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1、 营销鬼才之 社交礼仪训练鬼说：公司员工是否懂得和运用现代商务活 动中的基本礼仪，不仅反映出该员工 自身的素质，而且折射出该员工所在 公司的企业文化水平和经营管理境界鬼问：客户凭什么喜欢谁？一、仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，适度染发，不做 奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发， 也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼 镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 女性适当画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留胡子或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫
2、，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性画淡妆，施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上
3、口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装： 胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。 胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿 时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短 裙。 皮带： 高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜： 鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和 污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜 子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒 袜，袜子不要褪落和脱丝。 精品资资料网站 立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小 腹前。当下列人员走来时应起立：客户 或客人；上级和职位比自己高的人；与 自
4、己平级的女职员。女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直， 双手握于腹前。就 座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不 要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平 行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如 坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠 沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚 放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微 闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行 走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八 字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔 自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件 夹置于臂膀间手 势（1）指引：需要用
5、手指引某样物品或接引 顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指 向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出 右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对 方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招 手手 势（2）握手：手要洁净、干燥和温 暖。先问候再握手。伸出右 手，手掌呈垂直状态，五指 并用，握手3秒左右。不要用 左手握手。与多人握手时， 遵循先尊后卑、先长后幼、 先女后男的原则。若戴手套 ，先脱手套再握手。切忌戴 着手套握手或握完手后擦手 。握手时注视对方，不要旁 顾他人他物。用力要适度， 切忌手脏、手湿、手凉和用 力过大。与异性握手时用力 轻、时间短，不可长时间握 手和紧握手。掌心向上，以 示谦虚和尊
6、重，切忌掌心向 下。为表示格外尊重和亲 密，可以双手与对方 握手。要按顺序握手 ，不可越过其他人正 在相握的手去同另外 一个人握手。鞠 躬与客户交错而过时，面带微笑，行 15度鞠躬礼，头和身体自然前倾， 低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼 。视 线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间 ，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方 时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊 重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避 免让顾客感到你非礼和心不在焉。距 离 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）二、介绍、
7、称呼、致意自我介绍在不妨碍他人工作 和交际的情况下进 行。 介绍的内容：公司 名称、职位、姓名 。 给对方一个自我介 绍的机会。您好！我是阶梯 公司沈阳分公司 的培训老师，我 叫黄与时。 请问，我应该怎 样称呼您呢？介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍 给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允 许我向您介绍张约翰副理。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候 ，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但 在会议
8、、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑 点头示意即可。称 呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为 小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大 娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工 、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮 ）人员过去称服务员，现在大都称先生、 小姐。致 意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、 电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常 见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必 用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一 面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式
9、：面带微笑，头部微微向下一点 即可。微 笑 自然、真诚、不露牙，不出声。 切忌做作和皮笑肉不笑。鼓 掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指 （拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳， 频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴 以微笑。以微笑。三、与女性交往的礼仪绅士风度 女士优先原则行 路并肩：女士在右（考虑安全。下同） 前后：女士在前 （除非前面有障碍物 或危险） 上楼：女士在前 下楼：女士在后乘 车给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车 ，接应女士或为女士找座位。到站后，男
10、士先 下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门 ，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐 在司机旁边。社 交先向女主人问候。 女主人走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与陌生女士交谈要有分寸。餐 饮在餐馆约会，男士不能迟到。 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士 在旁协助。 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由 男士负责（女士做东除外）。 用餐时照顾身边的女士。 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面 开门。四、交换名片的礼仪名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认
11、名片夹内是否有足够的 名片如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片 的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方 式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片 夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手 接名片。如何接拿名片？外行的表现无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。五、会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？六、共同乘车或电梯的礼仪如何共同乘车？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时 ，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯 侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸
12、 面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他 人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动 作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后 ，自己立即步出电梯，在前面引导方向。七、电话礼仪您会接电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后 再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适 度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时 ，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！康佳集团！” 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正 确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记 录。 听对方讲话时不能沉默
13、，否则对方会以为您不在听或没有兴 趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢 磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话 ，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和 确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内 容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接 电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处 和联系方式，或把自己的联系
14、方式留下，让对方回来 后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。您埋怨过代接电话的人吗？（1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差 。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回 来。 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询 问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定 ，并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执 ，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电 话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部 门，找谁和怎么找。您埋怨过代接电话的人吗？（2）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在
15、接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方 式。 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接 电话。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则 请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了， 以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明 ，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免 影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等） 要关闭手机。八、怎样拜访客户？1、约定时间和地点事先打电话说
16、明拜访的目的，并约定拜 访的时间和地点。不要在客户刚上班、 快下班、异常繁忙、正在开重要会议时 去拜访。也不要在客户休息和用餐时间 去拜访。2、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜 访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记 录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公 司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语。、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时 发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。4、到了客户办公大楼门前再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜 达。5、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和 目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访 者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办
