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1、天海酒店投资管理公司 天海商务连锁酒店前台员工培训资料徐明清先生编制前台服务标准 贵重物品的寄存 （保险箱的使用） 租借物品步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips前台服务标准 贵重物品的寄存 （保险箱的使用）1.问候与招呼问候客人询问客人的房间号码 酒店只为住店客人入住期 间提供免费的贵重物品寄 存服务。.2. 身份验证和记录请客人出示身份证件并核对 取出保险箱记录卡和笔。 请客人填写保险箱记录卡中的项目。 请客人阅读保险箱记录卡上的使用说 明。并签字。 前台填写保险箱记录卡内的保险 箱的号码，并签字 前台及时在保险箱使用情况记录本 上记录。步骤-Steps 标准-Stand
2、ard 提示-Tips3. 帮助客人使用4. 锁好保险箱前台服务员取出保险箱，放在客人面 前，供客人使用。 在客人存放物品时为客人提供信封和 封条等物品。 与客人确认，他已经将物品放入保险 箱，不要触摸或移动客人的物品。将保险箱记录卡放在保险箱内。 将保险箱放回锁好。并将客用钥匙还 给客人。 提醒客人保管好钥匙 时刻掌握了解保险箱使用现状请客人亲自完成存取过程 只给客人使用的保险箱的一把 钥匙，不要将所有钥匙一起放在 客人面前挑选。 在客人视线和监控下完成保险 箱锁定。前台服务标准 贵重物品的寄存 （保险箱的使用）步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips前台服务标准 贵重物品的
3、寄存 （保险箱的使用）5. 保险箱使用和记录核对客人的姓名和身份证件号码。取出保险箱，检查保险箱记录卡。在记录卡上登记，客人签名。核对客人的签名是否与第一次的相 同。记录卡放在保险箱内- 每次开启保险箱必须记录当面检查保险箱内客人的物 品发现签名不同，应该马上通 知上级。步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips前台服务标准 贵重物品的寄存 （保险箱的使用）6. 结束使用保险箱确认客人已经取回保险箱内的所有物品 。请客人在保险箱记录卡上签名确认。 及时记录在保险箱使用情况记录本 中。 保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案 中，至少3个月。.对客人保险箱使用信息保密 在客人取回物品时
4、，给客人 足够的时间，并予以关注 。U1U2前台服务标准 租借物品步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1.问候和核对主动热情询问房号用房卡或身份证核对身份查询 PMS系统，确认客人为 在店客U1步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips前台服务标准 租借物品2. 填写物品租借单完整填写物品租借单 请客人签字。 放入客帐袋如果客人所借物品按公 司规需收取押金，则要 开具预收款收据3 . 介绍借物和递送向客人介绍借物安全使用 将借物递送给客人 根据客人需要帮助客人送至房间 礼貌道别一定要确保物品完好 。 - 向客人介绍和物品使用说 明卡U1步骤-Steps 标准-
5、Standard 提示-Tips前台服务标准 租借物品4. 完成借物登记前台经办人填写借物登记本 在PMS系统备注中做好记录酒店借物做到分类编号 管理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips前台服务标准 租借物品5. 归还借物检查借物完好情况 取出客帐袋中的借物单交客人 礼貌道别 前台及时更新PMS系统信息 在物品登记本上记录并签字对收费项目，按规定收 取费用，须开具杂项 收入转帐单，记帐客 人签字 输入PMS系统。步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips谢谢前台服务标准 租借物品6. 物品租借说明只为住店客人提供服务 注意租借物品收费标准。 遗失或损坏应进行赔偿。租借物品项目和酒店配 置情况见酒店租借物 品清单 赔偿见物品赔偿处理 流程
