、 以及迄今为

3、止一直看作是 理所当然的常识 重新审视自己的想法敏捷地感悟到顾客 真正的需求 确定目标自觉履行对顾客的承诺，并使这种意识自觉履行对顾客的承诺，并使这种意识 扎根于每一个员工的日常工作中扎根于每一个员工的日常工作中前工序 上游部门前工序 上游部门自己工序 本部门后工序 下游部门顾客顾客顾客顾客后工序就是顾客前工序也是顾客顾客最终用户开展 研究设计制造 商品销售听取顾客 的需求顾客是谁顾客是谁贯彻满足市场需要的经营法贯彻满足市场需要的经营法金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率你的顾客是谁？你的顾客是谁？ 交给自己（

4、本部门）工作的人（部门）。 接受自己（本部门）的工作结果的人（部门）。接受自己（本部门）的工作结果的人（部门）。 自己的上司、部下、同事。 正在使用正在使用HONDAHONDA商品的、商品的、或者将来准备使用或者将来准备使用HONDAHONDA商品的顾客。商品的顾客。 在开展企业活动的过程中直接、间接发生关系的各位。 本田技研工業株式会社年月日金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 你所在的部门的职责是什么？你所在的部门的职责是什么？前工序 上游部门自己工序 本部门后工序 下游部门职责是什么？你的顾客真正需要的是

5、什么？顾客需要的东西是否成了你的管理项目？这是通过听取顾客的真实意见后确定下来的吗？你正在为顾客提供什么？ 本田技研工業株式会社年月日金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率满足的程度期望值你的顾客对你的工作满意吗？你的顾客对你的工作满意吗？满足的程度期望值超出了期望值的满意与期望值相吻合的满意没有达到期望值的满意期望值会随着时间的推移而增高 竞争对手公司也在努力不断提高非常重要 本田技研工業株式会社年月日金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提

6、高工作效率不只是直接和顾客接触的部分、对于商品的设计、以及生产方法、乃至公司组织应有的状态， 都需要从让顾客满意的角度进行研究、设定课题满足市场需要的经营法的重要性满足市场需要的经营法的重要性HONDA是靠为顾客提供产品和服务 而生存的企业公司的所有工作最终都是为了能够赢得顾客的满意思考什么才是真正的顾客满意金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率满足市场需要的经营法的重要性满足市场需要的经营法的重要性通过认真地听取顾客的投诉和索赔 意见，采取妥善的措施帮助顾客解 决问题，就可以与顾客建立起更为 密切的关系。对于这

7、种处对于这种处 理心怀不理心怀不 满的顾客满的顾客没有经历过 问题的人再次购买率 再次购买率 再次购买率 会向四周围 散播不好的 评价虽说顾客是向我们申诉自己的不满或是 要求赔偿，但顾客并不至于立刻就转到 其他的公司去的调查在没有对问题作出 合理解决的情况下投诉是能使我们进一步提高顾客 满意度、加强与顾客之间的信赖 关系的，来自顾客的馈赠有投诉或是索赔意见本身并不是问题。有投诉或是索赔意见本身并不是问题。 武断地认为不会有投诉或索赔，将其置之不理的态度才是问题。武断地认为不会有投诉或索赔，将其置之不理的态度才是问题。在问题的解决达到 顾客满意的情况下发生了问题 进行过投诉的 顾客投诉和索赔是来

8、自于顾客的馈赠金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率认识到公司内的顾客的重要性认识到公司内的顾客的重要性能够明确地认清在公司里面谁是自己的顾客，就能够清 楚地把握自己（本部门）的职责，自然也就能够提高自 己的管理水平。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率课题：对销售人员就营业活动的基本进行再教育为什么为什么 接触率接触率 没有达到目标没有达到目标为什么为什么为什么为什么真正的原因营业活动 没有计划性一直以为即使没有 计划，销售人员

9、也 能根据各自的判断 开展营业活动过于相信销售 人员的资质销售人员开展 的活动不充分销售人员对于 和管理范围内 的用户接触 没有积极性销售人员没有 开展活动的时间店长将工作布置 给销售人员后就 不再过问，没有 进行中间检查虽然接触率低， 但只要能卖出产 品就不会受指责到了月末 只追求销售 出去的台数即使接触率高 也不会受到表扬富有经验的老手 接触的对象过多 根本转不过来没有制定考虑了 已经提货顾客的 台数的个别计划即便进行了接触 活动，实绩也不 会立刻表现出来因为没有 评价对象因为即使做了， 工资也不会变化没有理解与用户 交往的重要性由于顾客经常 不在家，所以 接触率无法提高没有有效地 活用当

10、顾客不在时 没有进行跟进没有理解营业 活动的基本思想对顾客的认识将改变课题对顾客的认识将改变课题对应措施对应措施- -( (展开他方责任的事例展开他方责任的事例) )课题：课题：将管理范围内的用户完全守住(为什么为什么事例销售公司的情况)金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率课题：课题：完全守住管理范围内的用户 (为什么为什么事例销售公司的情况)课题让店长重新认识和顾客接触活动的重要性对销售人员进行指导的同时，让他们开展实践通过好事例使大家受感染为什么为什么为什么为什么为什么真正的原因为什么为什么 接触率接触率

11、没有达到目标没有达到目标没有让大家领 会到这样做的目 的其实是为自己只顾着追求眼前 的销售数量没有让销售 人员考虑清 楚优先顺序销售人员没有 被要求主动找 用户进行接触体系、规则 不明确没有让大家理解 这种活动将直接影 响用户在产品换代 增加车辆时的选择只是单方面 发布指令没有听取 部下的意见认为只要(店长) 交代了，大家就 能将一切都做好没有让大家理 解清楚和用户 接触的必要性没有开展引进 相关体系规则 的进修活动简单地认为只要把 教材发下去，下面 大家自己就会去做对于传授的例子 也没有很好的 理解店长 没有感觉到 其重要性没有充分相信对 管理范围内用户 进行接触的成果没有和管理范围 内用户

12、进行接触 的好的例子把工作交给销售 人员后没有跟进对顾客的认识将改变课题对顾客的认识将改变课题对应措施对应措施-2-2( (展开己方责任的好例子展开己方责任的好例子) )金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率专题讨论让顾客满意 你的顾客是谁你的顾客是谁 ？ 你的职责是什么？你的职责是什么？金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率发动机管理发动机工厂车身工厂我消费者事业管理部装配车间质量管理室发动机装配课其他原材料提供厂商出货中心销售公

13、司供应商喷涂工厂制作所研究所总公司顾客分布图（工作关联图） 实例顾客分布图（工作关联图） 实例对与本部门、自己的工作相关的 部分作出图解，使顾客是谁 得以明确。铸造区加工区铸造机械课及时、持续稳定 地将高质量的制 品提供给后工 序。l自己（课长）的职责l本部门的职责进行有效的、高 质量的管理，使 课内成员的综合 能力得到最大的 发挥。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率的概要的概要何谓 何谓满足市场需要的经营法 何谓 何谓循环 制定对应措施的方法 管理项目、管理的方法金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内

14、实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 所谓，需要做什么所谓，需要做什么为了达到目标立足于事实进行循环 本田技研工業株式会社 金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 进行循环的目的进行循环的目的为了解决问题才进行 的循环现状目标 这里的差就 是所谓的問題金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率PLANPLANDODOCHECKCHECK (STUDY)(STUDY)ACTACT (IMPROVE)

15、(IMPROVE)计划计划执行执行分析分析学习学习行动行动改善改善所谓所谓PDCAPDCA循环又是什么？循环又是什么？金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 所谓所谓 PLAN PLAN 需要做什么需要做什么？计 划确定目标（什么，在什么时候前要做什么、什么）确定为了达成目标需要采取什么措施（怎样做）选定管理项目、确定管理方法（由领导及成员通过WAY决定） PLAN金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 所谓所谓 Do Do 需要做什么需要做什么？ 执行计划（）执 行 PLAN Do 进行教育和培训进行教育和培训(体系及工作的推进方法上和以往不同的地方)金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 所谓所谓 CHECK CHECK 需要做什么需要做什么？通过实施的结果再来分析计划（）认识清楚新的问题 PLAN DoSTUDYSTUDY 分 析CHEC